Szánjon időt az ügyfelek véleményének kezelésére

Nem is olyan régen, a Yelp kapott egy kicsit figyelmet, amikor elkezdték, hogy lehetővé tegyék a vállalkozások tulajdonosainak, hogy válaszoljanak a webhelyen maradt véleményekre. Olyan volt, amit az SMB tulajdonosai és mások is elnyertek. És jó okból. Az ellenőrző webhelyek és a helyi keresés megváltoztatta az ügyfelek felfedezésének módját és fontos vásárlási döntések meghozatalát. Ha a céged az, akinek az ügyfelei azt mondják, akkor ezek az online vélemények nagyon fontos szerepet játszanak abban, hogy megadják nekik ezt a hangot. És meg kell hallgatnia.

$config[code] not found

Hadd osszam meg egy gyors történetet.

Egy jó barátom nemrégiben kutatókat kutatott, amikor egy hétvégén egy új otthonba költözik. Csakúgy, mint a saját ügyfelei hajlamosak arra, hogy elkezdte a helyi keresést a Google-ban. A keresés egy Google 10-es csomagot mutatott be, amely felsorolta a tíz mozgó vállalat nevét, telefonszámát, URL-jét és a meglévő ügyfelek véleményeire mutató hivatkozásokat. A lap tetejére indult, és rákattintott a keresésben először megjelölt költöztető cég felülvizsgálatára. A lista egy felülvizsgálat volt - negatív volt, több ügyfélszolgálati panaszra hivatkozva. Ez volt az egyetlen felülvizsgálat az oldalon, és a kérdéses vállalat soha nem zavarta, hogy válaszoljon. Ez a vállalat azonnal elvesztette az eladást.

Az online vélemények gyakran azonnali, pillanatnyi vásárlói véleményekként szolgálnak a vállalatnál, amikor valaki megpróbál döntést hozni. Segíthetnek a keresőmotorok rangsorolásában és a bizalom és a márka elismerése érdekében. Figyelembe kell vennie az online értékelését, hogy proaktívan kezelhesse őket.

Ismerje meg, hogy az ügyfelek hol hagynak véleményt

Az online vélemények kezelésének első lépése az, hogy tudja, hová hagyják őket az emberek. A legtöbb kisvállalkozás számára ez egyszerűen azt jelenti, hogy fedezi az alapokat. Figyelmének nagy részét a nagyobb nevű webhelyekre szeretné összpontosítani, mivel a legtöbb ügyfelünk természetesen lógni fog, és segít elkerülni, hogy túl sok órát tölthessen az interneten.

Ajánlom ezeknek a webhelyeknek az ellenőrzését online értékeléshez:

• Google Helyi
• Yahoo Helyi
• Citysearch
• InsiderPages
• Ugat
• BOTW Helyi

Az ezeken a webhelyeken végzett vélemények azok is, amelyeket leggyakrabban más keresőmotorok összesítenek. Azzal, hogy a fejüket fejezzük be, megduplázza az előnyöket és a láthatóságot.

Ellenőrizze, hogy vannak-e nagy rések felülvizsgálati webhelyei az iparág neve + felülvizsgálat keresésével. Előfordulhat, hogy az iparágnak saját, nagyon aktív niche-oldala van. Például, ha az utazási iparágban tartózkodik, meg szeretné nézni az olyan helyeket, mint a Trip Advisor. Nagyon fontos, hogy figyelemmel kísérje az iparág számára legfontosabb webhelyeket, mivel ezek a webhelyek gyakran a legmegbízhatóbbak a résszel.

Ha már tudja, hogy az emberek kilépnek a véleményekből, könnyűvé válik az új márka említésének folyamatos nyomon követése a folyamat automatizálásával. Ha a Yelp-on van, használja a lehetőséget, hogy előfizessen az RSS-en keresztüli oldalra, hogy figyelmeztessen minden frissítéskor. Állítsa be a Google Figyelmeztetéseket a nevének megtekintéséhez. A legtöbb webhely nagyon egyszerűvé teszi a frissítések RSS-en vagy e-mailen keresztül történő megkeresését. Ezt ki szeretné használni, hogy segítsen megtartani magát a hurokban.

Mi a teendő, ha rosszat találsz

1. Lélegzik: Minden vállalat időről időre rossz felülvizsgálatot fog generálni. Nem tetszhet mindenkinek, és néhány ember egyszerűen csak élvezi a napjait, hogy eldobja a dolgokat. Ez rendben van. Ne fújd ki.
2. Ismerje meg a webhely TOS-ját: Mielőtt elhagyna egy megjegyzést, győződjön meg róla, hogy a webhely nyitva áll a saját szabályainak megfelelő vállalkozások számára. A legtöbb nem mond semmit, ami megtiltja, de mindig az Ön érdeke, hogy ismerje meg az iránymutatásokat. Nem akarja véletlenül megsérteni, és később bocsánatot kell kérnie. Biztosítani akarod, hogy a válaszod megfeleljen a szabályoknak.
3. A panasz kezelése. Nyugodtan: Bocsánatot kérjen a rossz tapasztalatukért, hívja vissza őket egy másikra, és ismételje meg elkötelezettségét a dolgok helyes végrehajtása iránt. Nagyon gyakran megnyugtatja a dühös bírálót, de ennél többet, megmutatja, hogy bárki más, aki megbotlott azon a felülvizsgálaton, amit érdekel. Amikor a barátom kereste ezt a költöztető céget, a játékosok nem válaszoltak. Ha időt szántak valamiféle bocsánatkérésre, ígéretre, hogy jobban teljesítenek, vagy bármilyen módon kijönnek, nagyon valószínű, hogy választotta volna őket. Azt mutatja, hogy hallgatnak.
4. Mindig vegye a nagy utat: Soha ne támadjanak meg vagy védekezzenek. Nem tesz semmit, csak megsérti a cégét, és rosszabbá teszi a helyzetet.

Ha segítségre van szüksége, nemrégiben részletes tervet készítettem arról, hogy a vállalatok hogyan reagálhatnak a negatív véleményekre. Lehet, hogy szeretné ellenőrizni ezt a bejegyzést egy szélesebb körű terv érdekében.

Mivel a szociális média továbbra is felszáll, és a keresőmotorok a helyi algoritmusok tényezőjeként használják a visszajelzéseket, nagyon fontos, hogy a kisvállalkozások időt szánjanak arra, hogy figyelemmel kísérjék az ott találhatóakat, és segítsenek kezelni a negatív véleményeket. Ahogy a barátom segített megmutatni, nem jelent semmit, ha webhelye először jelenik meg egy lekérdezés esetén, ha negatív felülvizsgálat van az emberek elijesztésére. És mivel sok kisvállalkozás nem fog túl sok véleményt látni, csak egy vagy két rosszat vesz igénybe, hogy a másik irányba repülő óvatos ügyfeleket küldjön.

További információ: Google 36 Megjegyzések ▼