85 A kisvállalkozások százaléka kapja meg az ügyfeleket a szájszóval

Hogyan tudják meg az ügyfelek az Ön vállalkozásáról?

A válasz azt mondta, és nem azért, mert meglepetés volt. Ez azért szólt, mert szinte pontosan illeszkedik egy olyan felméréshez, amelyet az interneten a Small Business Trends-en szinte egy évtizeddel ezelőtt végeztünk.

A leggyakoribb módszer, hogy az ügyfelek megismerjék a vállalkozást a szájról, a felmérésben szereplő kisvállalkozások szerint. A megkérdezett kisvállalkozások 80 százaléka azt mondta, hogy az ügyfelek szájról szájról tanulnak. A fenti táblázat a válaszokat mutatja. Mint látható, más típusú marketing vagy hirdetés sem közelíthető meg. A keresőmotorok távoli másodpercben vannak, 59% -kal. Minden más messze van.

2005-ben a felmérésünkben 83% azt mondta, hogy az ügyfelek megszerzésének első számú módja az átutalások (azaz a meglévő ügyfelek szájszava). Az eredmények nagyon következetesek voltak.

Bizonyos értelemben feltűnő, hogy az a) a leginkább személyes, és (b) a legkevésbé költséges kiadásokkal járó költség, amely az új ügyfelek vonzásának legfőbb módja. Végtére is, azt várná, hogy ha a költségeket drága hirdetéssel dobja ki a problémára, és olyan módszerekkel, amelyek sokaságot érnek el, nagyobb eredményeket érhet el. Legalábbis ez az, amit gondolhat.

Egy másik értelemben azonban teljesen megjósolható, hogy az új ügyfelek vonzása az első számú módszer. A kisvállalkozások a személyre szabott megközelítésről szólnak. A kisvállalkozások esetében nem az, hogy széles hálózatot hozunk létre, hanem inkább egy bizonyos számú ügyféllel való összekapcsolódásról, a bizalom és a hűség felvételéről, és arról, hogy a pozitív benyomás a baráti körükön és kollégáikon keresztül kerül.

Ez azt jelenti, hogy mit javasol a szájról szóló szavak növelése és kihasználása érdekében tett lépésekről? Íme négy tétel a teendők listájához a szájról szóló szavak növeléséhez:

1. Legalább havonta egyszer ellenőrizze a Google és a Bing üzletét.

Még akkor is, ha a keresőmotorok nem voltak olyan ügyfelek, akik megismerik a kisvállalkozásokat, ne feledje, hogy a szájról szájra terjedő ismeretek online és ma is elérhetőek. Az ügyfelek ma online vannak. Még akkor is, ha egy helyi tégla- és habarcs üzletet futtat, akkor valószínű, hogy online ellenőrzik. Más szavakkal, ma a szájról szájról szóló beszéd messze túlmutat Mary Smithen, aki az edzőtermi órákon beszélget egy barátjával az új étteremről.

Ha valami negatív online van, nem a fej homokba temetése. Tudnia kell, hogy meg tudja javítani.

Ne hibázz, te tud számos negatív megjelenítést, például ügyfél panaszokat vagy negatív véleményeket javíthat. De először meg kell tudni róluk - és nem szabad elhallgatni, vagy figyelmen kívül hagyni őket, mert túl fájdalmasak ahhoz, hogy szembenézzenek vele.

Amint tudod róla, kapcsolatba léphetsz az ügyféllel, hagyd abba a munkanélküli magyarázatokat, ha az információ hibásnak tűnik, vagy több pozitív véleményt keresel, hogy kiegyensúlyozottabb benyomást nyújtson. További információ arról, hogy mikor válaszoljon a negatív véleményekre, és hogyan kezelje a rossz online véleményeket.

2. Rendszeres ügyfelek felmérése, hogy megtudja, mit gondolnak az ügyfelek.

A Net Promoter rendszer pontosan itt van. A Net Promoter pontozási rendszer egy-tíz skálán kéri: „Mennyire valószínű, hogy javasol minket a barátaidnak és kollégáidnak?” A negatívokat nevezzük Detractoroknak. Nettó ki, és van egy Net Promoter pontja.

Napjainkban az online felmérési eszközökkel (amelyek közül néhányat integrálnak a ház e-mailek listáját kezelő szoftverrel), nem nehéz megtalálni és nyomon követni a Net Promoter pontszámát. Nettó promóciós pontszámának növelése ad neked valamit a csapatnak, hogy rally körül mozogjon és javítási célokat határozzon meg. Tehát minden eszközzel elkezdjük mérni és elemezni. Fedezze fel, mi teszi ki a detractorokat néhányból, és a promóterek közül mások.

Nemcsak azt szeretné, hogy megszüntesse az embereket a Detractors-ba, de még fontosabb, hogy megértse, hogy az ügyfelei mennyire értékelik annyira, hogy vadul lelkesednek az üzlete iránt. Amikor rájön, hogy mi okozza rajongóknak az ügyfeleket, akkor tudja, mit kell tennie, hogy többet beszéljenek rólad, gyakrabban.

3. Kommunikáljon és erősítse meg a munkavállalók számára a raving rajongók értékét.

Lehet, hogy az alkalmazottai számára nyilvánvaló, hogy megpróbálják az ügyfeleket eksztatikusra tenni. De már elég sokáig dolgoztam, hogy tudjam, hogy az alkalmazottak a csúcsról szednek ki. Ha sok időt fordít a negatív panaszok megoldására, esetleg véletlenül jeleket küld, hogy az ügyfélszolgálat csak abban az esetben számít, ha panasz van.

Ehelyett jeleket kell küldeni a görbe előtt. Ügyfélszolgálati ügyek, mielőtt valaki megdöbbent, amikor lehetősége van arra, hogy valaki átfordulhasson céged rajongó rajongójává.

Töltsön el egy kis időt arra, hogy elmagyarázza az alkalmazottaknak, hogy a legtöbb új ügyfél jön-e, és mennyire értékes a meglévő ügyfelek, akik szeretik a cégét. Ne feltételezzük, hogy az alkalmazottai ténylegesen felvesznek. Nyilvánosan mutassa meg az elismerést, amikor az „ügyfelek” örömére „felülről és túl” megy.

Régebben azt gondoltam, hogy a vállalatoknak missziós nyilatkozataik voltak: „örülünk ügyfeleinknek.” Azt hiszem: „Mindenki tudja, hogy örülni fog az ügyfeleknek!”

De aztán rájöttem, hogy mindenki nem feltétlenül hiszi ezt - hacsak nem beszélsz a beszélgetésről, és séta a séta. A valóság az, hogy minden szinten az alkalmazottaknak többször kell hallaniuk az üzenetet. El kell hinniük, hogy hiszed.

4. Legyen egyszerű módja annak, hogy az ügyfelek megosszák a szóbeszédet.

Ez az, ahol a hagyományos marketing és reklám támogathatja és erősítheti az ügyfelek szóbeszédét.

Tudatosan dolgozzon ki olyan kezdeményezéseket, amelyek boldog ügyfeleket beszélnek. Könnyű megosztani a pozitív benyomásaikat. Emellett megkönnyíti a meglévő ügyfelek számára, hogy utolérjék barátaikat, családjukat és kollégáikat. Néhány taktika, amely segíthet:

• Különösen kérje az áttételeket. Sok ügyfelek hajlandóak hivatkozásokat adni - de elfoglaltak. Meg kell bújnod őket, anélkül, hogy irritálnád őket. Ez telefonhívással történhet: „Örülök, hogy boldog vagy. Nyugodtan forduljon hozzánk munkatársainkhoz - gondoskodunk róluk. ”Vagy küldjön egy nyomkövető levelet vagy e-mailt egy köszönettel és szelíd botlással.
• Javasoljon egyszerű módot az ajánlások elhagyására. Legyen felkészülve arra, hogy gyors és viszonylag fájdalmas módon ajánlja meg a véleményeket. Ha Ön B2B szolgáltató, kérje meg az embereket, hogy ajánljanak Önöket a LinkedIn-en. A folyamat elég gyors és egyszerű. Vagy meghívhat egy ügyfelet egy élő Google Hangout vagy Skype-hívásra, és egy rövid beszámolót. Vagy kérje meg őket, hogy hagyjanak rövid csillagmegjelenítést a Facebook-oldalán vagy a Google+ oldalon.
• Ajánlatkérő kártyák. Rendelje meg az előre nyomtatott kártyát, amelyet az ügyfél egy barátjával hagyhat. Segít még több névjegykártya elhagyásában is, hogy egy szomszédnak adhasson, aki szüksége lehet a tereprendezésre.
• Ajánlat: „utalj egy barátot” a hírlevelekre. Ha egy szép e-mail hírlevelet szállít, az emberek megoszthatják azt, és ezzel egyidejűleg új előfizetőt szerezhet, aki végül is ügyfele lehet.

Ezek és más taktikák növelik annak valószínűségét, hogy a meglévő ügyfelek elterjednek a szájról.

Ne feledje: bár a szájról szájról van szó, amit az ügyfelek osztanak meg, nem a kezedből áll. Amit csinálsz és nem csinálsz, hatalmas hatást gyakorol a szájra.

További tippeket is találhatsz arról, hogyan hozhatsz szavakat a te dolgodnak. Nézze meg a Verizon Small Business Blogot is, amely több betekintést nyújt a felmérésbe, és több tanácsot ad az ügyfélszolgálatról és a szájról szájról.