Mostanra mindannyian tudjuk, hogy az Amazon megváltoztatta az Amazon Web Services karjával az üzletvitel, az olvasás és a vállalkozások létrehozásának módját. De az e-kereskedelem első napjaiban messze nem volt egy biztos siker. Ahogyan egy könyvet írok arról, hogy az Amazon hogyan változtatta meg a játékszabályokat az ügyfelek elkötelezettségét illetően, a közelmúltban kifejezett örömmel beszéltem az Amazon első webhelyének tervezéséért felelős emberekkel.
$config[code] not foundRick Ayre, a PC Magazine egykori ügyvezető szerkesztője és az Amazon alelnöke és ügyvezető szerkesztője 1996-2000 között megosztja tapasztalatait az üzlet első napjaiban. Rick volt felelős az Amazon honlap szerkesztői tartalmáért és tervezéséért, és megvitatja a vállalat szerepének alakításában betöltött szerepét, designját és ügyfél-élményét.
* * * * *
Rick Ayre: 1996 júliusában az Amazon kapcsolatba lépett velünk, és megkérdezte tőlünk, hogy küldhetnének-e néhány marketing embert egy új weboldal bemutatására.
Már akkor csináltam weboldalt Ziff Davisnek és más embereknek, így elmentem a demóhoz. Azt hiszem, a vezető nő volt az Amazon első marketing alelnöke. Ő és asszisztense elkezdte bemutatni a webhelyet, és azt mondták: „Online könyvesboltot építünk, és ez a honlap. Csak elindítottuk a honlapot, és meg akartuk mutatni a honlapot és az oldalt, ahogyan most néz ki, és elmondja, mit csinálunk.
Körülbelül öt percig figyeltem a demót, és azt mondtam: „Szeretné tudni, hogyan kell építeni egy nagy könyvesboltot?” - néztek rám, és azt mondták: - Nos, biztos. demójuk, és másnap telefonos hívást kaptam Jeff Bezos személyes asszisztensétől, és azt mondta: „Szeretne veled beszélni, és azon tűnődött, vajon hamarosan a területen lesz-e.”
Augusztus első hetében a PC Magazine Seattle-ben lesz a szerkesztői napra, és úgy döntöttem, hogy találkozom vele. Felkelt egy régi Honda Accordba, és azt mondta: „Ugrás be”, és ugrottam.
Egy örvénytúrát adott nekem a teljesítési központban és az irodákban. Végül azt mondta: "Rick, hajlandó lenne beszélni velünk egy munkáról?" Azt mondtam: "Igen, meghallgatom." Meg kell mondanom, zárójelben, hogy az első szerelmem az életemben a könyvek, de a második a zene, a harmadik pedig a technológia. A sorrend néha eltolódik, de elköteleztem mindhárom dolgot. Mindent elolvastam. A legtöbbet hallgatom, és a technológiával játszom.
Valójában az volt az oka, hogy a PC Magazine-nál dolgoztam, mert azért próbáltam kitalálni, hogyan tudok valakit fizetni nekem, hogy mindig a technikával játsszam, és ez elég a PC Magazine-nál..
Szerettem mindezeket a dolgokat, így az Amazon-val való szinergia nyilvánvaló volt.
Small Business Trends: Az ügyfél obszesszivitásának kultúrája már abban a pillanatban volt?
Rick Ayre: Igen, de mivel sokan megmondják, Jeff pragmatista volt. Egy interjút készített a The Wall Street Journal-szal, és megkérdezték: „Miért adná neked az emberek a hitelkártyáját? Nem ismerik meg? ”És ez akkor jött vissza, amikor mindenki tudatában volt:„ Miért vásárolhatná meg valaki könyveket tőled? ”
Tehát annak érdekében, hogy egyrészt meggátolja a gondolkodást és egyrészt biztonsági hálót, hanem egy másik oldalról barátságos és barátságos weboldalt, a kihívást nem próbálja meg meggyőzni valakit, hogy vásároljon egy könyvet. A kihívás az, hogy meggyőzze őket arról, hogy meg kell vásárolni tőled, és hogy bízhatnak benned.
Tehát az egyik első dolog, amit Jeff tett, megpróbálta kitalálni, hogyan lehet hatékony ügyfélszolgálatot végezni. Ő volt az első személy, akit hallottam mondani: „Szeretnénk megismerkedni vagy, ha egyáltalán lehetséges, meghaladni minden ügyfél elvárásait arról, hogy ez hogyan fog menni, hogy hogyan fogunk kapcsolatba lépni velünk. Ennek a kapcsolatnak minden aspektusának meg kell haladnia elvárásait, és ez a célunk.
Kisvállalkozások trendjei: Befektette Önt Jeff, hogy segítsen lefordítani ezt a elképzelést a weboldal tervezésébe és a weboldal tapasztalatába?
Rick Ayre: Igen, a kapcsolat első felében voltam az ügyfélélmény kapuja, majd a második felében a teljesítési központok és az ügyfélszolgálat.
Kisvállalkozások trendjei: Tehát az első félidő a weboldal elején volt, majd a kapcsolat második felében a tényleges teljesítés?
Rick Ayre: Teljesítés és ügyfélszolgálat, ha szükséges. Az ügyfélszolgálat azonban a könyv megvásárlásától kezdődött. Azt hiszem, kezdetben gratulálni akart az embereknek a könyv megvásárlásáért. De nem vagyok benne biztos, hogy valaha szavakba tette volna. De van egy e-mailt az Amazon-tól, hogy megadja az összes részletet, és elmondja, hogyan lehet ellenőrizni a rendelés állapotát és mit várhat el a következőre. Így az ügyfélszolgálati rész azonnal megkezdődött a vásárlás után, és addig folytatódott, amíg megkapta a termékeket.
Small Business Trends: Hogyan mentettél el a webhely tapasztalatainak megtervezéséből, hogy az emberek vásároljanak?
Rick Ayre: Kifejezetten célcsoportunk volt. Némelyikük hangzott el, és némelyikük nem volt. Úgy éreztük, hogy a Walmart-szel ellentétben nem kellett megpróbálnunk meggyőzni az ügyfelet egy termék megvásárlására.
Nem számít, milyen könyvoldalon voltál, nem kellett meggyőznünk, hogy megvásárolja ezt a könyvet. Ehelyett azt akartuk szórakozni, és néhány további oldalra kattintott. Más szavakkal, az intriád és akkor, ha már egy termékoldalon voltunk, a vásárlási döntés meghozatalához tökéletes környezetet akartunk létrehozni; ez a döntés lehet a könyv megvásárlása.
Nem akartuk, hogy feltétlenül vásároljon a könyvet. Biztosak voltunk benne, hogy olyan környezetben voltál, ahol rendelkezésére állt a szükséges információ, hogy eldöntse, hogy ez az a könyv, amelyet vásárolni szeretne, és ha úgy döntesz, hogy megvásárolja ezt a könyvet, akkor elégedett volt ezzel a döntéssel.
Ebből a pontból kezdődött, és addig folytatódott, amíg meg nem kapta a könyvet, és több mint elégedett volt vele. Ellenkező esetben nem jönne vissza, és mindenkinek vissza kellett jönnie.
Small Business Trends: Az e-kereskedelem első napjaiban sok szerkesztőségi vezetőt vett fel, vagy sokat csinált, vagyis az, amit az Amazon korán kezdett a helyszínen csinálni?
Rick Ayre: Nos, e-kereskedelem voltunk, így minden, amit tettünk, az e-kereskedelem korai szakaszában volt. De igen, tudatosan döntöttünk úgy, hogy megpróbáljuk megkülönböztetni oldalunkat a rajtuk lévő tartalommal, és keményen dolgoztunk, hogy felvegyük az embereket. Amikor Jeff felvett engem, azt mondta: - Oké, Rick, a munkájának egyharmada fut a szerkesztői csoport. A munkájának egyharmada embereket vesz fel, és ez bárki számára a cégnél.
Számomra Susan Benson volt, aki a szerkesztőségért és a szavakért és a főcímekért felelős. Amikor elkezdtük, ködös szerepünk volt. Véget ért a termelés, a termelési rendszer építéséért.
Jeff nem volt biztos benne, hogy miért van szükségünk tervezőkre. - Mit csinál ez a művészet? - mondta. Tény, hogy valójában megegyeztünk azzal, hogy nem akarunk erősen tervezett webhelyet. Nem vagyunk az Apple, de azt akartuk, hogy egy olyan oldal legyen, amely meleg és barátságos volt, és ugyanakkor boldoggá és érdekesebbé tette az embereket, így gyakran jönnek és késnek.
Kisvállalkozások trendjei: Tehát, miután megértette, hogyan illeszkedik az ügyfelek figyelmének megszerzéséhez és megtartásához, jó volt menni?
Rick Ayre: Igen, azt hiszem, és nagyon gyorsan, ahogy a többi e-kereskedelmi webhely felgyorsult, egyértelmű volt az egyik különbség a miénk és szinte minden más e-kereskedelmi webhely között volt a tartalom minősége - és ez nagy különbség volt. Teljesen ésszerűnek tartották, hogy a tartalom tényező legyen, ha tökéletes környezetet próbál létrehozni a könyvvásárlók számára. Nem volt annyira intuitívan nyilvánvaló, amikor elindítottuk a következő zenét, vagy filmeket, DVD-ket és cuccokat, ami harmadik volt.
Ugyanakkor arra is használtuk a képességünket, hogy nagyszámú íróval és tapasztalatunkkal generáljunk tartalmat nagyszerű, érdekes tartalommal rendelkező webhely létrehozásában előnyünkre, amikor más területekre költöztünk.
Small Business Trends: Ez már a Barnes & Noble tulajdonában volt, vagy később vásárolták?
Rick Ayre: Nem, ha Barnes & Noble tulajdonosa a Books.com-nak, megvették. Igen, külön webhely volt, független honlap. Nem volt későn egy weboldal. Olyan internetes oldal volt, amelyet valaki egy könyvesbolt tulajdonosa és egy kicsit tudott az internetről.
Small Business Trends: Visszatekintettem és meggondoltam az összes különböző webhelyet, amiket az első napokban vásároltam. Az Amazon messze az egyetlen, akivel megragadtam. Véleménye szerint a weboldal tartalmi darabja vagy a felhasználói élmény folyamatos összpontosítása tette az Amazon-t, ami tartott?
Rick Ayre: Egyetértek azzal az állítással, hogy ügyfélélményt teremtett. Amióta megérkezett a webhelyre, miután megérkeztek a termékükre, ami meghaladta az elvárásaikat, ez jó volt. Nagyszerű volt. Tehát meg kellett csinálnunk a honlapon, de meg kellett értenünk az ügyfélszolgálatot és azt is, hogyan kell ezt telefonon és e-mailben biztosítani.
Jeff valójában az a személy, aki egyik végétől a másikig őrzi az ügyfelek élményét, és felelőssége, hogy a végétől a végéig nagyszerű legyen.
Small Business Trends: Egy kicsit említette az ügyfél visszajelzését. Milyen szerepet játszott a honlap fejlesztése?
Rick Ayre: Nos, a kezdetektől fogva a vásárlói vélemények kritikus részét képezték a webhelyen felépített tartalomnak, és vitathatóságuk volt, de amit bátorítottunk. Kevin Kelly, aki az internetes térben híres prognosztikus, a Wired egyik korai srácja volt. Mindig is mondott, és ez volt az 1990-es évek elején. „Ha az embereknek helyet és eszközöket adnak, amelyekre szükségük van egy nagyszerű internetes oldal kiépítéséhez, akkor építeni fogják neked. Csak meg kell adnod nekik a helyet, hogy ezt megtehessék, és hogyan kell csinálni. ”Amikor olyan dolgokhoz jutott, mint az ügyfelek véleménye, ez biztosan igaz volt.
Ez tehát nagyon fontos szempont volt. Még mielőtt szerkesztők is megtekintették a könyveket és a zenét és a filmeket, és választották volna a 10 legjobbat és ilyesmit, rengeteg egyedi vásárlói véleményünk volt. Ahogy azt sokan mondták, sok bajba került minket, mert egy szerkesztő vagy egy kiadó vagy egy író eljön, és azt mondja: „Nézd, ez egy negatív értékelés a könyvem alatt, és te egy könyvkereskedő. Nem próbálod eladni a könyvemet?
És azt mondanánk: „Igen, megpróbáljuk eladni a könyvet minden olyan személynek, aki valóban meg akarja venni. De nem próbáljuk meg meggyőzni őket arról, hogy meg kell vásárolniuk. Megpróbáljuk segíteni őket abban, hogy döntsenek arról, hogy az a könyv, amelyet vásárolni kíván. ”
Kisvállalkozások trendjei: Rendben, ha visszafelé nézel vissza, mondjuk az online kiskereskedelemen kívül, mit gondolsz, hogy az Amazon legnagyobb hatással van az ügyfél / szállító kapcsolatokra? Mit gondolsz, mi lenne?
Rick Ayre: Az Amazon legnagyobb változása az volt, hogy megváltoztatta az emberek vásárlási és vásárlási gondolatait. De azt hiszem, a második legnagyobb dolog, amit tettek, megváltoztatták az emberek gondolkodásmódját az interneten, az internet lehetőségeit, hogy megteremtsék ezeket az ügyfélkapcsolatokat és kezeljék azokat. Aztán kitaláljuk, hogyan kell használni az összegyűjtött információkat.
Más szavakkal, a vásárlási szokásokra vonatkozó adatok, és azoknak az előnyöknek a fordítása, amelyek szintén az ügyfelek számára jellemzőek. Biztosan létrehoztak egy egész módot az ügyfélszolgálat kezelésére a technológia, az online és a számítógépek kombinációja révén, amit az emberek csak álmodtak a múltban.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
Megjegyzés ▼
