Az ügyfelek megtartása és visszatérése fontosabb, mint valaha.
A mai versenyképes üzleti környezet azt jelenti, hogy a vállalatoknak meg kell győződniük arról, hogy találkoznak ügyfeleikkel, ahol vannak. Érdemes meggondolni, hogy mi a fontos az ügyfelek számára a call center kezelése során.
Azt mondták, hogy a szerencsétlen ügyfelek a legtöbbet akarják meghallgatni. Ez az, ahol a call center lehet a leghatékonyabb.
$config[code] not foundSzámos hívóközpontot úgy terveztek, hogy egy rendszert kövessen, amelynek célja, hogy a helyzetet a vállalat számára legjobban megszüntesse. És végső soron ez értelme. A kérdés válik, mi a legjobb módja annak, hogy jó eredményt érjünk el.
A hatékony ügyfélszolgálatnak három szempontja van, amelyek az ügyfélhűséget építik és ösztönzik.
Probléma megoldva
A legjobb forgatókönyv akkor fordul elő, ha az ügyfél problémája megoldódott. Ez nagy figyelmet igényel.
A call center munkatársainak biztosnak kell lenniük abban, hogy valóban hallják, amit az ügyfél mond. A legtöbb ember ésszerű és megérti, mi lehetséges. Amikor a call center munkatársai a problémamegoldás iránti vágyból indulnak, inkább hajlamosak igazán meghallgatni, amit az ügyfél mond.
Ezután oly módon válaszolhatnak az aggodalomra, hogy az ügyfelet úgy gondolja, hogy gondoskodnak róla.
Az ügyfelek egy cégnél maradnak, ha úgy vélik, hogy az igényeik teljesültek, és a cég gondoskodik a tapasztalataikról. A legtöbb problémát gyorsan és nagy beruházások nélkül lehet megoldani. A call center munkatársai, akik képesek megoldani ezeket a problémákat, nagyban segítik az ügyfelek lojalitását.
Kapcsolatépítés
Az ügyfélszolgálat másik aspektusa az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítése. A call center munkatársai egyedülálló helyzetben vannak ahhoz, hogy segítsenek ebben a folyamatban. Ha valaki panaszt vagy aggodalmat keltő céget hív, a hívás másik végén lévő személy lesz a legjobb barátja vagy a legrosszabb ellensége.
Amikor a call center munkatársai olyan kapcsolatot alakítanak ki az ügyfelekkel, akik kapcsolatépítési gondolkodásmódot folytatnak, valódi érdeklődést mutatnak az ügyfelek gondoskodásáért. Az ügyfél a tranzakción túl érzi magát. Ez tényleg fontos az ügyfelek számára, és hosszú távú eredményeket hoz.
Pihenjen a szkript
Valódi érték van az ügyfelekkel kapcsolatos kérdések kezelésének folyamatában. Azonban gyakran fordul elő, hogy a szkriptet olyan módon érhetjük el, ahogyan az ügyfelek úgy érzik, mintha hallják őket.
A legjobb megoldás annak biztosítására, hogy a call center alkalmazottai a problémamegoldás és a kapcsolatépítés politikáját fogadják el, hogy ösztönözzék őket arra, hogy lazítsanak az általuk biztosított szkripteket. Amikor érezhetik a lábukat és kommunikálhatnak a szkripten túl, hatékonyabban kapcsolódnak az ügyfelekhez.
Az ügyfelek értékelni és hallani akarják. A call centereknek egyedülálló helye van ebben a folyamatban.
Amikor valaki felhívja a céget aggodalomra ad okkal, akkor bemutatják a cégnek egy lehetőséget arra, hogy bebizonyítsák, mennyire értékelik a folyamatos kapcsolatot az ügyféllel. A szkript megpróbálása a problémamegoldás érdekében, és így az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítése hosszú utat tesz lehetővé az ügyfélhűség ösztönzésében.
Call Center Team Photo a Shutterstock-on keresztül
1 Megjegyzés ▼
