Közösségi média. Szájszáj marketing. Online hírnévmenedzsment. Engagement. Figyel. Az elmúlt évben rengeteg divatos nevet adtunk neki, de amiről tényleg beszélünk, az ügyfélszolgálat. Arról van szó, hogy az ügyfeleket jobban kezeljük, mint amennyit elvárnak, hogy megbirkózzanak és meghaladják az elvárásaikat. És ha kisvállalkozás, az ügyfélszolgálat az, amit a leginkább elválasztanak a nagyvállalatoktól. Az ügyfélszolgálat az Ön pontja.
$config[code] not foundEgy évvel ezelőtt megvettem egy viszonylag drága pendant. Láttam, miközben az úton voltam egy konferencián, és azonnal szerettem. Nem csak a maga függőjét szerettem, hanem a cég mögötti történetet, az a nő, aki eladta nekem, legalább 15 percet mondott. És mindkettőt megvásároltam - a nyakláncot és a cég történetét. Úgy éreztem, csatlakozik a márkához.
Néhány hétvégén ezelőtt a függő lánc megszakadt és kapcsolatba kellett lépnem a társasággal, hogy helyettesítsék.
A cég rendelkezik weboldallal. Van egy blogja. Van egy Twitter-fiókjuk. Ezek a Facebookon vannak. Heck, még egy YouTube-csatornájuk is van. Nyilvánvalóan időt és pénzt fektettek be a közösségi médiába. „Kapják meg”. Azonban, amikor e-mailt küldtem a lánc helyettesítéséről, figyelmen kívül hagyták. Szóval volt az én csipogom. Nincs válasz.
Igen, fontos, hogy a Twitteret és a különböző közösségi oldalakat használjuk a cégünkről, és új ügyfeleket vonzzanak. De mi számít, ha nem tudja kiszolgálni a meglévő ügyfeleit? Számomra a tapasztalat jó tanulság volt, mivel nem számít, mennyire „látható” vagy online. Ha nem fektet be a valódi ügyfélszolgálatba, Ön maga csinál rossz szolgálat. Ön pénzt pazarol, egy olyan márkát építve, amelyet az emberek nem akarnak folytatni.
A medálom csábításának egy része az volt a történet, amellyel a nő azt mondta. Hogy kezdték el a vállalkozást a szeretetből, hogyan utazott, hogy megkapja a szót, mennyit adtak el neki az emberek, akiket ezeknek a nyakláncoknak adtak neki. Egy gyors e-mail, amely elmondta nekem, hogy könnyen lecserélhettem volna a láncomat, megerősítette volna. Megerősítette volna, hogy ez egy olyan vállalat, amely gondoskodott ügyfeleiről. De figyelmen kívül hagytam.
Ha kisvállalkozás, nem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja ügyfeleit. Minden egyes kapcsolattartó pont lehetőséget ad arra, hogy újra megnyerje őket, és beszéljenek a cégéről. Az ügyfélszolgálathoz sok szót írtunk, mert ez nagyon fontos. Ha nem vagyunk szociálisak és új ügyfeleket próbálnak hozni, és új szemüveget vonzanak - ne felejtsük el az embereket, akik már eldöntötték, hogy bízzanak benned. Azok, akik ténylegesen beléptek a boltba. Az ügyfélszolgálat és a személyes érintések a kisvállalkozások különválasztása a nagy konglomerátumoktól.
Elérheted. Lehet, hogy hozzáférhető, személyre szabottabb. Mert így jobb a márkája, és pozitív buzz. Így hoz létre bizalmat és hatalmat. Azáltal, hogy mindent megteszek, hogy az emberek jól érezzék magukat, és meg akarják mondani barátaiknak.
Ha olyan dolgokat csinálsz, mint:
- Válaszoljon az e-mailekre.
- Hívja vissza az embereket.
- Jelen van.
- Érzelem a panaszukkal.
- Menj ki az utadból.
- Legyen a küldetésed, hogy megkönnyítsd az életüket.
Ne zavarja őket. Ne mondd el nekik, hogy „nem lehetséges”. Ne hibáztassa őket a hiba miatt. És határozottan ne hagyja figyelmen kívül őket.
A régi marketing az ügyfélszolgálaton alapult, és még fontosabb, mint valaha. A szociális média remek módot adott nekünk, hogy új embereket érjünk el, de ha egyszer megvan - vigyázzon rájuk. Értékelje őket. Így növekszik üzleti tevékenysége és elterjed a pozitív szájról. Ellenkező esetben csak a pénzének elvesztése vonzza az ügyfeleket, akiket most egy hónap múlva el fognak fordítani. Ne felejtsük el a valós életű ügyfélszolgálatot. Nincs helyettesítő.
19 Megjegyzések ▼
