Körülbelül 10 óra. péntek este és mágikus ablakunk van, így láthatjuk, hogy három különböző vállalkozás foglalkozik az ügyfélszolgálattal.
Igen, péntek este. Ez egy nagy világ. Vannak olyan ügyfelek, akik már szombat reggelen vannak, és mások még péntek délután is dolgoznak. Egyes ügyfelek péntek este segítséget kérnek.
Üzleti alapító és cégtulajdonos vagyok, és ott voltam. Ön?
$config[code] not found1. jelenet: Alapító ügyfélszolgálat
Átnézzük az ablakot, és ott van az üzleti alapítónk, úgy tesz, mintha egy filmet nézne a családjával, de gyakran ugrál a mobiltelefonjából a laptopjába, és péntek este válaszol néhány ügyfél kérdésére.
Megvan a terméke, és újdonság, és bár a dolgok rendkívül jól mennek, aggódik a hírek, a visszajelzések és az ügyfelek termékeivel kapcsolatos érdeklődése miatt.Elkezdte megvalósítani a sikereket. És ő folyamatosan ellenőrzi a telefonját, és folyamatosan ugrik egy laptopra. Jelenleg fél tucat alkalmazottja van, és a dolgok jól néznek ki, de illékonyak.
Ha Ön sikeres alapító, valószínűleg ezt megtette, és ha sikeres vállalkozás tulajdonosa, talán évek óta elmentek, és elfelejtette. Megígérem, hogy többször is láttam ezt szorosan és személyesen, és nem csak én, hanem több más alapítót is értem.
A magas növekedési években nehéz megállítani. Szerelmes vagy a vevői kérdések megválaszolására.
2. jelenet: feltörekvő növekedési ügyfelek problémái
Nézd meg ezt az ablakot péntek este, és egy másik színpadon látod a vezérigazgatót. Most már három tucat alkalmazottja van, és elérte a vontatást, és néhány millió kockázati pénzt emelt. Az üzleti tevékenységének kritikus tömege van, de nyomás alatt áll az is, hogy gyorsan növelje értékelését, a növekvő felhasználókat és a vontatást, hogy a befektetők elégedettek legyenek, így hamarosan újabb fordulóba kerül.
Ezúttal valójában a családot nézte, és egy hétig kimerült a kulcsfontosságú ügyfelekkel, a csatornavédőkkel és a befektetőivel. Szándékosan elhagyja az okostelefonot, mert péntek este.
Azonban a baj sör. Fontos európai szervezetnek szüksége van az ügyfélszolgálatra, és péntek este, így senki sem figyel. Hétfő reggelre vezérigazgatónk csalódott és csalódott lesz, hogy egyik hadnagy sem tett semmit péntek este és szombaton.
3. jelenet: csapatok, bajnokságok és ütemezések
Ebben az ablakban péntek este egy harmadik vezérigazgató nézi a filmet a családjával, miközben az ügyfelek problémája felborul az interneten. Nem tud róla, de most van egy ütemterve és rutinja, így az egyik megbízható csapat tagja híváson és figyelésen van. A csapat tagja elkapja a problémát, és válaszol az ügyfélre, mert meg kell nézni.
Az ügyfélszolgálat nem jelenik meg hétvégén, de senki sem végez hétvégéket. Megfordulnak. A kulcsfontosságú emberek mindegyike „hétköznap” (mint ahogy az orvosok hívják) bizonyos hétvégén. Tudják róla, és előre tervezik. Ez azt is jelenti, hogy ha nem hívnak, pihenhetnek.
Ez a vezérigazgató csatlakozik a meghívott menetrendhez a többiekkel, így még hétvégén van, hogy meg kell néznie a telefont és figyelnie kell a vészhelyzetekre. Továbbá, hadnagyai jó értelemben vették, mikor érdemes felkelteni őt egy különleges problémára, amelyre különös figyelmet igényel.
Következtetés: Nagy ügyfélszolgálat tervez és szervez
Nagyon sok esetben láttam. A nagy ügyfélszolgálat az alapítóval kezdődik, korai, megszállottan az ügyfelekkel és az ügyfelek visszajelzésével, és a következő inflexiós ponthoz jut.
Sikeres, nagy növekedésű induló vállalkozásokban a vezérelt vagy megszállott alapító a szabály, nem pedig kivétel. De amikor egy vállalkozás növekszik, a megszállottság nem fenntartható. Tervezésre és szervezésre van szükség. Csapatot vesz.
A kemény rész az átmenet. Ha megismerkedik a jól ismert márkákkal, amelyek az ügyfélszolgálatot kezelték, akkor a teljes munkaidős ügyfélszolgálat és a menetrendek és a műszakok rendszerével rendelkeznek, így akár péntek este is része a rendszeres rutinoknak.
Az átmenetek során az eszkaláció fontos és nem könnyű megszervezni és rendszerezni. Jó megítélést és jó embereket kell megértenie, amikor egy hétvégi problémának egyenesen a vállalat vezetőihez kell mennie, és amikor nem. És sokáig tart, amíg egy vállalat vezetője nem akarja megismerni a nagy problémákat az időkben.
Azt hiszem, ez igaz az összes igazi vezetőre: jó hírek várhatnak, de azonnal akarják a rossz híreket.
Üres áruház fénykép a Shutterstock-on keresztül
3 Megjegyzések ▼
