Az ügyfelek tapasztalatai fontosak a legtöbb szervezet számára. A CSM, az ügyfélszolgálati szakemberek számára készült e-magazin szerint az átlagos elégedetlen vagy „hibás” ügyfél 8–16 embert mond róla. A vásárlói tapasztalatokkal foglalkozó vezetők segítik szervezeteiket abban, hogy az ügyfelekkel való kölcsönhatások magas színvonalúak legyenek.
Ügyfélélmény-menedzsment
Az ügyfélélmény-menedzsment vagy a CEM olyan folyamatok gyűjteménye, amelyeket a szervezetek használnak az összes ügyfélinterakció nyomon követésére, felügyeletére és optimalizálására. A CEM hatékony módja az ügyfél "életciklusának" kezelésére, amely magában foglalja az összes olyan lépést, amelyet az ügyfelek a szervezetekkel való kapcsolattartás során végeznek. A CEM fő célja, hogy minden lépésben magas színvonalú kölcsönhatások révén elősegítse az ügyfélhűséget. Az ügyfelek tapasztalatainak vezetői az emberek, akik felelősek az ügyfelek tapasztalatainak javításáért a szervezetekkel, azzal a céllal, hogy növeljék az ügyfelek elégedettségét.
$config[code] not foundÜgyfél tapasztalatfelelősség
A vásárlói tapasztalatmenedzser fő feladata az, hogy növelje a lojalitás ügyfeleit a menedzser szervezetébe. Jellemzően az ügyfélélmény-kezelőnek három tudományágat kell használnia az ügyfélélmény javítása érdekében: az ügyfélhűség menedzsmentje, az ügyfélkapcsolat-kezelés és az ügyfélérték-kezelés. A CLM maximalizálja az ügyfelek hűségét, míg a CRM az a stratégia, amely az összes szervezet ügyfelekkel való kölcsönhatását kezeli. A CVM az, hogy egy szervezet hogyan kezeli az egyes ügyfélkapcsolatokat a teljes ügyfélkörből származó maximális élettartam eléréséhez.
A nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling általVevői tapasztalat feladatai
Az ügyfélélmény-menedzserek rendszeresen értékelik, hogyan működnek együtt a szervezet értékesítési, marketing és szolgáltatási részlegei a zökkenőmentes ügyfélszolgálat nyújtásában. Általában a CEM-ek együttműködnek a szervezeteik ügyfél- vagy ügyfélcsoportjaival, hogy folyamatosan megértsék, meghatározzák és finomítsák az ügyfélkörét. A CEM-ek gyakran alkalmaznak különböző elemzési eszközöket, mint például a bevált gyakorlatok felmérése a fogyasztói tapasztalatok javítása érdekében. A CEM-ek vásárlói visszajelzéseket gyűjthetnek, elemzik, majd konkrét gyakorlatokat szerveznek a szervezetek számára, hogy ügyfeleik javára váljanak, miközben a nyereség is javul.
Minősítések és fizetés
Jellemzően szüksége lesz egy érettségi bizonyítványra, vagy akár egy üzleti ügyintézői mesterre, hogy megtalálja az ügyfél-élmény vezetőjének pozícióját. Sok szervezet azt is szeretné, hogy a CEM-ek legalább ötéves tapasztalattal rendelkezzenek a marketing, az ügyfélszolgálat és az ügyféladatok elemzése terén. A CEM-jelölteknek szüksége lehet egy tanácsadói háttérrel is, hogy versenyképes legyen a foglalkoztatás szempontjából. A PayScale szerint az ügyfélélmény-kezelő átlagkeresete $ 55,107.
