Melyek a nettó promóciós pontszámok? Nos, ha van egy ötlete, hogy hány vásárlója valószínűleg ajánlja a terméket vagy szolgáltatást egy barátnak, már van keze a Net Promoter Score ötletére.
$config[code] not foundÍgy működik. Kérd meg minden ügyféltől, hogy értékelje annak valószínűségét, hogy valaki másnak ajánlja-e 0-tól 10-ig terjedő skálán, ahol 0 nem valószínű és 10 rendkívül valószínű. Most csoportosítsa őket a válaszuk alapján.
A passzívák
Általánosságban elmondhatjuk, hogy azok, akik válaszoltak, mondjuk 7 és 8 között, passzívak. Szeretik a terméket vagy szolgáltatást. Lehet, hogy továbbra is megvásárolják. De nem feltétlenül fognak elfogyni, és elmondani egy barátnak róla.
A passzívok elégedett ügyfelek, de nem olyan lelkesek, mint a promóterek. Ezek olyan ügyfelek csoportjai, akik egy pillanatnyi értesítéssel válthatnak hűséget. Nem olyan valószínű, hogy túlságosan lelkesednek a te dolgod.
A detraktorok
Akkor vannak olyanok, akik 0 és 6 között válaszoltak. Optimistikusan azt mondhatjuk, hogy néhányuk a skála felső vége felé legalább enyhén elégedett a termékével vagy szolgáltatásával.
Reálisabban azonban ezek az emberek egyértelműen boldogtalan ügyfelek. Ezek károsíthatják a hírnevét, és valószínűleg elterelik a negatív szóbeszédet.
A promóterek
Ezután jönnek az ügyfelek, akik 9 és 10 között válaszoltak.
A támogatók lojálisok. Ők lelkesek és hűen hisznek abban, hogy a termékek vagy szolgáltatások valóban segíthetnek, vagy változtathatnak meg barátaikkal, kollégáikkal és másokkal. Ők szilárdak abban a meggyőződésükben, hogy üzleti tevékenységként szállítanak, és teljes bizalmukat bocsátanak rád.
Ezek azok, akik sokkal többet fognak tenni, mint vásárolni tőled. A háztetőkről fogják kiáltani a nevedet, és utána neveznének egy gyereket… nos, megkapod az ötletet.
Nettó promóciós pontszámok és a te dolgod
Ha ilyen módon csoportosította ügyfélkörét, lényegében meghatározta a nettó promóciós pontszámát, ami nagyon fontos szám a vállalat jövőbeli növekedéséhez.
Miért?
Nos, kiderül, hogy a vállalat meghatározhatja sikereit annak alapján, hogy hány ügyfél hajlandó ajánlani termékeit és szolgáltatásait másoknak. Valójában a kutatás azt mutatja, hogy azok a fogyasztók aránya, akik valószínűleg utalnak egy barátra vagy kollégára, viszonylag korrelálnak a vállalat növekedési ütemével és jövedelmezőségével, írja Frederick F. Reichheld a Harvard Business Review-ban.
Más esetekben a nettó promóciós pontszámok jelentős piros zászlókat hozhatnak létre az ügyfél elégedetlensége miatt.
Egy esetben a szegény nettó promóter pontszámok figyelmeztették a GE Egészségügyi szolgáltatásait, hogy a legtöbb ügyfelet megzavarják a mérnökök lassú válaszideje. A megvalósítás eredményeképpen a GE új ügyfélközpont-csökkentő fordulatot hozott létre az ügyfelek kérésére.
Az Apple építette márkáját a Net Promoter Scores-en?
Rendben, de mennyire értékes az eszköz a nettó promóciós pontszám, amikor az üzleti és márkanövekedésről van szó?
Nos, vitathatatlanul legalább egy megfigyelő szerint nagyon értékes.
Fontolja meg, hogy mi lehet a leghíresebb példa a szenvedélyes rajongók mérésére márkaépítéshez, az Apple Inc. Leve vezérigazgatója, Steve Jobs legendás volt, hogy látszólag figyelmen kívül hagyta az ügyfelek visszajelzéseit, és az új termékek és szolgáltatások kifejlesztésekor az ösztönére támaszkodott.
De ez a hírnév csalóka lehet, írja a Forbes.com közreműködője, Steve Denning. Denning vélemények A végső kérdés 2.0 (felülvizsgált és kibővített kiadás): A Net Promoter cégek hogyan élnek az ügyfél-vezérelt világban Reichheld és Rob Markey.
Valójában minden, amit az Apple csinál, a főbb támogatóit szolgálja. Mennyire valószínű, hogy ezek az emberek ajánlják az Apple termékeit barátaiknak? Nagyon valószínű. Valójában az Apple rendkívül sikeres volt a termékeire szánt rajongók kultuszának létrehozásában, írja Denning.
Hogyan valósította meg a vállalat ezt? Egyszerűen, az Apple minden energiáját összpontosítja, attól, hogy hogyan irányítja kiskereskedelmi üzleteit a mindennapi működésének minden más aspektusával, a nettó promóter pontszámának kiépítésével. Például az Apple áruházmenedzserei 24 órán belül felhívják a detractors-t, hogy meghatározzák, hogyan javíthatják tapasztalataikat a cégkel és termékeivel kapcsolatban. Az eredmények egyértelműen megmutatják az Apple sikereit a stratégiával kapcsolatban. 2007-ben az Apple-üzletek nettó promóciós pontja 58% volt. 2011-re ez a pontszám 72% -ra emelkedett, néhány üzlet elérte a 92% -ot.
Természetesen fontos, hogy a kisvállalkozások figyeljenek minden ügyfelükre. De kulcsfontosságú, hogy a szenvedélyes eléggé összpontosítson, hogy elterjessék a szavát másoknak a márka, a termékek és szolgáltatások terén. Ez egy olyan stratégia, amely segíthet az üzleti életben és a márkában gyorsan fejlődni szájról száj nélkül, nagy marketingköltség nélkül.
Bővebben: Mi a 8 Megjegyzések ▼
