A Net Promoter Score-t évek óta használják, hogy segítsék a vállalatokat abban, hogy megértsék az ügyfélhűség szerepét a szervezetek pénzügyi egészségében - segítve őket abban, hogy meghatározzák, hogy milyen lépéseket kell tenni az utalások és a hosszabb ügyfélkapcsolatok irányítása érdekében.
Richard Owen, a Satmetrix vezérigazgatója csatlakozik hozzánk, hogy megvitassuk, hogyan változott az NPS szerepe az évek során, hogyan változtatta meg a szociális média a játékot, és néhány alapvető szabályt a hüvelykujjával kapcsolatban, hogy megértsék, mit jelent az Ön üzleti eredménye.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Tudna egy kicsit elmondani személyes hátteréről?
Richard Owen: Angol születés és egy amerikai állampolgár. Első fokozatot kaptam az Egyesült Államokban és a második a MIT-on itt az Egyesült Államokban. Fele a Dell Computer Corporation és a másik a Szilícium-völgyben működő szoftvergyártóknál.
Small Business Trends: Beszélhetsz velünk egy kicsit a Satmetrixről?
Richard Owen: Szoftver cég vagyunk. Ügyfél-tapasztalatkezelési technológiánk rendelkezik, amely tapasztalataik alapján megvizsgálja az ügyfelek végső útját, és olyan körülményeket teremt, amelyek segítenek a vállalatoknak megérteni, hogyan lehet magasabb élettartamértéket teremteni az ügyfél számára.
Nagy adatállományaink több mint egy évtizedes tapasztalattal rendelkeznek, amely elmondja a vállalatoknak, hogyan teljesítenek, és hogyan kell teljesíteniük az ügyfeleik kezelését. A Net Promoter Score-ban (NPS) is jelentős tapasztalattal rendelkezünk a módszertanban.
Small Business Trends: Meg tudja adni nekünk a Net Promoter Score definícióját?
Richard Owen: A Net Promoter Score üzleti metrikaként kezdődött, és megpróbálta megnézni, hogy van-e valamilyen kapcsolat az ügyfélhűség és a vállalatok pénzügyi teljesítménye között. Megállapították, hogy az egyes iparágak vállalkozásainak növekedése és az ügyfelek azon hajlandósága között volt elég jó összefüggés, hogy az iparági cégeket ajánlja.
A mérőszám valóban azon alapul, hogy megkérdezi az ügyfeleket, hogy ajánlják-e a márkát egy barátnak vagy kollégának. Azok az emberek, akik nagyon erősen éreznek, hogy ezt az ajánlást teszik, promóterekké válnak. Azok az emberek, akik negatívabbak, az elrettentők. A nettó promóciós pontszámot a detraktorok százalékos arányától eltérő promóterek aránya jelenti.
Small Business Trends: Tíz évvel ezelőtt nem volt Facebook vagy Twitter. Nincs okostelefon és nagyon korlátozott szöveges üzenetek. Hogyan változott a Net Promoter pontszáma idővel, ha van, hogy megértsük az ügyfélhűség és a pénzügyi teljesítmény közötti kapcsolatot?
Richard Owen: Az elmúlt évtizedben szinte minden évben nőtt az ügyfelek ajánlásai és a szóbeszéd. A szociális média valóban a szóbeszédre helyezi a figyelmet, és ezt a nyilvános és nyitott térbe vitte. Gyorsított fogyasztói hajlandóság a tapasztalatok valós idejű megosztására.
Szeizmikus elmozdulás történt a gyártók és a fogyasztók közötti hatalmi egyensúlyban. A szociális média valóban felgyorsult, és ez sok olyan vállalkozáshoz vezetett, amely jól működik (ez utat talált arra, hogy kihasználhassák ezt).
Small Business Trends: Beszélhetsz egy kicsit arról, hogy mi a jó Net Promoter Scores?
Richard Owen: Kiderül, hogy minden iparágnak van egy küszöbértéke, amelyen a siker valóban elkezd játszani az ilyen szintet meghaladó vállalatok számára. Tudjuk, hogy egyes iparágakra jellemző a nagyon magas szintű kiválóság.
Más iparágak nem jellemzik drámai különbségeket az ügyfélélményben. Ezek gyakran olyan iparágak, ahol jelentősebb átállási költségek vagy csökkent verseny van. Tehát gyakran nagyon alacsony a Net Promoter Score szintje az iparágban.
Tehát nincs egyetlen pontszám, ami érvényes. Ez nagyon iparági.
Kisvállalkozások trendjei: Melyek azok a dolgok, ha vannak ilyenek, hogy elérjék ezeket a Net promóciós pontszámokat?
Richard Owen: Van néhány dolog, amit mindenkinek kell csinálnia, mint természetesen. Erőfeszítéseket kell tennie, hogy visszaszerezze az elrettentőket. Ha olyan ügyfeleket azonosít, akik negatív tapasztalattal rendelkeznek, fontos, hogy megpróbáljuk helyreállítani azokat.
Kisvállalati trendek: Mit kell tennie egy vállalatnak, amely nem érzi azt, hogy az NPS-pontszámának növelése érdekében tett erőfeszítéseit látná? Van-e késleltetési idő az NPS felemelkedése és a következő pénzügyek között? Vagy van valami, amit meg kell néznie, és lehet, hogy kicsit jobban csípődik az NPS mérésére?
Richard Owen: Nos, lehet több ok is. Lehet egy késleltetési idő. Az NPS-re összpontosító vállalatok általában úgy teszik, hogy üzleti teljesítményüket több éven keresztül javítsák. Nem feltétlenül látják azonnali hatást az üzleti tevékenységükre. Tehát van egy időbeli késleltetés hatása.
Lehetséges, hogy ténylegesen nem mérik a nagyon pontos nettó promóciós pontszámot. Nagyon rossz válaszadási arányuk lehet, vagy szelektív adatokkal rendelkezhetnek. Tehát megnézhetik azokat az adatokat és gondolkodásmódokat, amelyek javulnak, ha valójában az, amit valóban szenvednek, az adatok gyenge minősége. Szóval, rossz adatokat kereshetnek.
Small Business Trends: És az NPS egy jó metrika, amelyet bármilyen méretű vállalkozás használhat?
Richard Owen: Úgy gondolom, hogy van egy filozófia, amely minden vállalkozásra vonatkozik.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni?
Richard Owen: Két nagyszerű weboldalunk van. A cég honlapja a Satmetrix.com. Az iparági honlap a NetPromoter.com.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
