Ügyfélélmény használata a jövőbeni fejlesztések irányításához

Anonim

Élvezze ezt a panelbeszélgetést a Szociális Biz Atlanta Konferencia ügyfélélményeiről. A résztvevők Ashish Bisaria, a Manheim ügyfélélményeinek vezető alelnöke, valamint Rob Houser, a Sage Software termékmenedzsment vezető igazgatója. Esteban Kolsky, a ThinkJar alapítója és vezetője, Ginger Conlon, a Direct Marketing News főszerkesztője.

$config[code] not found

* * * * *

Host Ginger Conlon: Beszélhetsz egy kicsit arról, hogy mit jelent az Ön cége? Az Esteban megadhatja a szélesebb körű definíciót, ha van ilyen, az ügyfélélményről? Ashish, el akarsz indítani minket?

Ashish Bisaria: Manheim a világ legnagyobb autók aukciós háza. Tehát az összes használt autót vesszük, és a vevők és az eladók együttesen hozzák létre a B2B-t.

Vállalatunk vásárlói élménye az, hogy ügyfeleink teljes magatartást tanúsítanak. A viselkedések vásárolnak, használhatók, helyszínek és közvetlenek. A nap végén ezek az a négy dolog, ami mindannyiunk ügyfélkapcsolati döntéseit irányítja.

Rob Houser: Az ügyfélélmény megváltoztatta üzleti modellünket az éves szerződésekre. Tehát számunkra ez a „tartózkodás” része. Különösen fontos, mert minden évben az ügyfeleknek új esélyük van. Tehát biztosítani szeretnénk, hogy a döntéshozatali ponton már most is nagyon érdekeljenek velünk, és évek óta részt vettünk velük, és értéket biztosítottunk számukra, és ezt az értéket bemutattuk Sage Advisor projektjeinkkel.

Esteban Kolsky: Lényegében van néhány pont, amiben számít. Először is, a tapasztalatok lehetnek az, amit a vásárlói tapasztalatok vagy a munkavállalói tapasztalatok, illetve a partner tapasztalatai, vagy amit valaki más tapasztal.

Nem csak azt látják, vagy hallják. De mindennel kapcsolatban van. Az ügyfélélmény az, hogy mi történik az ügyféllel attól a pillanattól kezdve, amikor először hallják a vállalatról, amíg nem akarnak többet hallani róla.

Fogadó Ginger Conlon: Ez egy nagyszerű pont. Az ügyfélszolgálat csak egy része az ügyfélélménynek. A vásárlói tapasztalatok lehetnek marketingkommunikációk, vagy a Tiffany Blue Box, ahogy megnyitja. Az összes különböző módon, amellyel kölcsönhatásba lép, és a különböző érintési pontok.

Rob Houser: A tapasztalat nem a nagy része annak a helynek, ahol most átállunk, mert nagyon sok sikert sikerült az egyes területeken a vállalat egészében, és javítottuk az ügyfelek élményét. De nem kötődnek egymáshoz, nem következetesek, és néha nem úgy tűnik, mintha ugyanabból a cégből származnának.

Ez most a nagy forradalom. Megpróbálja elvenni a Sage Advisor esernyőt, és használja ezt a végső élmény összehangolására.

Ginger Conlon házigazda: Ashish, azt mondtad, hogy ezek a négy szakasz van. Hogyan működik ez az ügyfél?

Ashish Bisaria: Mindent a vállalat szempontjából és az ügyfél szemszögéből kell megnézni. Ha a vállalat szemszögéből szűrik, akkor van egy elmélet arról, hogy mit akar a vállalat, hogyan akarják a szolgáltatásokat, a márkát és a tapasztalatot, de létezik a valóság.

A vásárlói tapasztalat feladata az, hogy az elméletet - amely a tervezési szempont, a valóság, a végrehajtási szempont - és minimalizálja a terv és a kivitel közötti szakadékot. Ha ugyanazt a koncepciót használja ügyfélszempontból, az ügyfélnek van egy elmélete arról, hogy mi van velünk üzleti tevékenység. Ez az elvárás. De akkor ott van a valóság, amikor üzleti kapcsolatban áll velünk, és ez az észlelés.

Amikor elvárásuk alacsonyabb, mint az észlelés, mindent megtettünk. Amikor észlelésük (ami a valóságuk) alacsonyabb, mint elvárásuk, ez a tapasztalati szakadék.

Minden négy dologra nézzük, hogy mi minimalizáljuk a végrehajtási rést és minimalizáljuk az észlelési rést.

Ginger Conlon házigazda: Nagyszerű. Így Rob, beszélhetsz egy kicsit arról, hogyan működik a Sage Advisor és hogyan használod, hogy megtartsd ügyfeleidet?

Rob Houser: Számos adatunk van arról, hogy az ügyfelek hogyan használják a termékeket, hány módon dolgozzák fel a bérszámfejtést, és milyen gyakran dolgozzák fel a bérszámfejtést. Tranzakciós jellegű dolgok, amiket korábban beszéltél. De azt is, hogy mennyi időt töltenek az egyes képernyőn, függetlenül attól, hogy használják-e a lassú utat vagy az új gyorsabb módszert, vagy ha az alkalmazást testreszabják. Láthatjuk, hogy hányszor hívják a támogatást, mire vonatkoztak ezek a kérdések a támogatásra, milyen egyéb szolgáltatásokat vásároltak, milyen iparágakban vannak.

Elkezdjük az összes adatot, és közös helyet teremtenek munkatársaink számára. Ha beszélnek ezzel az ügyféllel - legyen az értékesítés, támogatás vagy felhasználói élmény, a termelékenységre vonatkozó tippeket és képzési javaslatokat próbálók - győződünk meg róla, hogy elkezdődnek. Tudjuk, hogy Ön egy gyártó cég, tudjuk, hogy négy felhasználója van, akik a rendszernek egyfajta újdonságnak számítanak.

Ez az a személyre szabott tapasztalat, amellyel igyekszünk arra törekedni, hogy kihasználjuk azokat az adatokat, amelyek segítenek abban, hogy megtudjuk, hogy kik vagyunk attól az időponttól kezdve, amikor velük együtt lépünk kapcsolatba.

Esteban Kolsky: A tapasztalat nemcsak arról szól, hogy mi az ügyfél, hanem arról, hogy mindkét szervezet hogyan nyer, és hogyan nyerhet egy győzelem / győzelem helyzetet.

Host Ginger Conlon: A cégnek jobban illeszkednie kell. Nem csak azért teheti meg, mert kedves akar lenni. Ez nagyszerű, de nem lesz hosszú távú.

Esteban Kolsky: Ahelyett, hogy „Ó, meg kell foglalkoznunk azzal, amit az ügyfél mond,”, és csak rohansz és próbálsz mindent megtenni anélkül, hogy figyelembe vennéd, milyen előnyökkel jár a vállalat. Ott jöttünk be - hogy jobb egyensúlyt érjünk el.

Ashish Bisaria: Ha ezt kiegészíthetném, az ügyfél-tapasztalat egyik tipikus kihívása az, amit összpontosítanunk kell. Mit kér az ügyfél, hogy változtasson? A hagyományos vásárlói tapasztalatok felmérései a mérlegekre összpontosítanak - 1-10 - helyes és rossz, jó vagy rossz, stb.

Ügyfélélmény-szolgáltatásunk nem helyes és rossz, jó vagy rossz. Ténylegesen beszélünk velük a tíz különböző alkalommal, amikor az ügyfél kölcsönhatásba lép velünk, és megkérdezzük tőlük: „Mit akarunk, hogy összpontosítsunk a 2013-as év javítására? Ha egy területet kell választanod, amit jobbá tehetünk, mi lenne ez?

Miután elsőbbséget kaptunk, egy második szintű mély merülést teszünk erre a témára, és azt mondjuk: „Milyen része van az üzleti tapasztalatoknak és az Önnel folytatott interakciónak, vagy meg kell javítani?” Ez a 2013-as prioritást határozza meg.

Ez egy nagyon összpontosított módja annak, hogy a többi ügyfél hangját a tárgyalóterembe vezessük, és javítsuk a vezetést.

Ez az interjú az ügyfélélményekkel kapcsolatban a One on One interjúsorozat része, amely a legmodernebb vállalkozókkal, szerzőkkel és szakértőkkel foglalkozik ma. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú megtekintéséhez tekintse meg a fenti videót.

Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.

3 Megjegyzések ▼