Az Ön vállalata ügyfélszolgálatot nyújt szociális médián keresztül - vagy hangsúlyozza, hogy nem? Egy ideig a szociális médiát pletykálták az ügyfélszolgálat „következő nagy dologjává”. Az iparági szakértők a hagyományos telefon alapú ügyfélszolgálat halálát előrejelzik, és sok tanácsot adtak arról, hogyan kezelhető a Twitteren keresztül az ügyfélszolgálat.
Úgy tűnik, túl hamar beszéltek: Egy közelmúltbeli felmérés szerint a szociális média alapú ügyfélszolgálat használata ténylegesen csökken. Míg 2011-től 2013-ig az ügyfélszolgálati szociális médiát használó fogyasztók száma megduplázódott, 2013-tól 2015-ig ez a szám csökkent. Tény, hogy 2015-ben a szociális csatornákon keresztül történő ügyfélszolgálati kísérletek közül több mint négy megkerült - ez magasabb, mint bármely más ügyfélszolgálati módszer esetében.
$config[code] not foundMi a mögött a szociális ügyfélszolgálat csökkenése?
Nyilvánvaló, hogy az ügyfelek rájönnek, hogy a szociális média, legalábbis jelenleg is, nem igazán alkalmas az ügyfélszolgálatra. A szociális média ügyfélszolgálati igénybe vételét megszakítók közül harminckét százalékuk azt mondja, hogy a funkciója túlságosan korlátozott; 30 százalék azt mondja, hogy nem működik összetett kérdésekben; és 33 százalék azt mondja, hogy egyszerűen túl sokáig tart.
Ha a szociális média nem nyújtja, amit az ügyfelek elvárnak az ügyfélszolgálattól, mi is pontosan csinál várják? Íme, amit az ügyfelek a leginkább kívánnak, és hogyan szállíthat:
- Vágy: A probléma megoldása azonnal megoldódott. Ez messze a legjobb ügyfélszolgálati tényező. Szállító: Minőségi telefonrendszerrel, amely gyorsan sorban áll, átadja és továbbítja az ügyfélhívásokat. Győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálati részlege megfelelő személyzet áll rendelkezésre, különösen a forgalmas időkben vagy szezonban; egy call center segíthet ebben. Figyelje meg az ismétlések válaszidejét és eredményeit. Ha egy ügyfél a közösségi médián keresztül jut el, győződjön meg róla, hogy a lehető leggyorsabban válaszol, és kapcsolatba lép a támogató részlegével.
- Vágy: Nem kell információt vagy lépéseket megismételnie. Az ügyfelek azt mondják, hogy az első híváson vagy az első lépéseken át szolgáltatott információkat át kell adni a későbbi ügyfélszolgálati képviselőknek. Szállító: Ügyféladatok gyűjtése. A felhőalapú ügyfélszolgálati adatbázis lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy információkat gyűjtsenek az ügyfelekről és a dokumentált lépésekről. Ily módon, a többi ismétlés később lekérheti az információkat, és az ügyfeleknek nem kell megismételniük magukat.
- Vágy: Oktatott ügyfélszolgálati munkatársak. Az ügyfelek megismerkednek a megoldásokkal, és megértik, hogy mit akar az ügyfél. Szállító: Ne csak az ügyfélszolgálati kérdésekkel és eljárásokkal foglalkozzon, hanem üzleti tevékenységeivel is - beleértve a termékeket, a szolgáltatásokat és a filozófiát is -, hogy a helyes megoldást a megfelelő hozzáállással tudják biztosítani.
A valóság a legtöbb kisvállalkozás számára a szociális média nem a legjobb csatorna az ügyfélszolgálat kezelésére. Ha nem akarja ezt kezelni, ne bízza meg az ügyfeleket, hogy ezeket a kérdéseket a közösségi médiában emelje fel részletes információkkal arról, hogyan kell kapcsolatba lépni veled az ügyfélszolgálati kérdésekben. Feltétlenül küldje el telefonszámát, ügyfélszolgálati e-mailjét és ügyfélszolgálati csevegőeszközt a honlapján.
Természetesen továbbra is figyelemmel kell kísérnie a szociális médiát (amit egyébként is meg kell tennie), hogy észrevehesse az esetlegesen felmerülő panaszokat. Ha ezeket a problémákat találja, azonnal lépjen kapcsolatba az ügyféllel, és kérje kapcsolatfelvételi adatait, így megoldhatja a problémát offline állapotban és időben.
Újra közzétette az engedélyt. Eredeti itt.
Szociális média Fotó a Shutterstock-on keresztül
További információ: Nextiva, Kiadócsatorna tartalma 2 Megjegyzések ▼
