Mivel a kisvállalkozások tulajdonosai felépítik üzleti tevékenységüket, új embereket hoznak létre, és több felelősséget vállalnak, könnyedén leválasztható a növekedést ösztönző emberekkel - ügyfeleikkel. Az ügyfelek igényei és elvárásai azonban idővel megváltoznak, mint a kisvállalkozások, ami miatt a növekvő vállalat vezérigazgatója számára kritikus fontosságú, hogy megtalálják az ügyfelek hangjával való összhang megteremtésének módjait.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, a Freshdesk online ügyfélszolgálati platform vezérigazgatója és alapítója felvetette az elképzelését, hogy a vezérigazgatók egy részét az ügyfélszolgálati ügynök szerepére fordítják, hogy segítsen nekik abban, hogy a fülükön maradjanak, ami a fejükben van. ügyfelek. Megvitatja, hogy mit hív a vezérigazgatónak a támogatásról, és milyen hatással lehet az ügyfélkapcsolatokra.
* * * * *
Girish Mathrubootham: A Freshdesk megkezdése előtt közel tíz évet dolgoztam a Zoho termékmenedzsmentének vezetőjeként (egy másik szoftver-as-a-service cég). 2001-ben csatlakoztam hozzájuk, mint egy mérnöki és ügyfélszolgálati személy. Az évek során pályafutásom egy ügyfélszolgálati személytől épült, hogy termékpiacvezetővé, majd termékmenedzserként dolgoztam, és ügyfélszolgálati csapatokat is működtettem.
Small Business Trends: Beszéljen egy kicsit a Freshdesk-ről és arról, hogy milyen szerepet játszik abban, hogy ügyfelei jobban támogassák ügyfeleiket.
Girish Mathrubootham: A Freshdesk online ügyfélszolgálati szoftver. Mindannyian tudjuk, hogy az ügyfélszolgálati szoftver vagy a helpdesk már 20 vagy 30 éve működik.
A Freshdesken másképp csinálunk sok csatornát. Kezdjük a hagyományos csatornákkal. A szociális csatornákat is összekapcsoljuk. Ha mobilalkalmazása van, a felhasználók akár mobilalkalmazással is kapcsolatba léphetnek.
Mindezeket a csatornákat integráljuk, és azokat az ügyfélbeszélgetéseket hozzuk magukkal, hogy ezeken a csatornákon „válaszolhassanak” ügyfeleinknek.
Small Business Trends: Ez az igazán érdekes új kezdeményezés, amit elkezdett a „CEO to Support” -nak nevezni, ahol az ötlet a felsővezetők számára, hogy egy kis időt töltsenek a támogató ügynökök cipőjében, hogy megértsék, mi történik. Beszéljen velem egy kicsit arról, hogy miért kezdtétek el a vezérigazgatót a támogatáson.
Girish Mathrubootham: Azt hiszem, amikor egy vezérigazgató beszélget az ügyfelekkel, megérzi a valóságot. Ha sikerül egyeznie azzal, amit éppen az ügyfelekkel szeretne, akkor sikeres üzletet indít. Amikor beszélgetsz az ügyfelekkel, betekintést nyerhetsz azokba a dolgokba, amiket meg kell tenned - segítenek ellenőrizni, hogy a helyes dolgokat vagy álmodik-e, miközben ügyfeleid valójában szenvednek valamilyen alapvető szoftver hiánya miatt.
Tehát úgy gondolom, hogy minden vezérigazgatónak időt kell töltenie az ügyfélszolgálatra, hogy ezt a valóságot ellenőrizze.
Small Business Trends: Ossz meg valamit, ami meglepetés volt, amit megtanultál, amikor magadon ment keresztül.
Girish Mathrubootham: 2004-ben a belső informatikai osztályokhoz segítségnyújtóközpontot építettem; szép terméket építettünk, majd próbára küldtük. Korai verziónk volt, és egyetlen ügyfél sem tudta sikeresen tárgyalni. Az emberek kerestek egy egyszerű módszert a meglévő felhasználók vagy alkalmazottak rendszerbe történő beszerzésére, és nem építettünk be importot, hogy gyorsan meg tudják csinálni. Ezekben a napokban nem tudtuk, hogy ez lesz a kritikus gyilkosság, ezért feltaláltuk mindent, de nem volt könnyű az ügyfél számára, hogy tesztelje.
Szóval ez egy lecke, amit megtanultam, amikor először beszéltem az ügyfelekkel.
Kisvállalkozások trendjei: A kihívást a többi vezérigazgató felé tették, hogy ezt próbálják ki. Talán egy kicsit beszélhetnének néhány vezérigazgatóról.
Girish Mathrubootham: Néhány hónappal ezelőtt sok ügyfelünk úgy tűnt, hogy egyszerű kis kérdésekről beszél az e-mail jegykiadással. Meg tudtam összpontosítani erre, jobbá tenni, mielőtt elkezdtem a nagy dolgokat.
Ez volt az, amit a múlt hónapban megvitattunk marketingcsapatunkkal, amikor láttuk, hogy ez lehet a legtöbb vezérigazgató. Például a Buffer vezérigazgatója, a vezérigazgatók támogatásának támogatója.Ezután van a LaunchBit vezérigazgatója, aki kifejezte érdeklődését. Azt hiszem, ahogy tovább megyünk, több vezérigazgatót fogunk látni a támogatási történeteik megosztásában.
A kisvállalkozások trendjei: Mit gondol, hogy a vezérigazgatóknak miután elkezdték ezt a feladatot?
Girish Mathrubootham: Szerintem a vezérigazgatók szélesebb körű elvárása az ügyfélszolgálat alapvetően megváltozott. Ez már nem az egyéni egyeztetést jelenti az ügyfél és a vállalat között. A vezérigazgatóknak fel kell ismerniük, hogy mi az ügyfélszolgálat az új marketing. Alapvetően a márkát befolyásolja, így jobban gondoskodik ügyfeleiről.
Small Business Trends: Várja-e a vezérigazgatókat, hogy próbálják ki ezt az első alkalom, hogy elkezdjék megnézni ezt, mint amit rendszeresen meg kell tenniük?
Girish Mathrubootham: Határozottan azt hiszem, hogy ez megtörténik, mert ez értékes. Természetesen nem számítok minden vezérigazgatónak, de azt hiszem, sok értéket fog találni.
Kisvállalkozások trendjei: van egy hashtag, #CEOonSupport, de van egy webhelye is. Ez az, ahol az emberek képesek lesznek hallani a történeteket, amiket a vezérigazgatók elmondnak tapasztalataikról?
Girish Mathrubootham: Igen. Hoztuk létre a hashtag-ot, mert megpróbáljuk összegyűjteni az összes történetet és összeállítani őket. Ezekre az érdekes történetekre hivatkozni fogunk a CEOonSupport.com oldalon.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
