Ha most megkérdezték, hogy a vállalkozás kiváló ügyfélszolgálatot biztosít-e, az esélye, hogy valószínűleg ezt mondja. Jobb?
Tény, hogy az ügyfélszolgálat nem hasonlítható össze. A legjobb.
Persze hogy az.
Nos, ez az a homokszemlélet, amely az egyenlőtlenséget okozza - mint a vendéglő, aki nem tudja kitalálni, hogy miért nem szeretik az ügyfelek „félelmetes” ételeit, vagy a kereskedő, aki nem tudja, miért nem az egyik felértékelődik a „mókás” árképzésen, amit csak nem fog eladni.
$config[code] not foundA valóságban a statisztikák azt mondják, hogy az ügyfelek általában nem elégedettek az ügyfélszolgálattal, mint te.
Ez az, amit a GetFiveStars.com alapítója, Mike Blumenthal felfedezett, amikor megkérdezte a fogyasztókat és a helyi kereskedőket ugyanazt a kérdést:
Milyen arányban nyújtanak a helyi kereskedők kiváló ügyfélszolgálatot?
Valós élet Ügyfélszolgálat Vélemények A várakozások alatti várakozások
A számok mindent mondanak. A Blumenthal által vizsgált helyi kereskedők átlagosan 61,9 százaléka úgy vélte, hogy kiváló ügyfélszolgálatot kínálnak.
Ráadásul a legtöbb kisvállalkozó azt javasolta, hogy az ügyfelek 75 százaléka kiváló ügyfélszolgálattal rendelkezik. Ez azt jelenti, hogy az átlagos kisvállalkozások tulajdonosai úgy vélik, hogy minden 4 helyi vállalkozás közül 3 van, akik nagyszerű ügyfélszolgálatot kínálnak.
Ah, de mit gondolnak az ügyfelek? Most már nem meglepő, hogy az ügyfelek valamivel más nézőpontot képviselnek.
A Blumenthal vásárlói felmérése azt kérte, hogy ugyanez a kérdés válaszolta, hogy a helyi kereskedők átlagosan mindössze 55,8 százaléka kínál nagyszerű ügyfélszolgálatot.
A fogyasztóktól leggyakrabban kapott válasz 55 százalék volt.
Tehát az ügyfelek úgy vélik, hogy kevesebb, mint minden más kisvállalkozás, amely kevésbé kiváló ügyfélszolgálatot kínál.
A megítélésbeli különbség természetes, Blumenthal egy közelmúltbeli interjút kapott a Small Business Trends-el. Kognitív torzításnak hívják. Végtére is, amit a kisvállalkozás tulajdonosa nem vélne úgy, hogy nagyszerű ügyfélszolgálatot kínál?
De ha igazán szeretné, hogy cége páratlan szolgáltatást nyújtson ügyfeleinek, természetesen túl kell lépnie ezen a természetes ösztönön.
„Ha megengedi az elfogultságokat, ez nem egy racionális üzleti magatartás” - magyarázza Blumenthal.
Tény, hogy Blumenthal hozzáteszi, nem fogod tudni, hogy az ügyfelek mit gondolnak a szolgáltatásodról - vagy bármi mást a te dolgodról - ha nem kérdezed őket.
Nem a panaszok halászatáról szól, hanem inkább arról, hogy fórumot biztosít ügyfeleinek, hogy beszélhessenek tapasztalataikról, mielőtt ténylegesen panaszt nyújtanak, vagy negatív online felülvizsgálatot készítenek.
A vállalkozás műveleti oldalán is dolgozhat, hogy igazán javítsa az ügyfélszolgálatot, így kevésbé panaszkodhat az ügyfelek számára.
Annak érdekében, hogy gondoskodjon a régi kognitív elfogultságról, Blumenthal azt javasolta, hogy mondja el magának: „Nagyon jó vagyunk, de…”
Készítsen kiváló ügyfélszolgálatot. A vállalaton belüli minden alkalmazottat felkészítse arra, hogy készen álljon a panaszok kezelésére.
Rendeljen egy tervet az alacsony ügyfél-visszajelzési pontszám vagy negatív visszacsatolás kezelésére. „Szisztematikusan kell felkészülnünk. Tanítson minden alkalmazottat, hogy foglalkozzon vele - tette hozzá Blumenthal.
Ez a cikk egy olyan sorozat része, amely kiemeli a Blumenthal által gyűjtött adatokat a kisvállalkozásokról, az ügyfélszolgálattól és különösen az ügyfelek panaszairól, és az Ön által adott válaszokról.
$config[code] not found 3 Megjegyzések ▼
