Bár Amanda akkoriban csak 20 vagy olyan követője volt, a tweetet a világra küldték, és végül a Horizon felfedezte. Ezután 50 000 dollárral szemben indították be őt a „rosszindulatú és jogtalan” kiadásáért.
$config[code] not foundJaj.
Elképzelhető, hogy amikor a szó kijött, a Twitter és az internet többi része kitört, és a Horizon Realty-t kihúzta a közvélemény bíróságába. Ott, néhány órán belül eldöntötték, hogy a Horizon Realty túlreagálta, hogy egy olyan cég, amely a kisfiúra rúg, és hogy „először beperelnek, később kérdéseket tesznek fel”. Ó, és hogy a lakásoknak problémája van a penészrel.
A probléma az, hogy két nappal később nem igazán tudjuk, mi igaz. Kiderült, hogy „hősünk” Amandának van egy története (Google gyorsítótár), amely a vállalatokról dicséretes dühös megjegyzéseket tartalmaz (hogy tisztességes legyen, a legtöbbünk mi is, beleértve ügyfeleit is). És a gazemberünk Horizon nem először. Az Amanda egy osztálytevékenységhez kapcsolódó peres eljárás része. Horizon öltönyt indítottak ennek védelmében.
De most semmi sem számít. Függetlenül attól, hogy ki indította el, a Horizon Realty örökre egy penészes ingatlankezelő társaság lesz, amely boldogan perelni fogja az ügyfeleket az ártatlan cselekedetek felett.
Ezért kell a vállalatnak részt venni a szociális médiában. Mivel ez a helyzet nagyon valószínűleg elkerülhető lett volna, ha Horizon ügyfeleit bevonná. A Horizon megmenthette volna hírnevét és márkáját. Csak annyit kellett tennie, hogy májusban ért el, amikor egy csalódott ügyfél kifejezte aggodalmát. De figyelmen kívül hagyták. És ha figyelmen kívül hagyják, hány mást figyelmen kívül hagytak? Elég ahhoz, hogy kitöltsön egy osztály-akciót?
Hogyan tudja az Ön vállalkozása biztosítani, hogy mi történt a Horizon-nal SOHA ne történjen veled?
Hozzon létre egy közösségi média politikát: Legyen Ön is olyan társaság, amely aktívan részt vesz a közösségi médiában, még mindig kitalálnia kell, hogyan fog foglalkozni vele. A web tele van Amanda Bonnents-i patakokkal. Milyen szerepet fogsz venni? Hozzon létre egy házirendet azoknak a nyilatkozattípusoknak, amelyeket Ön nem fog és nem tesz, tudni fogja, hogy milyen messzire megy, hogy meggyógyítson valakit, és milyen típusú eseteket vesz fel, és amelyeket csak messziről figyel. A közösségi médiaterv az Ön útiterveként fog meghatározni, hogy hová fogja létrehozni az előirányzatokat, hogyan válaszol, és mit keres a közösségi médiából.
Óvatosan értékelje a helyzeteket: Ha talál egy esetet, amikor valaki azt mondja, hogy rágalmazó dolgokat mond be a vállalatáról, vizsgálja meg. Tudja meg, hogy ez egy elszigetelt eset, vagy egy nagyobb probléma jele. Ha ez egy nagyobb probléma, azt szeretné, hogy javítsa ki, mielőtt elérné. Ha ez egy elszigetelt eset, akkor gyorsan forduljon az ügyfélhez, hogy megoldja a helyzetet és módosítsa. Meglepődne, hogy egy egyszerű „tudunk segíteni?” Üzenet messzire kerül egy zavaros helyzetre. És ha ez az ügyfél arról beszélt, hogy milyen idegesek voltak, nagyon gyakran követik, hogy mindenki tudja, hogy kapcsolatba lépett velük, hogy kijavítsa. Vigyázzon azonban arra, hogy válaszoljon a trollokra vagy azokra, akik egyszerűen nem tudnak elégedettek lenni. Csak tüzet ad a tűzükhöz.
Forduljon a magánszemélyhez a módosításokhoz: Amikor eléred az embereket, tedd magadnak és ne lássák el. Tegye be az ügyfélszolgálati kalapját, hagyja, hogy az ügyfél tudja, hogy sajnálatát fejezi ki negatív tapasztalatukkal, érvényesítse a csalódást, amit érez, és kérje segítségüket a javítás során. Bár Amanda története rosszul beszélt a vállalatokról, nem volt troll. Csak egyike volt a sok, sok embernek, aki most az internetre veszi a csalódást. Ha Horizon eljutott volna hozzá, nagyon valószínű, hogy képesek voltak orvosolni a helyzetet.
Nézd meg a szavaidat. Az emberek mindig hallgatnakObama elnök megtanulta, amikor a rendőrök cselekedeteit „hülye” -nek nevezte, és Horizon Jeffrey Michael megtanulta azt, amikor bejelentette, hogy először „beperelnek, kérdéseket tesz fel későbbi szervezetfajtákkal”. Ahhoz, hogy Jeffrey megjegyzése szerint a dolgok sokkal rosszabbak legyenek a Horizon számára, hihetetlen alulértékelés lenne. Nagyon könnyű, hogy egy pillanatnyi hőségben hagyjon egy megjegyzést vagy kettőt. Rendelkezzen olyan irányelvekkel, amelyekkel kezelheti ezeket a helyzeteket. De még azután is, mindig figyelje a szavait.
A szociális média lehetőséget ad a kisvállalkozásoknak, hogy tegyenek ki tüzeket, mielőtt azok terjeszkednének, és a bírósági eljárások, a nyilvánosság és a romos hírnevek szintjére kerülnek. De csak akkor, ha figyelmet szentel, és világos politikával rendelkezik, hogy hogyan kezelje azokat a helyzeteket, amikor kitörnek. És ők akarat kitörni. Üdvözöljük az internet korában. 😉
19 Megjegyzések ▼
