Míg a hozamok gyakran a kiskereskedők számára utólag gondolkodnak, az ügyfelek számára ez lehet egy pillanat, ami megszakad. „Készítsen”, mint az „esélyed egy másik eladásra”.
Hogyan hozhat létre olyan visszatérési politikát, amely mind üzleti, mind ügyfelei számára működik?
A költségek felmérése
Ha túl sok elem érkezik vissza, a visszatérés költsége az Ön nyereségébe kerülhet.
$config[code] not foundA feldolgozásra és újratelepítésre vonatkozó idő és munkaerő megtérülésének átlagos költségének, valamint a fizetendő banki feldolgozási díjaknak az értékelése segíthet (és csapata) arra, hogy először dolgozzon meg, hogy megakadályozza a visszatérést, vagy átalakítsa azokat új értékesítési lehetőségeket.
Legyen rugalmas
Ha van egy e-kereskedelmi összetevője a fizikai áruházban, győződjön meg róla, hogy az ügyfelek számára lehetőséget kínál arra, hogy az online vásárolt elemeket visszaadja a fizikai áruházba.
Az ügyfelek gyakran ezt kedvelik, mert a számlájukat azonnal jóváírják, és biztosak lehetnek abban, hogy a visszatérés megtörtént, ahelyett, hogy több száz dollárt küldött vissza a postába, és remélte a legjobbat. A bónusz az Ön számára az, hogy minden boltban történő látogatás lehetőséget kínál az ügyfél számára, hogy többet vásároljon.
Győződjön meg róla, hogy alkalmazottai képzettek az online vásárlások visszatérésének gyors és hatékony kezelésére.
Fontolja meg a versenyt
Visszatérési irányelveinek meghatározásakor értékelje a közvetlen versenytársak politikáját és az ügyfélszolgálati vezetők (például a Nordstrom) politikáját.
Ma az általános tendencia a nagyon enyhe visszafogadási politikák felé irányul. Ha a POS-rendszer például a hitel- vagy betéti kártyákkal végzett vásárlásokat követi, könnyen fogadhatja a bevételeket bevétel nélkül.
Ugyanakkor meglehetősen gyakori, hogy olyan irányelveket határoz meg, mint például:
- A visszatérési határidő: A 90 nap eléggé szabványos, de az iparágtól függően rövidebb ablakot (például 30 napot) szeretne beállítani olyan tárgyakhoz, mint a ruházat vagy az elektronika, amelyek gyorsan elavultak és nehezen értékesíthetők.
- Hasonló jellegű: Általában csak készpénzes vásárlások és készpénzes vásárlások, valamint a bankkártyás vagy hitelkártya-beszerzések számlájára kell készpénzt hozni. A nyugták nélküli ajándékok esetében gyakori, hogy az áruházban lévő hitelkártyákat vagy ajándékkártyákat kínálnak.
- Visszatérési szabványok: Ismét az Ön iparágától függően beállíthat olyan szabványt, mint az elektronika vagy a kozmetikumok, amelyeket eredeti csomagolásukban vissza nem küldnek, vagy a címkékkel visszaküldött ruhákat és a kopás jeleit.
- Kivételek: Előfordulhat, hogy a végső elszámolás eladásával vagy az „as-is” elemekkel kapcsolatos tételekre vonatkozóan vissza nem térítendő szabályokat kíván végrehajtani.
Győződjön meg róla, hogy az alkalmazottak és az ügyfelek ismerik a visszatérési politikát
Nyilvánvalóan küldje el több helyen a pénztárszámláló közelében, kinyomtatja a bevételeket és küldjön egy linket a webhelyének kezdőlapján.
Az ügyfelek megvásárlása előtt az alkalmazottak is rámutatnak a visszatérési politikára. Például, azt mondhatnánk: „Kérjük, tartsa be az átvételi elismervényt, ha vissza szeretné küldeni az elemet. A következő 90 napon belül visszaküldheti a teljes hitelért, amíg megvan az átvételi elismervény. ”Vagy„ Elektronika esetében a visszatérési politikánk 30 nap. ”
Tanítsa meg a csapatát, hogy átalakítsa a visszatérést a lehetőségekbe
Minden alkalommal, amikor visszajuttat egy ügyfelet a boltba, jó hír. Még akkor is, ha visszajuttatnak egy vásárlást, lehetőség van arra, hogy helyette cseréljék, és még többet vásároljanak, vagy kapcsolatot alakítsanak ki.
Ahhoz, hogy a lehető legtöbbet hozza ki a megtérülésből, ügyeljen az ügyfelek igényeire. Mindig kérdezze meg a visszatérés okát, és alapozza meg a megközelítést a válaszra. Az ügyfél ingerlékeny, mert egy termék nem felel meg elvárásainak? Türelmetlenül megérinti a lábukat, és gyorsan akarnak be- és kijutni? Vettek három pár azonos méretű farmert különböző méretűek, és megtartották, miközben visszatérték a másik kettőt?
Akkor ne próbáljon felcserélni vagy javasolni egy helyettesítő terméket - akkor még nagyobb kockázatot jelent az ügyfél számára.
Azonban, ha egy ügyfél böngésző hangulatban vagy „Gee-ben” bízik, tényleg reméltem, hogy ez működni fog, akkor itt az ideje, hogy alternatív termékeket javasoljon, amelyeket az ügyfél nem vette figyelembe. Válasszon más méretet vagy színt, vagy kérdezze meg, hogy szeretné-e körülnézni egy csere elemet, amit cserélni szeretne.
Gondoljunk olyan mobil visszatérő állomásra, ahol a dolgozók tablettákat használnak a visszatérések kezelésére. Ily módon az üzletben mozoghatnak, hogy az ügyfeleknek más lehetőségeket vagy alternatív termékeket mutassanak be, amelyek jobban működhetnek.
Szép
Mindannyiunknak volt a kellemetlen tapasztalata, hogy úgy érzi, mintha egy eladók őrültek lennének, hogy valamit visszajuttatunk. Soha ne hagyd, hogy ez történjen a boltodban. Még akkor is, ha az ügyfél durva vagy durva a termékkel kapcsolatban, győződjön meg róla, hogy a csapat udvarias és segítőkész.
Cipők Fotó a Shutterstock-on keresztül
4 Megjegyzések ▼
