„Amikor a konfliktusok felmerülnek az ügyfelek eredményeinek kielégítésében, akkor azokat úgy kell tekinteni, mint egy új szolgáltatási megközelítés lehetőségét, amely kihívást jelent a hagyományos iparág bölcsességére.”
A Bettencourt egy jó könyvet készített a szolgáltatási vállalkozások tulajdonosai számára, akik lépéseket tettek e lehetőségek kezelésére. A Strategyn tapasztalt stratégiai tanácsadója, aki konzultált a Microsoft, a TD Bank és az Abbott Medical Optics területén, a Bettencourt olyan stratégiai fejlesztési keretet biztosít, amelyet az üzleti tulajdonosok könnyen megérthetnek és használhatnak új szolgáltatások és operatív ötletek megvalósításához.
Az igazság az ügyfelek szolgáltatásainak megtekintéséről
A Bettencourt a szolgáltatási innovációt a szolgáltatások négy igazságának kijelentésével közelíti meg. Ezek az igazságok a meglévő szolgáltatások fajtáit írják le az ügyfelek előnye szempontjából:
- Az ügyfelek termékeket és szolgáltatásokat bérelnek a munka elvégzéséhez.
- Az ügyfelek megoldásokat bérelnek, hogy teljes lépéseket tegyenek a teljes munka elvégzéséhez.
- Az ügyfelek az eredményeket értékelik, hogy értékeljék a munkát.
- Az ügyfelek eltérő igényekkel rendelkeznek, amelyek a megoldás „fogyasztásával” kapcsolatosak.
Ezek a megközelítések Bettencourt szerint azt jelentik, hogy „a vállalat több értékes szempontból kénytelen gondolkodni a szolgáltatási innovációról”, hozzátéve, hogy a megközelítések átfedhetnek, mégis gazdasági eredményeket hoznak. Az innovációs felfedezésből származó előnyökre példaként említi az 1990-es 10 milliárd dolláros bevételnövekedést 50 milliárd dollárra.
Innen a Bettencourt a szolgáltatási innováció négy megközelítését azonosítja, amelyet a vállalat a lehetőségek fejlesztése érdekében folytathat:
- Core Job - egy meghatározott feladat, amelyet az ügyfelek kértek
- Szolgáltatás kézbesítése - az ügyfelek hogyan szereznek egy szolgáltatás előnyeit
- Kiegészítő szolgáltatás - egy olyan szolgáltatás, amely segít az ügyfelek számára, hogy egy adott munka elvégzéséhez több értéket nyerjenek a termékből
- Új szolgáltatás - új szolgáltatás bevezetése
Az olvasók további megértése érdekében az első három megközelítést saját külön fejezetében kezeli. Ez lehetővé teszi az olvasók számára, hogy megértsék a lehetőségek meghatározásának támogató lépéseit. A harmadik fejezet például az alapvető munkát formális kérdésekben vizsgálja, mint például „Mit kell tennie az ügyfélnek, hogy sikeresen lezárja a munkát?” és „Milyen problémákat kell megoldani a munka elvégzésével kapcsolatban?” Ezeket a kérdéseket egy hivatalos munkahelyi térképen teszik fel, amely lehetőséget nyújt a szolgáltatásnyújtás javítására.
Tetszett a könyv olvashatósága, és különösen szerettem a munkaköri folyamatokat. Van egy térkép az egyes szolgáltatási lehetőségekről, és a fent említett formális kérdések megjelennek az egyes lépések körvonalaiban. A támogató megjegyzések készen állnak az „ah-is! „Milyen szolgáltatási igényeket vagy inputokat kell megadnia az ügyfélnek, hogy biztosítsa a szolgáltatás vagy előnyök megszerzését?”:
„Az egyszerű szolgáltatások esetében a szolgáltató hozzáadott értéket is segíthet az ügyfelek számára az igényeik meghatározásában. Ahhoz, hogy az ügyfél sikeres legyen, a megfelelő inputok rendelkezésre állnak a döntések meghozatalához, nem vesznek figyelembe semmilyen releváns igényt, nem korlátozzák az igények meghatározásának költségeit, és az igényeket olyan módon határozzák meg, amely a szolgáltatási lehetőségeket érintő döntésekké alakítható. Annak érdekében, hogy ügyfelei optimális kezelési tervet kapjanak a gyepre, például a Scotts LawnService a gyep egyedülálló kihívásait fedezi fel a talajtípusok, az árnyék és a napsugárzás, a gyomok típusa és a különböző sűrűségű talajok részletes elemzése révén.
A táblázatok és táblázatok is összefoglalják a javaslatokat. Az 1-2. Ábra bemutatja a sikeres szolgáltatási stratégia kidolgozásának folyamatábráját, míg a 7-1. Táblázat bemutatja a szolgáltatás nyújtásának lehetőségeit. Ennek a módszernek a használatához nem szükséges az IBM méretaránya.
Alaposan élveztem Szolgáltatási innováció mert a fogalmak lehetővé teszik az olvasók számára, hogy olyan intézkedéseket hozzanak, amelyek növelhetik az ügyfél értékét és azonosíthatják az eredmények lehetőségeit. Szolgáltatási innováció kibővítettem véleményemet arról, hogy mit keresek, hogy javítsam az ügyfeleimnek nyújtott szolgáltatásokat.
Egy kiemelkedő szervizkönyv, amit nem szeretne megosztani
Miért kérdezed?
Ez az ötletgenerátor jó.
A kis szolgáltatási vállalkozások számát is figyelembe véve (Bettencourt szerint 80% -át teszik ki a nemzeti GDP-nek), az ügyfelek kiszolgálásának új módjait érdemes megcélozni. Ez a könyv azokkal szemben áll, akik kiáltanak, hogy az ügyfelek fontosak, de soha nem mutatják meg pontosan azt a módot, hogy valóban teljesítsék. Szolgáltatási innováció megfelelő keretet biztosít a szolgáltatások innovatív módjainak megvalósításához. A könyv idézi a stratégiai gurut, Michael Portert, „… A kompromisszumok a stratégia lényege. Csak meg akarja tenni a helyeseket megmutatja az utat.
10 Megjegyzések ▼
