Majdnem négy év óta beszéltem az Adobe Kevin Lindsay-ről arról, hogy a vállalatok hogyan koncentrálják marketing erőforrásainak túlnyomó többségét az ügyfélszerzési tevékenységekre, szemben az ügyfélmegtartással. Ezen a héten a HubSpot által elindított bejövő konferencia során úgy tűnik, hogy ez még mindig így van, az Intercom társalapítója és stratégiai igazgatója, az üzenetküldő platform, amely segíti a vállalkozásokat az ügyfelekkel.
$config[code] not foundA felhasználó megtartása a siker kulcsa
A Traynor az Inbound-nál a marketing erőfeszítéseknek a megőrzésre való összpontosításának fontosságáról szóló ülésén még ma is kritikusabb, mint négy évvel ezelőtt, mivel több termék és szolgáltatás megvásárolható előfizetések útján - ahol a vállalatoknak minden hónapban elegendő értéket kell szolgáltatniuk ahhoz, hogy minden hónapban elegendő értéket nyújtsanak az ügyfelek fedélzetén tartásához. És ez a viselkedésváltás az előfizetéssel vagy az egyenes beszerzéssel szemben, ami azt jelenti, hogy a megtartás egészen új jelentőséggel bír a marketing erőfeszítései során.
Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes beszélgetés meghallgatásához kattintson az alábbi beágyazott játékosokra.
* * * * *
Des Traynor: Persze, azért vagyok Dublinból, Írországból. Alapvetően az egész életemben dolgozom a technológiában. Számítógéptudományi előadóként kezdtem el, ami azt jelenti, hogy úgy gondolom, hogy megvan az étvágy a nyilvános beszédre. Hat évvel ezelőtt elkezdtem az Intercomot három társalapítóval. Ebben a misszióban elindítottuk, hogy az internetes üzletág személyes legyen, és ez olyan helyeket hoz, mint itt.
Small Business Trends: Nagyon jó. Mit beszéltél ma a bejövőben?
Des Traynor: 35 perces előadást tartottam a marketing szerepéről ebben az új, ismétlődő bevételi világban. Csakúgy, mint az előfizetési gazdaság. A termékek összeállításának ötlete, időben történő szállítás. Szállítás őket ismétlődő időszakokban.
Tehát azt hiszem, mióta ezt a váltást mind a szoftverben, mind az árukban csináltuk, mint például a Kék kötény vagy a Dollar Shave Club, vagy bármi más. Mivel ezt a műszakot végeztük, úgy gondolom, hogy a marketing általános szerepe jelentősen megváltozott, és nem hiszem, hogy az emberek ezt elismerték. Már nem elég, ha csak egy vásárlót szeretne átalakítani. Ha a vásárlót a Dollar Shave Club-hoz konvertálja, azt jelenti, hogy 3 dollárt kapsz tőlük az első pengéjükért, majd kilépnek. Ugyanaz, mint a Kék kötény, meg fogják kapni a 25 $ értékű összetevőket, majd kilépnek. A koponya és a visszatartás olyan, mint az új konverzió, és megérdemli, hogy minél több prioritást kapjanak.
Szóval a munkamenetem valójában arról szólt, hogy miként állíthatjuk be az ügyfeleket sikerre, miután kaptuk őket az ajtón? Különösen a szoftver világában az elosztás sokkal megoldottabb probléma, mint korábban. Alkalmazási üzleteink vannak. Van olyan dolgok, mint a Product Hunt. Az emberek mindig új eszközöket találnak, ez nem a kihívás. És a regisztráció egyre könnyebb. Fogyasztói oldalon a Facebookon keresztül regisztrál, regisztráljon a LinkedIn-en keresztül. Ezután a B2B oldalon csak nagyon jól optimalizálták. A céloldalak, a fehér papírok, mindezek a dolgok. Az emberek valóban hajlandóak pénzt felvenni az emberek feliratkozására. Ez az, ami utána történik. Olyan, mintha csak a falra dobnák az ügyfelet, és reménykedne az Istennek, az üzlet, a fajta, a túlélés.
Ez az, amiről beszéltem. Ez az ötlet az új felhasználói élményről és az ügyfelek bejárásáról. Hogyan jutunk el a siker pillanatához, mert ha regisztrálsz egy ilyen előfizetési vállalkozásra, akkor nem olyan, mint a 29 napos tapasztalat, amit regisztrálsz. Ez az egész életed, így működik a közgazdaságtan. Így igazolja a magas vásárlói költségeket. Magas LTV-vel kell rendelkeznie, ugye? Tehát a beszélgetés valójában arról szólt, hogy valaki igaz legyen az utazáshoz, hogy valóban megtapasztalják az érték minden pillanatát, úgy, hogy tényleg, nagyon boldogok maradni az életük hátralévő részében.
Small Business Trends: Tehát mi a legnagyobb kihívás, amellyel a vállalatoknak ez az átállása a hagyományosabb üzleti modelltől a termék eladásáig… ez a folyamatos hónapról-hónapra, az üzleti kapcsolatra?
Des Traynor: Ez kettős, az egyik csak az erőforrás. A legtöbb vállalat, ha megkérdezi, hogy az új felhasználói élményt birtokolja, a válasz … hallja a tücsöket. Állítólag a marketing megfelel a terméknek, és kiderül, hogy gyakran nem találkoznak. A másik darab, ami szerintem sokat történik, az emberek azt hiszik, hogy ez egy olyan probléma, amit egyszer megold, mert amikor elindították az üzletet, sok gondolatba kerültek a bejelentkezési folyamatba, és nagyon elégedettek vele. Két évvel később a termék teljesen más, de a bejelentkezési folyamat megegyezik, és amit csinálsz, olyan termékeket állít be, amelyek már nem léteznek.
$config[code] not foundTehát a kihívás ott van, és az egyik alapvető üzenetek, amiket ma megpróbáltam hazaérni, valaki feladata, hogy tesztelje, hogy mit jelent az új ügyfél minden héten, mert minden héten megváltoztatja a terméket. Minden héten változik. Győződjön meg róla, hogy mindent a segéddokumentumtól, a fedélzeti videójától, az általad küldött e-mailektől, hogy mindannyiuknak mindig értelme legyen. Olyan fontos dolog, hogy az emberek hajlamosak elhanyagolni, mert nem érzi magát értékesnek. Még az Intercomban is olyan projekteket futtattunk, ahol a ROI-t masszívan láttuk. Egy lépéssel javultunk az áramlásban, mint például 50% -kal, csak úgy, hogy elképzeljük.
Small Business Trends: Wow.
Des Traynor: Felismerve, hogy megváltoztattuk termékünket és megváltoztattuk a bejelentkezési folyamatot. Ez hatalmas volt, ezért a vállalat minden változója megváltozott. Ez az, amit az emberek sokkal alacsonyabb megtérülésnek tartanak, mint amilyen valójában, és ugyanakkor ugyanakkor pénzt fognak dobni az emberek behozatalába, feliratkozásra, és figyelemre, hogy kimerülnek, és nem valójában üldöznek ezeket a döntő darabokat.
Kisvállalkozások trendjei: Tehát arról is szól, hogy milyen szerepet játszhat a botok és a chat. Adott nekem egy kifejezést: „kibővített intelligencia”. Talán egy kicsit beszélhetünk erről, és milyen szerepet játszanak ebben a marketingben az ismétlődő bevételekről, amelyekről beszélsz?
Des Traynor: Az intercom összeköti a vállalkozásokat és az ügyfeleket, és négy héttel ezelőtt elindítottunk egy operátor nevű botot, aki alapvetően egy beszélgetésben ül, hogy segítse ezeket a beszélgetéseket. Amikor egy új látogató jön, és azt mondják: "Szeretném használni a terméket." Az üzemeltető ugrik be, és azt mondhatja: "Oké, hát hadd kérdezzek néhány gyors kérdést." nem próbálunk senkit helyettesíteni. Csak egy már megtörtént beszélgetést próbálunk tájékoztatni, ugye? És kiderül, hogy mindkét fél számára valóban hatékonyabb a megkülönböztetés nélküli nehéz emelés a beszélgetésben. Tehát, ha valakivel, mint értékesítővel beszélsz, általában tudnod kell, hogy mi a céged, mi a szereped, van-e költségvetése, mi a csapat, mi a felhasználási eset? Van néhány darab és darab, amelyek minden beszélgetésnek ezt a kazettáját alkotják, és nem differenciáltak. Nem igazán változik az ügyféltől az ügyfélig.
Tehát, amit az üzemeltetőnk csinálhat, növelheti a beszélgetést, mondván: „Hé, kedves találkozni. Beállítom és találom meg a helyes személyt, akivel beszélni szeretnél, de most már csak néhány kérdést tudunk végigfuttatni? ”És ezek a kérdések, bemutatjuk őket egy felhasználói felületen. Nem úgy teszünk, mintha az Operátor embere lenne. Egyszerűen egy bot, és ez egy pár gyors választ ad nekünk, és azt fogja mondani: „Oké, kapcsolatba lépünk Jennyvel. Jenny két nap múlva nyomon fog követni ”, vagy„ Jenny most követni fogja ”, vagy„ Most egy élő beszélgetés Jenny-vel. ”Bármi legyen is a megfelelő lépés. Most a jelenetek mögött az Operátor eladhat és hozhat létre értékesítési erőket, nyomon követési feladatokat állíthat fel, mindezeket a dolgokat. De ez nem az, amit a felhasználó érdekel. A felhasználó úgy tetszik: „Szeretném meghallgatni és prioritásként kezelni. Hadd mondjam el, mit csinálok itt.
Szóval ez mindig a botok elfogadása volt. Jó, ha valamit és rosszat csinálnak más dolgoknál, és azt hiszem, a botok körüli kezdetektől kezdve az volt az elképzelés, hogy ezt az elképzelést eldobják: „Ők helyettesítik az embereket. Elviszik az összes munkánkat. ”A szokásos dolgok. Azt hiszem, mindenki kimaradt ebből. Olyanok vagyunk, mint: „Csak jobban tudnak beszélgetni.” És talán lesznek hatásfokok, és talán ezek a sorok, a sorok következményei, következményei lesznek, de egyelőre csak hasznos, ha valaki ül egy beszélgetésben a szükséges bitek és darabok felajánlása, a kérdések tisztázása stb.
Small Business Trends: Milyen szerepet játszik ez a marketing és az ismétlődő bevételek terén?
Des Traynor: Ha úgy gondolja, hogy néz ki az új tölcsér, az emberek egy webhelyre jönnek. Lehet, hogy van néhány kérdése, de végül a váltás egy része a „vásárlás előtt próbálkozás” -ról „megpróbálja megvásárolni”. Ez azt jelenti, hogy az emberek most már elég gyorsan megkezdhetik a munkát. Általában a hitelkártya szabad, és minden ilyen jellegű dolog. Ha valóban szeretné, ha valamilyen automatizált segítségre lenne szükség: a kibővített intelligencia, hívja azt, amit akar, hogy segítsen biztosítani, hogy az ügyfelek a megfelelő pillanatnyi értékre lépjenek át.
Például, ha regisztrálsz egy költségkövető eszközre, és 11 napja volt, és eléggé részt vettél a termékben, de még egyetlen költséget is követned kell. Vagy nem telepítette az iPhone alkalmazást, vagy nem tetted meg a szükséges dologot, amit akarunk, hogy mit csináljunk, az is lehet, hogy mi a bot, mégis csak: „Hé, itt vagyok. Ott is vannak emberek, de itt vagyok, és úgy tűnik, még nem volt ilyen beszélgetés. Kezdjük. ”Vagy„ Úgy tűnik, nem tette meg ezeket a lépéseket. Lássuk, vajon segíthetek-e valamilyen módon, formában vagy formában. ”Az operátor elfogyhat, és megkeresheti a súgót, és megkeresheti, ha kérdezi, vagy bármi más.
Ahogy korábban említettem, ezek az üzletek csak akkor működnek, ha a felhasználó az érték pillanatához jut. Az intercom azonosíthat olyan embereket, akik még nincsenek az érték pillanatában. Az operátor intelligensen elindíthatja ezeket a beszélgetéseket, bővítheti a beszélgetéseket, beszélhet a megfelelő emberekkel, így valójában a helyes eredmény történik.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
