Nem meglepő, hogy minden méretű vállalat a Twitter 271 millió havi aktív felhasználójához nyúlik, hogy közelebb kerüljenek ügyfeleikhez. De míg a márkák 30 százaléka rendelkezik külön ügyfélszolgálati fogantyúval, a márkák 10 százaléka több mint 70 százalékát említi.
Ez sok lehetőség maradt az asztalon.
Természetesen néhány tweets nem érdemes választ adni. De minden vásárlónak, aki eléri a márkát, nyugtát kell kapnia. A probléma az, hogy amikor a vállalatok szembesülnek a Twitter által a folyamatos tevékenységre és elkötelezettségre gyakorolt nyomással, úgy éreznek, hogy elszakadnak a Twitter és az ügyfélszolgálat között.
$config[code] not foundDe a válasz egyszerű: a Twitter mind a legjobb, mind külön-külön.
Ez a Puzzle két darabot tartalmaz
A hatékony Twitter-stratégia megfelel két alapvető ügyfélszükségletnek:
- Először is lehetővé teszi, hogy meghallgassa ügyfeleit.
- Másodszor, célzott értékesítési lehetőségeket biztosít.
De miért zavarja össze ezeket a két funkciót, ha több értelme van az erőfeszítéseinek egyszerűsítésére és a Twitter-fiókok elkülönítésére ezeken a szerepeken?
Az egyik platform legizgalmasabb eszköze, hogy a Twitter kulcsszavainak felügyeleti funkciójával meghallgathatja ügyfeleit. Ezzel az eszközzel egy ügyfélszolgálati munkatárs hasznos információkat vagy közvetlen telefonszámot tud nyújtani, hogy enyhítse az ügyfélnek az arctalan támogató csapatok iránti elriasztását.
Az AT&T és a Nike nagyszerű példák a márkákra, amelyek prioritásként kezelik a Twitter-en keresztüli reagálást és kiváló ügyfélszolgálatot. Ezek a márkák állandóan megújulnak a nap folyamán. Néha még egy második nyelven is.
A hallgatás fontos, de csak a társadalmi stratégiájának potenciáljának felét képviseli. Ahhoz, hogy beléphessen erre a másik felére, és kihasználhassa az értékesítési lehetőségeket, aktívan részt kell vennie ügyfeleinek.
Egyszerűen ne hallgassa meg a márka említéseit, amire reagálhat. Cél kulcsszavakat, amelyek a vásárlási szándékot jelzik. Ideális példa erre a lehetőségre, ami olyan egyszerű, mint az étkezési vágy. Így válaszolt egy helyi Papa John franchise, amikor egy Texas lakos a szárnyak iránti igényét fejezte ki:
Ahelyett, hogy várná valakit, hogy beszéljen a Papa John's-ról, a vállalat megvásárlásra kész ügyfeleket keresett, ösztönzővel válaszolt, és saját lehetőséget teremtett.
A Twitter fogantyúinak szétválasztása lehetővé teszi, hogy a támogató csapat megoszthassa és meghódítsa. A különböző célok és erőforrások segítségével minden csapat hozzáférhet egy egyszerűsített, fókuszált munkához, amely egyértelműen meghatározott szerepeket tartalmaz. Ez a szétválasztás megkönnyíti az ügyfelek számára a megfelelő támogató személyzet bevonását anélkül, hogy a nagyfokú ügyfélszolgálati rendszert rendezni kellene.
Mérlegelje a maximális hatások stratégiáit
Az ügyfelek jobb kiszolgálása érdekében itt az ideje, hogy átszervezze Twitter-stratégiáját. Az alábbiakban bemutatjuk, hogyan lehet egyensúlyt adni a stratégia között a passzív és aktív hallgatói és érdekes funkciók között:
1. Válasszon ügyfélszolgálati profilt az értékesítési és marketing profiljából
Jelöljön ki egy alkalmazottat, aki figyelemmel kíséri az ügyfélszolgálati kérdéseket, és egy másik, hogy aktívan vegyen részt az ügyfelekkel.
A Comcast egy jó példája annak a cégnek, amely ezt teljesíti. A Twitter csapata három rétegre oszlik:
- @ccast a promóciós erőfeszítésekhez;
- @ccastcares a teljes ügyfélszolgálathoz;
- és egyedi ügynöki számlák, amelyek a hagyományos ügyintézési struktúrában működnek.
2. Hasznos eszközökkel egyszerűsítse erőfeszítéseit
A szociális médiahálózatok növekedésével és virágzásával, így a szoftveralkalmazások is. Ösztönözze a csapatot, hogy használja ezeket az eszközöket a Twitteren az ügyfelek megfigyelésére és a velük való együttműködésre, ahelyett, hogy manuálisan követné őket. Tedd a kutatásodat. Azonosítsa azokat az eszközöket, amelyek segítségével a lehető leggyorsabban és kellemesebben válaszolhat.
3. Maradjon igaz a márka irányelveihez
A Twitter-csapatok szegmentálásakor ne tévessze el a márka hangjának szétválasztását. A márka irányelveinek, beleértve az elfogadható válaszidőket, kifejezéseket és hangokat az egyes osztályok számára, megteremtése biztosítja a hangot a szolgáltatás minden szintjén.
4. Szervezett marad - még akkor is, ha nem tudja elkülöníteni fiókjait
Számos vállalat számára külön ügyfélszolgálati és elkötelezettségi fiókok nem tartoznak a költségvetésbe. Ez azonban nem jelenti azt, hogy elakad egy csendes Twitter-stratégiával. A csapat megosztása helyett próbálja meg osztani a csapattagok idejét.
Például az elfoglalt idők során a társadalmi bizonyítékokat, mint a Kogi BBQ, visszajátszhatod és visszajátszhatod. A lassú idők során válaszolhat személyes és érdekes megjegyzésekre, mint ez az egyház, amikor egy felhasználó imádságot kért.
5. Küzdelem a rádió csendben
Használja a rendelkezésre álló technológiai és keresési funkciókat annak biztosítására, hogy ne hagyja ki a fő csatornán lévő támogatási kérdéseket. Ne feledje, hogy egyes felhasználók egyszerűen megemlítik a márkanevet, és még mindig várnak választ. Tehát győződjön meg róla, hogy keresik a cég nevét a fogantyú nélkül.
Ha ezeken a megjegyzéseken nem maradnak, a legrosszabb forgatókönyvet eredményezheti, amikor az ügyfelek nem tudják elismerni.
Amint azt a szociális média és a technológiai előadó Brian Solis elmondta: „A szociális média inkább a pszichológiáról és a szociológiáról szól, mint a technológiáról.” Ha a vállalat túl izgatott a Twitter aktivitási és elkötelezettségi lehetőségeiről, hogy összpontosítson azzal, amit csinál, akkor csak végül zavarja ügyfeleit.
Ehelyett a lehető legjobban kihasználhatja cége Twitter jelenlétét azáltal, hogy megérinti az ügyfelek igényét az ügyfélszolgálatok iránti igényére, valamint a vállalkozás proaktív marketing és értékesítés iránti igényére, azáltal, hogy minden egyes területre külön foglalkozik.
Használja ezt a szociális média naptársablont egy közösségi média közzétételi ütemterv létrehozásához!
Twitter fotó a Shutterstock-on keresztül
További információ: Népszerű cikkek, Twitter 5 Megjegyzések ▼
