Hogyan tudja a kiskereskedelmi üzlete a legjobb osztályú ügyfélélményt nyújtani? Ismerje meg a legjobbat, így van. A C Space globális ügyfélszolgálata nemrégiben kiadta a 2018-as legjobb vásárlói tapasztalatokról szóló jelentését, és a kiskereskedők a listán szereplő legjobb cégeket uralják. A 25 legjobb vállalat közül kilenc volt kiskereskedők: Trader Joe, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora és Aldi.
$config[code] not foundMiért fontos a vásárlói tapasztalat
Csakúgy, mint a legtöbbünk szívesebben szeretne üzleti tevékenységet folytatni az emberekkel, mi is szívesebben dolgozunk vállalatok szeretjük - vagyis olyan vállalatok, amelyek érzelmi kapcsolatot hoznak létre velünk. A fogyasztók érzelmi tapasztalatai egy vállalkozással nagyban befolyásolják, hogy mennyit és milyen gyakran töltenek.
Azonban a C Space megjegyzi, hogy amikor a vállalatok felmérik az ügyfeleket a tapasztalataikról, gyakran túlságosan szóba kerülnek. Például egy felmérésből kiderülhet, hogy az ügyfelek túl sokáig várakoznak, anélkül, hogy több információt kapnának az élmény érzelmi aspektusáról. Hogyan érzi magát a várakozás? Bosszantottak, megvetetlenek, sérültek, csalódtak?
Érzelmi ügyfélélmény
A fenti kérdések megválaszolásához a C Space 26 000 amerikai fogyasztót kérdezett arra, hogy gondolkodjon egy olyan cégről, amely „érzi őket” és értékeli ezt a vállalatot 21 érzelmi jelzéssel, köztük a „Ők észreveszik és értékelik a hűségemet” vagy „Ők éreznek okosnak”., amely több mint 1000 vállalatra terjed ki 19 iparágban, öt „érzelmi jelzést” azonosít az ügyfélélményről. Ezek az érzelmi jelzések statisztikailag kapcsolódnak a bevételek növekedéséhez, és pontosan megjósolják, hogy a fogyasztók másoknak ajánlják-e a vállalatot.
5 Érzelmi jelzések az ügyfelek körében
Íme az öt érzelmi cue C Space, a siker kulcsa mindegyik számára, és hogyan érhető el.
Cue: Relevancia
Kulcs: tudja, ki vagy
Az Ön vállalkozása mindenki számára mindent próbál? Állj meg. Azáltal, hogy igazak vagyunk magadra, az Ön vállalkozása képes megragadni azokat, akik ugyanazokat az értékeket osztják meg.
Ben & Jerry, Nike és Disney példák erre. Mindhárom vállalat szenvedélyes rajongókkal és nyomozókkal rendelkezik. Ők nem mindenki számára, és nem is próbálnak lenni. Ehelyett kiválaszthatják követeléseiket, és erősek az értékeikhez. Tegye ugyanezt, célozza meg azokat az ügyfeleket, akik megosztják ezeket az értékeket, és meg tudják keresni a hűségüket.
Cue: Könnyű
Kulcs: megéri
Az ügyfeleknek ma már sok választási lehetőségük van. Mikor választanak téged, értékelik? Mutassa meg az ügyfeleket, hogy felismeri őket. Mosoly, köszöntjük őket, emlékezzetek arra, hogy mit vettek legutóbb. A minőségi termékek mellett következetes, minőségi szolgáltatást nyújtanak. Legyen egyszerű üzleti tevékenység - a Starbucks egy csillag. Többféle vásárlási lehetőséget kínálhat: online, üzletben, online vásárlás és a boltban történő felvétel. Legyen hasznos és jól tájékozott. Legyen az ügyfélszolgálat mindenkinek munkája. A kockázatmentes hozamokkal a Trader Joe élelmiszerlánc nyer pontokat a könnyedségért. Tudtad, hogy még a boltban lévő termékeket is kinyitják, hogy megkóstolhassák őket, így döntést hozhat?
Cue: Nyitottság
Kulcs: Be nyílt
Nem hamis hitelesség. Ne próbálkozzon azzal, hogy nem csak egy forró piacot vagy demográfiai képet rögzít. Legyen hiteles, még akkor is, ha korlátozza a fellebbezést egy résszel -, vagy időnként fájt az eladásoknak. A nyitottság kulcsfontosságú a kültéri ruházati kiskereskedő Patagonia számára. A cég előzőleg arra törekszik, hogy küldetése „megmentse a bolygónkat”. E célból aktívan ösztönzi az ügyfeleket, hogy kevesebbet vásároljanak, és segítenek javítani Patagónia ruházatukat, hogy tovább tarthassanak. A nyitottság az őszinteségről is szól. Úgy érti, mit mond? Milyen garanciát nyújt? Az ügyfelek bízhatnak a boltban? A nyitás egy része elismeri a hibáit, és elismeri, ha hibát követ el. Például az online vélemények figyelembevétele és az ügyfelekkel való kapcsolattartás, akik panaszokkal rendelkeznek, valójában segíthetnek az üzleti életben.
Cue: empátia
Kulcs: Nézze meg az Ügyfél útját
Az empátikus vállalkozások megértik ügyfeleik igényeit és preferenciáit. Az ügyfelek igényeit saját maguk teszik. Hogyan lehet a kiskereskedelmi üzlete inkább az „empátia szakértője” Netflix, folyamatosan javaslatokat tenni arra vonatkozóan, hogy mit szerethetnek az ügyfelek? Ügyeljen arra, hogy az ügyfelei érdekeljenek (az értékesítési pontok és a hűségszoftverek segíthetnek nyomon követni ezt). Frissítse termékeit, hogy megfeleljen a helyi trendeknek, és adja meg a célpiacot, amit akar. A Coca-Cola ezt a szintet a személyre szabott szódás palackokkal vette át. A panaszos ügyféllel vagy egy hosszú sorozatos vásárlóval könnyen lehet ellenségeskedni. Ne feledje, hogy Ön és munkatársai az ügyfél oldalán vannak!
Cue: érzelmi jutalmak
Kulcs: Az Ügyfél jó érzése
Hogyan akarnak az ügyfelek érezni magukat, amikor üzletet folytatnak a boltjával? - Érezd magad. Légy büszke. Érezd magam tiszteletben. Úgy érzem magam, mintha tartoznék ”- mondják az ügyfelek. Létrehozhatsz közösségérzetet a boltodban? Mi van a felfedezés érzésével? A vásárlók szeretik, hogy legyenek azok, akik elmondják a barátaiknak a boltot, a hűvös terméket, amit vásároltak tőlük, vagy a nagyszerűen elért árut. A „Feel-good retailer” Costco ezeket az igényeket szolgálja. A vásárlók órákat tölthetnek a boltban az új termékek nagyszerű áron történő felfedezésére. Tudják, hogy pénzt takarítanak meg, és okosnak és különlegesnek érzik magukat. Természetesen a Costco barátságos ügyfélszolgálata sem sérül meg, és nem tudja, hogy bármikor visszajuttathatja a terméket.
Az egyik módja annak, hogy ne érzi magát az ügyfeleknek: letépte. Könnyű meggyőzni az ügyfeleket, még akkor is, ha nem csalod őket. A túl sok kizárással rendelkező eladás, egy olyan tisztviselő, aki nem fog visszatérni, vagy olyan készlethiány, amely a vásárlót üresen hagyja, mind úgy tűnik, mintha roncsolás lenne. Tegyen meg mindent, amire szükség van ahhoz, hogy segítse az ügyfelet, hogy jó üzletben hagyja el üzletét.
Még a legkisebb kiskereskedők is tanulhatnak az óriásoktól - és amikor érzelmi kapcsolatokról van szó, akkor is van egy előnyük rajtuk. Hogyan foglalja bele ezeket az öt érzelmi jegyet a boltba?
Fénykép a Shutterstock-on keresztül
2 Megjegyzések ▼
