A múlt héten a Salesforce hatalmas Dreamforce konferenciáján hivatalosan bejelentették a tárgyak internetét (IoT), hogy segítsék a szervezeteket a csatlakoztatott eszközök teljesítményének és az általuk nyújtott információknak a hatékonyabbá tétele érdekében.
Adam Bosworth, a Salesforce ügyvezető alelnöke az IoT Cloud-nak, megosztotta velem azt a fontosságot, hogy megértsük, mit kell kínálnia az IoT-nek a vállalkozásoknak, hogyan befolyásolja az ügyfelek elkötelezettségét, és miért nem válik önállóvá a kapcsolt vállalkozás?.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: Mi az Ön IoT leírása?
Ádám: A vállalatok igyekeznek ügyfélközpontúvá válni. Nagyon tisztán hallják az ügyfelektől, hogy nem az ügyfélről szólnak, és nem állnak naprakészen az ügyféllel. És nem proaktívan segítik az ügyfelet a lehetőségek kihasználásában vagy a problémák megoldásában. El fogják veszíteni az ügyfelet egy másik cégnek. Így igyekeznek ügyfélközpontú vállalatokké válni.
Ennek egy része csatlakozik. És nem csak egy jó áru értékesítése, hanem egy szolgáltatás értékesítése. Nem csak egy HVAC-t értékesít, hanem egy csatlakoztatott HVAC-t értékesít. Nem csak egy autót, hanem egy csatlakoztatott autót. A cégek összekapcsolására való áttérésének egy része az IoT komponens hozzáadását jelenti ahhoz, ami már egy nagyon összekapcsolt világ. Mert a mobiltelefon már nagyon összekapcsolt módon kommunikálhat és megismerheti ügyfeleit.
Kisvállalkozások trendjei: Mennyire nehéz vagy mennyire különbözik a dolgok internetének kihasználása az internethez képest, amikor az ügyfélkapcsolatok kiépítéséről van szó?
Ádám: Nem hiszem, hogy ez a tárgyak internete, ami valóban nehezebbé teszi. Jelentős mennyiségű. A legtöbb ügyfelünknek naponta több mint 10 milliárd eseménye van. Így amíg a skála nagy, és néha egy kicsit ijesztő, nem hiszem, hogy ez a fő kérdés. A fő kérdés az volt, hogy kihasználja ezt? Beszélünk egy csomó vásárlóval, akik több tízmillió dollárt költenek magukkal, és saját nagy adataikat írják le, vagy a saját hadseregükön nagyon drága, nehezen megtartott embereket, hogy csak körülnézzenek és mondják: Átalakítottuk üzletünket? Ügyfélközpontúak? Eltérő ügyfélélményt nyújtunk? ”És a válasz nem.
Valami baj történt az „Álomterületük” mentalitásukkal. Építsd meg és jönnek. És ez tényleg olyan kérdés volt, amit nagyon következetesen hallunk, hogy az emberek rossz irányban indulnak. Ahelyett, hogy megkérdezném, hogyan alakíthatom át az ügyfeleim tapasztalatait velem, és az alkalmazottakkal kapcsolatban, azt mondják, hogy ha mindent összekapcsolunk, megoldani fogjuk. Két történetet adok neked, hogy elmagyarázzam a jó és a rosszat.
A feleségem autója csatlakoztatva van, és a motor fénye a másik napon ment. Azt várta, hogy a kereskedő automatikusan riasztást indít az alkalmazásában, azt mondja, hé, hogy megnéztem a naptárat, mert a telefonon van, látjuk, hogy szabadok vagyunk, tudjuk, hogy az autónak problémája van, és itt van néhány Ha egyszer be tudnád hozni. Kattints egyszer, hogy kiválaszthassuk a kívántat, készen állunk egy bérleti díjra.
Amit ténylegesen hívott, telefonba került, várakoztatták, a kereskedő azt mondta, sajnálom, nem tudom, mi a baj az autóval, be kell vinnie, két héttel távol vagyunk kinevezése. Közben van egy négy éves gyereke, akinek iskolába kell mennie, és egy motorral megvilágított autó nem vezet. Ez a különbség az elvárásokban óriási, és kiderült, hogy csatlakozott autóval rendelkeznek. Valójában az a pillanat, amikor összekapcsolod, beállítja ezeket az elvárásokat. Szóval ez rossz tapasztalat volt, ugye? Volt egy cég, amely hatalmas szakadékot érez a tudásuk és az általuk végzett tevékenység között.
Ezzel ellentétben két hónapja született meg születésnapja, és egy nagyon régi könyvet olvasott, amit neki adtam, és az oldalak kiesnek, amikor elolvasta őket. És online voltam, sietett egy könyvet az Amazon-tól, hogy kedden jöjjön be születésnapjára. Korán délután korán jött haza, és Uberet ellenőrizte, mert már nem jártunk itt - hogy eljuthassunk az étterembe - ellenőrizte az OpenTable-ot, mert volt a foglalásom a Kikari-nál. Menj ki, hogy keresse meg a könyvet. Nincs könyv. Most megdöbbentem. Megnézem a telefonomra küldött levelemet, és ez a levél azt mondja: „nagyon sajnáljuk, a termék sérült a szállítás során. Új példányt rohantunk, és holnap reggel ott leszünk.
Gondolok erre, és ez eszköz-eszköz. Az történt, hogy egy eszközön, a FedEx-en vagy az UPS-en rögzítették a meghajtót, ami megsérült a szállításban. Egy jelzés az Amazon-ra emelkedik, és egy okos szoftverrész megfogja ezt a jelet. Egyes szoftverek ellenőrzik az életem értékét, ami elég jó, úgy néz ki, hogy a könyv a készletben van-e; ez. Életem értékem alapján kiszámítom a leggyorsabb módot, hogy azt nekem adjam, mert olyan pillanatot hoz létre, amely örömmel jár. És persze, hihetetlenül, másnap reggel tíz órakor ott van a könyv. És még akkor is, ha nem volt a születésnapján, nem lehetett dühös. Megoldották a problémámat, mielőtt még tudtam volna, hogy problémám van. Nem kellett a telefonra mennem, nem kellett várnom. Még egy gombra sem kellett kattintanom.
Ügyfeleink mindegyike szeretné ezt a tapasztalatot megszerezni. De eddig nagyon nehéz volt számukra.
Tehát az IoT problémája számomra nem az volt, hogy milyen eszköz, hogyan csatlakozik, a probléma az volt, hogy mit fog tenni, hogy megváltoztassa az ügyfeleivel és a munkavállalóival fennálló kapcsolatot, mert nem ritkán kell is Ha egy autót elszakad az autópályán, hozza egy alkalmazottat a hurokba. Nem csak azt akarja, hogy a kereskedő azt mondja, de azt akarja, hogy a kereskedő azt mondja - vagy valaki, aki azt mondja, hogy egy teherautót szerveztünk az Ön számára, és itt van…
Small Business Trends: Valaki útközben van.
Ádám: És láthatod, mennyire messze van, éppúgy, mint Uberrel, és egyébként egy lovaglást szerveztünk az Ön számára. Jobb? És csatlakozunk a biztosítóhoz. Annak érdekében, hogy az elvárások változása hatalmas lehetőséget adjon, de hatalmas felelősséget is ad.
$config[code] not foundA kisvállalkozások trendjei: És óriási szükség van arra, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy megfelelnek az ügyfelek egyre növekvő elvárásainak, mivel megszokják ezeket a forgatókönyveket.
Ádám: És azt hiszem, hogy az elveszett az emberek elvárásai nyomon követik, mi lehetséges. És amíg nem volt lehetséges, nem számítottak erre. Amíg nem volt lehetséges, hogy várakozásuk legyenek, várták, hogy sorban álljanak a repülőtéren, és megkérdezték, hogyan kell átutalni. De amint ez lehetővé lett téve, mindenki nem számít rá - éppúgy, mint a mobiltelefonok előtt, nem számítottunk arra, hogy bármikor elérhet minket.
Small Business Trends: Szóval hogyan segít az IoT Cloud a vállalkozásoknak olyan tapasztalatok megteremtésében, amelyeket az ügyfelek ma várnak?
Ádám: Az első az, amit a kontextusnak tekintettünk. Ha olyan döntéseket hoz, mint amilyen az Amazon, akkor sok kontextusra van szüksége. Tudnia kell, hogy mi az értéke az ügyfélnek. Trendelődnek vagy lefelé fordulnak? Ha vezetik az autót, akkor a motor melegen fut, és lefelé halad, vagy leereszkedik? Bármi legyen is a probléma, szükség van egy 360 profilra mindent illetően. És hogy a 360-as profilnak viszonylag naprakésznek kell lennie a mobil eseményekből érkező összes jelből, amelyeket a mobil helyről érnek el, és amelyeket az IoT-ből érkeznek, valamint a webes kattintásokat. Tehát lényegében nagy adatokra van szükséged, mert ezeknek a napoknak több milliárdja van, és potenciálisan két és fél milliárd profilú ügyfelünk van, és ezeket naprakészen tartják. Tehát az első dolog, amit tettünk, ilyen egyszerű.
Másodszor, egy nagyon nagy sebességű szabályozó motorral párosítjuk, amely képes feldolgozni a naponta 5 milliárd eseményt valós időben, figyelembe véve a 360 fokos profilokat, figyelembe véve a már bekövetkezett eseményeket.
Visszatérve a csatlakoztatott autó példájához, az autó nagyszerű, és tíz jel egy sorban jön be az autóból, mondván, hogy valójában rossz és rosszabbodik; Gyorsan cselekedj! Nyissa meg az ügyet, figyelmeztesse a járművezetőt, és esetleg azt is mondja, hogy húzza át őket.
Nem csak egy nagyon erős szabályokat adtunk neked, hanem egy kontextusos és okosnak, hogy mely szabályokat kell futtatni. És kiterjeszthető abban az értelemben, hogy a programozók kiterjeszthetik a teendőket, és konfigurálhatják a proaktív elkötelezettség logikáját.
Ezután az összes szabályt közvetlenül bekapcsoltuk a Salesforce-ba, hogy könnyedén hozzon létre egy esetet, könnyedén elindíthat egy folyamatfolyamatot az App Cloud alkalmazásban, így könnyedén küldhet e-mailt vagy szöveget vagy WeChatot, vagy bármit is a Marketing Felhő. Ha megérkezik a lányomhoz, akkor a Facebook Messenger-en keresztül leszel, ha Pekingben megérkezik a fiamhoz, akkor WeChat lesz, ha én lennék e-mailben vagy SMS-ben; tudnod kell. És akkor ott elég profilinformációt építettünk, hogy megtudhatod, hogy melyik megbízás működik, és elkezdesz csatlakozni a megfelelő emberekkel a megfelelő módon.
Kisvállalati trendek: Melyek a legjobb módszerek azoknak a vállalatoknak, akik hagyományosabbak az ügyfélkapcsolatukkal, mik a legjobb módja annak, hogy ténylegesen elkezdhessék ezt a munkájuk során?
Ádám: Meg akarja kérdezni, hogyan tudom hatékonyabban futtatni az üzletemet? Hogyan lehetnek boldogabb ügyfelek? És általában fájdalom van. Vannak olyan területek, ahol a munkavállalók nem eléggé tájékozottak, ahol az ügyfelek nem jól tájékozottak, vagy mindkettő. Általában ott, ahol mindkettő különösen rossz, mert nagyon drága folyamatokat teremt, ahol az alkalmazottai kötődnek, az ügyfelek kötve vannak, és senki sem boldog. Tehát általában azt mondanám, hogy kezdjem azokkal. Kezdjük a legrosszabb fájdalompontokkal. Kezdje azokat a dolgokat, ahol egyidejűleg az embereknek szinkron kommunikálniuk kell egymással, nagyon nehéz, és ez egy frusztráló folyamat.
Small Business Trends: Mennyi ideig tartanak a vállalatoknak, hogy megfeleljenek az elvárásoknak és teljesítsenek néhányat, amiről beszéltél?
Ádám: Vállalatok, amiket a fegyver alatt érzek, mert több pénz megy több indulóba, hogy megpróbálja megzavarni ezeket a vállalatokat, mint valaha. És ezek a vállalatok nem akadályozzák az örökséget; ezek a vállalatok nagyon gyorsan mozognak. Ha olyan bankot keres, amelyik most már elkezdi segíteni az embereket abban, hogy pénzt költsenek a bank nélkül, és nagyon aggasztja, hogy hirtelen jobb ügyfélszolgálati szintet nyújtanak, mint amennyit csak tudsz. Úgy értem például, amikor az Apple Pay at Whole Foods-on megyek, és az e-mailben látom, hogy mit csináltam. Vagy használom a tért a téren. Boom, ezt látom az e-mailben. Ez a proaktív értesítési szint nagyon lenyűgöző - így a pénzügyi vállalatok érzik ezt. Ha Ön egészségügyi vállalat, akkor kérdéseket tesz fel, és nagyon nehéz kérdéseket tesz fel, mivel a betegek elégedettsége kezd valamilyen szolgáltatói intézményként mérve.
Ezek egy csomó nagyon fényes ember, és több pénzt adnak nekik most, mint valaha. Sőt, sokkal több sebesség is van, mert most már sok szoftver nyílt forráskódú, és a felhő olyan nagyszerű és hatékony módja a méretezhető szoftverek felépítésének, amilyen gyorsan, a sebesség, és valójában még az a költség is, amellyel építeni tudsz valami olyan, ami megzavarja az igazán nagy cég üzleti modelljét, megdöbbentő. Uber nem létezett öt évvel ezelőtt. Most ez egy 50 milliárd dolláros cég.
Ez nagyon gyorsan történik, ha nem találja meg, hogyan lehet a kapcsolt vállalat és az ügyfelek ügyfélközpontú vállalata, akkor legjobb esetben az ügyfél tapasztalatainak összevonó szolgáltatója lesz. És legrosszabb esetben nem is leszel játékos, így sok nyomás van.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
További információ: Salesforce 3 Megjegyzések ▼
