2010-ben az ügyfélszolgálat nagy visszatérést jelent. Ez lesz az új marketing. Felejtsd el, hogy a „nagy ügyfélszolgálat” felajánlásával szembesülsz. Engedje el, hogy mindazok az „ügyfelek mindig helyes” mítoszok legyenek. Itt az ideje, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtson csak azért, mert gazdasági értelme van a kisvállalkozásnak. Ez az egyetlen igazán fenntartható versenyelőny.
Mit kell nézni 2010-ben:
- Jobban próbáljuk: Mivel a gazdaság még mindig küzd, hogy rekonstruáljon, és a munkanélküliség rekordmagasságban van, minden „ügyfélszemléletű munkavállaló” ebben az évben megpróbálja keményebben vonzani, elégíteni és megtartani ügyfeleit. A munkahelyi kilátások 2010-ben továbbra is vékonyak, és minden munkavállaló meg kívánja tartani a munkájukat. Ebben az évben mindenki látványos lesz.
- Ez nem az Ön terméke: A Zappos címke sora Ügyfélszolgálat „. Mivel a társaságot közel milliárd dollárért értékesítik az Amazon-nak, nem tagadható, hogy az ügyfélszolgálat cégeket építhet. Zappos bebizonyította, hogy pénzt tud eladni cipővel az interneten, és mindkét irányban ingyenes kiszállítást kínál. Az Amazon és a Zappos olyan cégek, amelyek valóban nem értékesítenek termékeket, hanem egy ügyfélszolgálati csatornát, amely bármilyen terméket értékesít. Minden dolog egyenlő, Zappostól és Amazon-tól vásárolok, mert tudom, hogy számíthatok rájuk. Ez az az év, amikor minden vállalat látja a szolgáltatást az egyetlen módja annak, hogy az ügyfelek vásárolhassanak tőlük.
- Csak rólad szól. A technológia lehetővé tette a vállalatok számára, hogy személyre szabhassák a látogatásomat, amikor a webhelyükről vásárolok. Amikor meglátogatom az Amazon webhelyét, nevét üdvözlöm, és azt javaslom, hogy mit szeretnék vásárolni a múltban megvásároltam alapján. Ez az a fajta személyre szabás, amire számítok, amikor eljutok bármelyik szembe néző kiskereskedelmi létesítménybe. Amikor megnézem a szállodát, szeretném, ha név szerint üdvözölnének, ha már ott voltam, vagy a gyakori vevőprogram tagja vagyok. Ez mindig akkor történik meg, amikor meglátogatom a Portland Paramountot, de a The Nines szállodában ugyanabban a városban, soha nem emlékeznek arra, hogy ki vagyok. A gyors tempójú internetes világ közvetlen és személyre szabott szolgáltatásával a nagy ügyfélszolgálat csak az, amit az ügyfél egy adott időpontban mond. A nehézség azért merül fel, mert ez a szabvány személyenként változik. Ebben az évben több cég testreszabja vásárlási vagy szolgáltatási élményét online vagy személyesen, mert ezt akarja.
- Mondd el a világnak. Az olyan eszközök, mint a Facebook, a Twitter és a YouTube lehetővé teszik számomra, hogy ne mondjak hét embert, de 10 000-et örömmel vagy elégedetlenséggel töltsem fel a társasággal közvetlenül azután, hogy kapcsolatba lépek velük. Nincs több titok itt! A megelégedett ügyfelek most már a cégünk fellendülése, és minden elégedetlen ügyfél potenciálisan károsíthatja üzleti tevékenységét. Most minden vállalatnak több ösztönzője van arra, hogy megfelelő legyen az ügyfeleik számára. Ebben az évben egy elégedetlen ügyfél nem tesz közzé semmilyen rossz cselekedetet.
- A márkák hallgatnak. Ön, mint az ügyfél, a Facebookon és a Twitteren beszél, de a vállalatok elkezdenek hallgatni. Lehetséges, hogy ha panaszt tesz az egyik ilyen eszközzel, a vállalat közvetlenül válaszol Önnek. Ez történt Sears és Lands End-el. Ebben az évben a nagyobb vállalatok nem engednek semmiféle negatív megjegyzést, anélkül, hogy válaszolnának az Ön aggodalmára.
- Az online szolgáltatás arcfelvonót kap. Felejtse el az e-mail késleltetési idejét, vagy várjon vissza. Ebben az évben egyre több webhely lehetővé teszi, hogy közvetlenül az ügyfélszolgálati emberekkel csevegés vagy videó segítségével beszélgethessen. Szeretne beszélgetni a telefonról közvetlenül a vállalathoz? Nem probléma. Skype őket? Nem probléma. Scott Jordan a Scottevesten, lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy naponta nézze meg, mi történik a társaságában az interneten!
- A beszerzés In. Egyre több amerikai cég, aki kiszervezte az ügyfélszolgálatát, hazaviheti ezt a funkciót egy hazai vállalat bérbeadásával vagy házba hozásával. A „mi kiszervezhetjük ezt az ügyfélszolgálati dolgot” fájt olyan cégeket, mint a Dell és a Capital One. Ebben az évben keressen többet a technológia által támogatott ügyfélszolgálati munkákról, amelyeket vissza kell juttatni az Egyesült Államokba. A vállalatok rájönnek, mennyire fontos az üzleti tevékenységük. Kérdezd meg bármelyik autókereskedőt az új autók értékesítésének jövedelmezőségéről az autó karbantartási üzlete számára.
- Ez Tight. Azok a vállalatok, amelyekkel üzleti tevékenységet folytatnak, mindent tudni fognak rólad. Az ügyfelekkel való szorosabb kapcsolat folytatódik, mivel a gazdaság továbbra is gyenge.A vállalatok nem engedhetik meg maguknak, hogy elveszítsék nyereséges jelenlegi ügyfeleiket. Ez túlmutat a gyakori szórólapprogramokon. Az Accenture a Proctor and Gamble-lal együttműködve új technológiával rendelkezik, amely megpróbálja megjósolni a fogyasztói preferenciákat az optimalizálási motorok használatával. Ebben az évben a vállalatok továbbra is nyomon fogják követni mindent, amiről Önnek szüksége van ahhoz, hogy a kapcsolatod személyes legyen.
- Tűz őket. 2007-ben a Sprint 1000 vásárlót lőtt el, akik elfojtották ügyfélszolgálati vonalaikat, és költségeket fizettek a vállalat számára. Nem minden vásárló, akinek van nyeresége. Keressen több céget ebben az évben, hogy téged meggyújthasson, ha pénzt fizet, és azt ajánlja, hogy máshol is vegye be az üzletét.
- Get Small. Minden induló, aki nagyszerűnek tűnt. Az írógépeket és később számítógépeket és webhelyeket vásároltuk, hogy megnézzük a részt. Most, mindenki, mint mondja Chris Brogan, ember akar lenni. Kicsinek hívom. Minden vállalat úgy akarja lenni, mint a sarokbolt, de a Walmart globális árképzési ereje és elosztása. Ezenkívül a nagyvállalatok most következetesen a kisvállalkozásra irányulnak, mivel ez a gazdaság egyre növekvő ágazata. Obama elnök továbbra is hangsúlyozza, hogy a kisvállalkozások az amerikai üzlet alapja. Megérkeztél!
Mit lát a 2010-es ügyfélszolgálati trendek?
* * * * *
A szerzőről: Barry Moltz több mint 15 éve alapította és vezeti a kisvállalkozásokat, amelyek nagy sikerrel és kudarcgal rendelkeznek. Ő a három kis üzleti könyv szerzője, a legújabb „BAM! Ügyfélszolgálat nyújtása önkiszolgáló világban. Barry nemzeti szinten elismert vállalkozói szakértő, aki több száz előadást adott a közönségnek 20 és 20 000 között.
