Gondoltál már arra, hogy az ügyfélszolgálat hogyan befolyásolhatja üzleti eredményeit?
Mielőtt az internetet megtehetnénk, hogy az ügyfelet igazán őrültvé tegye, és nem tudtak sokat csinálni. Meg tudták mondani mindenkinek, hogy tudják, hogy nem mennek az üzletbe, de végül a haraguk elhalad, és tovább haladnak. A vállalkozásuk megsértésének képességét korlátozta, hogy hány embert mondott, és ki továbbította az információt. Ez volt az internet előtt. Napjainkban az interneten maradt rossz felülvizsgálat évek óta magas lehet a keresési eredmények között - sokáig a probléma megoldása után.
$config[code] not foundÉvekkel ezelőtt az autóm egy helyi javítóműhely közelében tört le. Hívtam a boltot, azt mondta nekik, hogy az autóm nem fut. Azt mondták nekem, hogy behozzam. Amikor odaértem, azt mondták: „Nem dolgozunk olyan autókon, amelyek nem futnak.” Dühös voltam, mert nem csak azt mondta, hogy rendben van, de látták, hogy az autó és a irányította, hogy hol hagyjam el. Rengeteg idő és munka volt, hogy csak azt tanultam, hogy megtanultam egy vontatót. Arra kértem, hogy beszéljen a menedzserrel. Védekező és durva volt, kezdve beszélgetésünket, és kiabált és káromkodott rám. Az autót máshová vittem, és a következő néhány hónapban átkozott azok név.
Ma már elmentem a blogomra, egy olyan címmel írtam, amely tartalmazza a cégnevüket. Legnagyobb Jerks: XYZ autójavítás Salemben, Oregonban .
Ezután megnézhetem a webhelyeket, és negatív véleményeket hagyhatok.
Pontosan ezt csinálta egy másik blogger, amikor egy biztonsági riasztó cégnél futott. Annak ellenére, hogy több mint egy évvel ezelőtt írták le, a negatív blogbejegyzés az év első öt eredményében szerepel a cégük nevében, majdnem egy éve. Több mint száz észrevétele van, és újabbak lesznek. El kellett helyeznie a posztot egy másik szerverre, mert az összes sávszélességet vette igénybe. Naponta több száz látogatót kap. A vállalat mindent megpróbált meggyőzni, hogy vegye le. A vezérigazgató részt vett. Végül a helyzet megoldódott, de a barátom még mindig úgy gondolja, hogy az embereket figyelmeztetni kell a vállalatra, hogy megtagadja, hogy elvegye.
Napjainkban az egyik dühös ügyfelünk elfedheti a cég hírnevét. Amit láttam, a Google kedvezőtlen kedvezményekre késztet. Az olyan oldalak, mint a Rip Off Report, nagyon jól teljesítik a keresési eredményeket. Nagyon nehéz kizárni a negatív felülvizsgálatot.
Mint vállalkozás tulajdonosa, proaktívnak kell lennie. A tényt követően kapcsolatba léphet mindazokkal, akik kizárják a negatív áttekintést, és megpróbálják megoldani a problémát. Visszajelzést kérhet, ezért remélhetőleg először panaszkodnak Önnek. Egy online hírnév céget bérelhet, és több száz százalékot tölthet el a negatív eredmények eltemetésére. De jobb, ha proaktív, ha jó ügyfélszolgálatot építünk, mint üzleti tevékenységet. Valóban nincs mód arra, hogy ezt hamisítsuk.
A legjobb online cégeknek világos visszaküldési politikájuk van (a Zappos híres a nagy ügyfélszolgálatról és a nem-gondolatról, nincs pénzvisszatérítés - a keresési eredmények gyors áttekintése azt mutatja). A teljes vásárlási folyamat során jól kommunikálnak, így tudják, hogy megkapják a megrendelést, és mikor szállítják, és hogyan visszaküldhetik az elemeket. Az értékesítés után követik a visszajelzést.
Sajnos, itt az én 10 legjobb módja az online hírnevének 2009-ben történő mentésének:
1. Az ügyfelek könnyedén kapcsolatba léphetnek veled. Minden oldalnak meg kell adnia az Ön elérhetőségi adatait, beleértve legalább a telefonszámát. Íme egy példa a fogorvosra Houstonban, Texasban, aki ezt jól teszi.
2. Gyorsan reagáljon a potenciális problémákra vagy az ügyfelek aggályaira, hogy ne növekedjen.
3. Ha a vállalat rendelkezik szerződésekkel, győződjön meg arról, hogy a szerződés megszüntetésének folyamata egyértelműen meg van határozva. Ez egy közös terület, ahol az ügyfelek megzavarják. Például a cégemnek nincs hosszú távú szerződése, de néha az ügyfelek nem lépnek kapcsolatba velünk, de nem törlik. Nem hallunk róla, amíg nem látják a hitelkártyájuk díjait. Aztán dühösek, és gyakran hibáztatnak bennünket, amikor nincsenek feljegyzések azokról.
4. Nyilvánvaló magyarázatot ad a visszatérési vagy törlési irányelvekre. Ha valaha is megpróbálta törölni a Match.com-fiókot, tudni fogja, hogy mit értem. Régen miután boldogan házasodtok meg, boldogtalan leszel, hogy bezáródjon.
5. Kövesse nyomon, hogy mit mondanak az Ön vállalkozásáról online. Állítsa be a Google figyelmeztetéseket a cégnevére és az RSS-hírcsatornákra a vállalati nevében a Twitteren a search.Twitter.com segítségével.
6. Döntse el, ki reagál a negatív visszajelzésekre és hogyan fogják kezelni őket. Adja meg a választ, aki a válaszokat készíti, hogy gyors döntéseket hozzon.
7. Keresse meg a negatív visszacsatolás pozitívvá tételének módjait. Segíthet egy PR tanácsadó vagy ügynökség válsághelyzetekben való bevonásában.
8. Lehet, hogy elhagyja és válaszol a blogjában maradt negatív megjegyzésekre. Ha figyelmen kívül hagyják, ez csak a haragot és egy elégedetlen ügyfelet sok más webhelyre mehet. Jobb, ha az első, aki látja és válaszol a panaszra, és nem vállalja ezt a kockázatot.
9. A címben szereplő cégnevével rendelkező blogbejegyzések magasak lehetnek a keresési eredmények között. Kérdezz meg boldog ügyfeleket egy hozzászólásról.
10. Az ügyfelek számára lehetővé teszi, hogy pozitív visszajelzést adjanak online. Nem annyira motiváló, hogy egy boldog ügyfél megteszi az időt arra, hogy ezt megtegye, mert az a dühös ember számára van. Lehet, hogy linkeket tartalmaz az e-mailek webhelyeinek felülvizsgálatára az ügyfelek számára, és felkérheti őket, hogy hagyjanak véleményt online. Csak vegye figyelembe, hogy nem tud jutalmazni az embereket a felülvizsgálat elhagyásáért.
A pozitív vélemények valóban segíthetnek a keresőmotorok optimalizálásában, mivel ez egyedülálló tartalom a te dolgodról. Ahelyett, hogy csak saját weboldala lenne, különböző forrásokból származik. Frank Panaro egy Miami Florida esküvői fotósnak hatalmas választéka van a keresési eredményeknek, beleértve a véleményeket is. Ha egy bloggerrel írná be a saját nevével kapcsolatos tapasztalataikat a címben, valószínűleg nagyszerűen jelenik meg, és egy másik pozitív keresési eredmény az üzleti életében.
A rossz online felülvizsgálat sérti az üzleti tevékenységét - és mit csináltál ezzel kapcsolatban? Milyen módon ösztönözte ügyfeleit arra, hogy pozitív visszajelzést adjanak Önnek online?
* * * * *
