A közönséggel való munka egyike a kellemetlenebb aspektusoknak a durva és szóbeli visszaélésszerű ügyfelek kezelése. Noha nehéz lehet nyugodt maradni, ha az ügyfél sértené, fontos, hogy a helyzetet diplomáciai és szakszerűen kezelje.
Magyarázza el az alapszabályokat
A szerencsétlen ügyfelek hajlamosak arra, hogy rossz szolgáltatást vagy egyéb problémát szembesüljenek, de ha a támadás személyes lesz, ideje elállni a viselkedéstől. Ha dühösen reagálsz, akkor csak a helyzetet terjeszted, és akár fegyelmi eljárást is találhatsz a felügyelőktől, így nyugodt és egyenletes hangot és viselkedést kell fenntartanod. Ha az Ön ügyfele sértő vagy megalázza Önt, tájékoztassa őt arról, hogy bár segíteni szeretne, nem folytathatja a beszélgetést, ha továbbra is sértő vagy nem megfelelő nyelvet használ. Magyarázd el, hogy ha meg kell szüntetned a beszélgetést, örömmel fogod folytatni, ha az ügyfél beszélhet a problémáról anélkül, hogy szóbeli bántalmazást igényelne.
$config[code] not foundHallgassa meg a panaszt
Kérje meg az ügyfelet, hogy részletezze a problémát. Ha lehetséges, ne szakítsa meg, miközben beszél, még akkor is, ha valami pontatlanságot mond. Ha a vásárló úgy érzi, hogy más cég alkalmazottai nem hallgatták meg őt, akkor a hajlandóság arra, hogy megismerje a problémát az ő szemszögéből, kevésbé érzi magát. A Mind Tools honlapja azt ajánlja, hogy valóban meghallgassa az ügyfelet, és ellenálljon a válaszadás megtervezésének szándékának, miközben beszél. Ha ismét visszaéléssé válik, óvatosan emlékeztesse őt a földi szabályokról.
A nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling általÁllítsa vissza a problémát
Mondja el az ügyfélnek, hogy biztos lehet benne, hogy megérti a problémát. Összefoglalja a panaszait, de ne tegyen semmilyen ítéletet velük kapcsolatban, és ne győzze meg, hogy téved, hogy dühösnek érezze magát. Beszélj egy alacsony, nyugodt hangon, és mondd el neki, hogy megérted, miért olyan zavaró ez a probléma. Bár lehet, hogy nem teljesen egyetért vele, az empátiát bizonyíthatja a rapport létrehozása. Ha az ügyfél úgy érzi, hogy valóban megérti a helyzetet, és megnyugtatja őt, nyugodtabbá válhat. Kérdezze meg, hogy az összefoglaló pontos-e, mielőtt folytatná.
Megoldás
Miután megerősítette az ügyfél elsődleges panaszát, mondja el neki, mit tehet a probléma megoldásához, és kérdezze meg, hogy elfogadható-e a megoldás. Ha az ügyfél még mindig mérges, kérje meg, hogy vegyen egy órát vagy két órát, hogy megvizsgálja a megoldást, és döntse el, hogy működik-e. Ne kínáljon megoldást, kivéve, ha biztos benne, hogy el tudja látni. Ha elmondja az ügyfélnek, hogy a szállítmányát egy éjszakán át szállítja, és nem érkezik meg másnap, akkor csak megdöbbent. Kövesse nyomon minden más osztályt, amely a határozat részét képezi, hogy a probléma gyorsan megoldódjon.
