A mai digitális világban a nagyvállalatok és a kisvállalatok megítélése szerint hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel a közösségi média segítségével. Egy üzlet tulajdonosa egyik csúnya csípése könnyen ment vírusra és eltemethet egy vállalatot. És egy sor hasznos, ügyfélközpontú Facebook-hozzászólás drámai módon növelheti a jóindulat érzéseit az ügyfélkörben.
A nagyító nem világosabb, mint amikor egy vállalat válságban van. Ezekben az időkben, amikor az ügyfelek valóban megnézik, hogyan reagál a cég egy botrányra, a hibás termék visszahívására vagy a rossz felülvizsgálatra.
$config[code] not foundEzekben az időkben a cégtulajdonosoknak a leginkább óvatosnak kell lenniük.
Negatív szociális média válságkommunikáció
Ne reagáljon érzelmileg
Normális érzés erős érzelmek érezni, amikor a támadás fogadására kerül. Különösen, ha az Ön üzleti munkája véget ér a munkádnak.
Bármit is csinálsz, próbáld meg nem reagálni negatív érzelmekkel. Ez így mindig visszafelé kerül.
Egy eset pont
Májusban Amy és Samy Bouzaglo, az Arizona-i Scottsdale-i Amy sütőipari cég tulajdonosai Gordon Ramsay valóságos TV-műsorán, a Kitchen Nightmares-ban szerepeltek. A kiállításon Ramsey (a fenti képen) annyira megdöbbentette az étterem állapotát, hogy kijutott, és meggyújtotta a Twitterre vonatkozó kommentárokat.
A Bouzaglos a közösségi médiára rántotta a cég Facebook és Twitter oldalait, amelyek célja az ügyfelek számára készült magyarázatok, sőt, a negatív észrevételeket író bárki ellen is fenyegetett. A vállalati tulajdonosok érzelmi reakciója csak a negatív vírusos megjegyzések már égő tűzére növelte az üzemanyagot, és nem tett semmit, hogy segítse a pár üzletét.
Tehát mit kell tennie, ha megtámadják, és úgy érzi, hogy a vér kezd forrni?
Lépjen el a számítógépről, és vegyen egy percet, hogy lehűljön. Beszélj egy kollégával vagy pártatlan bizalommal. Csak akkor válaszoljon, ha nyugodtnak érzi magát.
Ne feküdjön
Néhány nappal azután, hogy az Amy sütő cégét bevonta a szociális média, a tulajdonosok azt állították, hogy egy hacker átvette a számlájukat, ezáltal a felelősségtől eltekintve.
Függetlenül attól, hogy ez igaz-e vagy sem, soha nem jó ötlet, hogy bármit is hazudjunk. Még a kis hazugságok is jelentős problémák lehetnek.
Például, ha a vásárlót a Twitteren elmondják, hogy 10 perc múlva kapnak hívást, és két órára nem hívják őket, hazugság. Csevegés, hogy mindent irányít, ha nem is hazugság.
Őrizze meg a dolgokat. Tegye fel a hibáit, és legyen átlátható. Így válik ki a válság alatt.
Ne folytassa az automatikus értékesítést
Előre ütemezi a promóciós tweeteket?
Ha igen, zárja le ezeket a második válságot. Az utolsó dolog, amit az ügyfelei szeretnének látni a Twitteres hírcsatornán, egy olyan tweet, amely a legújabb termékét támogatja, amikor a pontos termék csak rosszul működött, és mindenki panaszkodik a Twitteren.
Ne legyen túl sokat
Fontos, hogy válság idején valós időben reagáljon az ügyfelek észrevételeire, de ne menj túl a fedélzetre. Korlátozza a kommunikációt néhány tweetre, és mondja el az a személy, akinek közvetlen beszélgetést, e-mailt vagy telefonhívást szeretne venni.
Ez lehetővé teszi, hogy más ügyfelek megjegyzéseket tegyenek, és megakadályozzák a takarmány eltömődését.
Ne törölje a tweeteket / hozzászólásokat
A Twitteren és a Facebookon található negatív megjegyzések kezelésének legjobb módja az, hogy szembe kell nézniük velük. Kísértést jelenthet a fiókjába való belépés és a kedvezőtlen megjegyzések törlése, hogy a vállalat jobban nézzen ki, de ne feledje, hogy mindenki figyel. A legjobb, ha kedvességgel válaszol, mint bármi alatt a szőnyeg alatt.
Milyen negatív szociális média-válságkommunikációt adna hozzá, amit látott?
Dühös fotó a Shutterstock-on keresztül
Kép: Konyhai rémálmok
17 Megjegyzések ▼
