Brent Leary
Az a három kérdés, amelyet a kisvállalkozások tulajdonosai az ügyfélkapcsolat-menedzsmentről (CRM) kapnak, a következők:
- Mi az?
- Rendben van az én vállalkozásom számára?
- Melyik megoldást kell kapnom?
Mi az a CRM?
Bár a CRM megvalósítására vonatkozó terv létrehozása egy kis időt és erőfeszítést igényel, a CRM magas szintű meghatározása elég egyszerű. Valójában mindenki ezt teszi! Ahogy ezt írom, a Google-keresés a „Mi a CRM” kifejezésen több mint 238 000 linket ad vissza. Az év elején, amikor ezt a „csak” 184 000 linket tettem fel, felsoroltam. Így egyre több ember teszi közzé a definícióit.
És a CRM-nek csaknem olyan sok egyedi definíciója van, amellyel kapcsolatban linkek érkeztek vissza. A CRM legtöbb hivatalos definíciója azonban általában a emberek, folyamat , és technológia a kapcsolatok maximalizálása és zökkenőmentes koordináció biztosítása az összes ügyfélközpontú funkció között.
De hagyjuk fel a formalitásokat, és csak mondjuk, hogy a CRM nem más, mint a cége tervek a jó ügyfelek megtalálása, fogása és megtartása.
Most esélye van arra, hogy valamilyen formájú technológiára lesz szüksége, hogy segítsen végrehajtani terv, és a terv meghozza a megfelelő embereket (alkalmazottak, ügyfelek, partnerek és menedzsment) annak megfogalmazásához. De ez valóban a CRM dióhéjban.
Megfelel a CRM az én vállalkozásom számára?
Úgy vélem, van néhány alapvető dolog, amit a vállalatnak figyelembe kell vennie, mielőtt megragadná a vállalati kártyát, és a Best Buy vagy a CompUSA felé mutat.
Először is, ha elégedett azzal, hogy a cég ma működik, akkor valószínűleg nem eléggé motivált a CRM megvalósításához. A legtöbb vállalat a CRM-hez fordul, hogy megjavítson valamit, ami hibáztatja őket, mint a vesztes ügyfelek, nem találnak elég jó vezetést, vagy túl sok időt vesztegetnek a gyanúsítottakkal a valódi kilátások helyett. Tehát ha elégedett a status quo-val, akkor valószínűleg nem megfelelően motiválta, hogy a CRM kétségtelenül megváltoztassa a helyét.
Másodszor, ha úgy gondolja, hogy a CRM csak egy másik alkalmazás, hogy felvegye az Office Depot-ot, mint a QuickBooks, akkor biztosan nem kész. A legtöbb ember úgy véli, hogy a CRM csak szoftver, amely nem lehet távolabb az igazságtól. A CRM valóban elengedhetetlen ahhoz, hogy üzleti tevékenysége az emberekhez kapcsolódjon, hogy a kilátásokat lojális ügyfelekké alakítsa. Tehát az embereknek együtt kell dolgozniuk, miközben a technológiát használják, hogy megkönnyítsék számukra, hogy megértsék egymás szükségleteit, hogy megtalálják a kétoldalú megoldásokat. És igen, ezért bátorítottam a szót terv fentebb -, hogy hangsúlyozzuk, hogy inkább a tervezés és a stratégia, mint a technológia. Tehát lépjen távol a csekkkönyvtől, ha úgy gondolja, hogy a szoftver egyedül ezt fogja tenni. Sajnálatos módon csalódni fog, ha megvásárolja, mielőtt a megfelelő embereket összeállítaná, hogy igazán elemezhesse a helyzetet.
Végül mérlegelje, hogy milyen kapcsolatot szeretne az ügyfeleivel. Elég-e ahhoz, hogy az ügyfeleknek hívónak minősüljenek szállítónak, vagy hogy partnerként vagy ügyvédként kívánják tekinteni őket? Ha hosszú távon szeretné ügyfeleit, mint amennyit meg kell tennie, hogy nyilvánvalóvá tegye számukra, hogy valóban megérti és értékeli üzleti tevékenységét. Ez azt jelenti, hogy meg kell találnia a módját, hogy maximalizálja az időt, ami a számukra fontos, ami szinte lehetetlen, ha a legtöbb idejét az új ügyfelek keresése, a gyanúsítottak kilátásaitól, tüzek elhelyezésétől, stb. Ön egy beszállító partnere, ha készen áll a CRM stratégia kialakítására és megvalósítására, hogy segítse Önt a fent említett időigényes folyamatok automatizálásában, felszabadítva Önt, hogy jobb kapcsolatokat alakítson ki a legjobb ügyfeleivel.
Melyik CRM-et kell kapnom?
Olyan sok CRM-megoldás elérhető a piacon, amelyek különböző funkciókkal és szállítmányokkal rendelkeznek, így nem lehet azt mondani, hogy minden egyes vállalkozásnál jobb, mint a másik. Ezért fontos, hogy egy vállalat előre meghatározza, hogy milyen konkrét igényei vannak, majd indítsa el a kiválasztási folyamatot. Magas szinten azonban van néhány dolog, amit minden kisvállalkozásnak el kell gondolkodnia, amikor a dollárt egy CRM megoldásra helyezi.
- megfizethetőség - Az ár a nyilvánvaló dolog itt, mivel csak azt tudod használni, amit megengedhetsz. De győződjön meg róla, hogy az ügyfélszolgálati költségeket, a végrehajtási költségeket és a képzési költségeket tartalmazza, és nem csak a szoftver használatának (vagy megvásárlásának) költségeit. Ha pedig a Salesforce.com és a NetSuite által népszerűvé tett szoftver-as-a-service (SaaS) útvonalat használja, akkor győződjön meg róla, hogy megérti a szerződési feltételeket. Az ilyen jellegű szolgáltatások többsége egy-két évig megpróbálja bezárni. Vannak olyan gyártók, mint az Entellium, akik nem igényelnek hosszú távú szerződést, ami megkönnyíti az Ön számára, hogy hosszú távú sajnálattal anélkül lépjenek le. És vannak olyan ajánlatok, mint a Zoho CRM, amely lehetővé teszi az első három felhasználó számára, hogy ingyenesen férhessenek hozzá szolgáltatásukhoz. Tehát az ár mellett győződjön meg róla, hogy ellenőrizze azokat a dolgokat, mint amilyen hosszú ideig lesz a szolgáltatás horogánál.
- funkcionalitás - Ha időnként elkezdte meghatározni, hogy milyen problémák merülnek fel, a jó ügyfelek megtalálásával, fogásával és megtartásával kapcsolatban, elég jó kezelést kell biztosítani ahhoz, hogy milyen funkciókra lesz szüksége. Ha például az internetet több vezetés létrehozására és minősítésére használja, akkor valószínűleg olyan megoldást keres, amely könnyen integrálható a webhelyével. Vagy ha javítani kívánja az ügyfelek szolgáltatásait azáltal, hogy önkiszolgáló portálokat kínál, amelyek nagyobb hozzáférést biztosítanak a fontos információkhoz, érdemes több szolgáltatásorientált ajánlatot, például a Right Now és a Parature. És ha fontos az ERP, a számviteli és a webes e-kereskedelem integrálása az ügyfelek beszerzési erőfeszítéseivel, akkor talán a NetSuite megfelel az Ön igényeinek. Tényleg attól függ, hogy a vállalat milyen kihívásokkal próbál megoldani. Oszd ki a „szükséged a bűntudatra”, és a „kedves bűbájokat”. Akkor nézd meg, hogy melyik kínálat megfelel a legjobb igényeinek.
- használhatóság - A világ legjobb szoftvere értéktelen, ha az emberek nem használják. És a CRM szoftver nem különbözik. Tehát nevetségesen fontos, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy az Ön által döntött rendszer a lehető legegyszerűbben használható legyen. Meg kell könnyítenie a dolgokat. Lehetőség szerint lehetővé kell tennie az embereknek, hogy használják fel azt a másik fontos szoftverrel, amelyet a munkájukhoz használnak. Ha a vállalat a Microsoft Outlook nagy felhasználója, akkor a CRM-megoldásnak együtt kell működnie az Outlook-on (vagy belül). Könnyűnek kell lennie az adatok bevitelére, elérésére, elemzésére, majd gyorsan végrehajtani az olyan feladatokat, mint például az e-mail kampányok lövése, vagy a dolgozók állapotának nyomon követése. Ha Ön is útközben van (szó szerint), és jó időt tölt az irodából, kritikus lehet, ha hozzáférést kap a mobileszközökhöz, vagy offline állapotban használja. Keresse meg, hogy mi teszi az emberek gyors és egyszerű ugrását a fedélzeten, és kezdje el használni.
- Kompatibilitás - Most a kompatibilitás sok mindent jelenthet, de a gyártó kompatibilitására utalok. Van egy csomó CRM szolgáltató, és minden nap úgy tűnik, hogy egy újabb jön létre. De nagyon fontos meggyőződni arról, hogy megérti, hogy ha vásárol egy CRM csomagot (vagy szolgáltatást), akkor valóban megvásárolja az eladót. Különösen akkor, ha a SaaS útvonalon megy, mivel mindent az alkalmazásról kezelnek, beleértve az adatokat is. Tehát elengedhetetlen, hogy nagyszerűen érezzétek magukat a vállalatnál és hogyan fognak működni veled. Mennyi ideig tartanak itt? Pénzügyi biztonságban vannak? Rendelkeznek-e az infrastruktúrával, hogy biztosak legyenek az adatok biztonsága és túléljenek egy katasztrófával? Ez azért fontos, mert több borzalmas történetet hallok a kisvállalkozásoktól, akik úgy érzik, hogy nem kezelik azt a módot, ahogyan azt hitték, hogy a piacon a legalaposabb szereplők lennének. Ez valószínűleg azért van, mert sok nagyobb vállalat igény szerint CRM szolgáltatásokat igényel a Salesforce.com-tól, a felhasználók számozása a több ezerben. Tehát, ha 5 felhasználót nézel, azt szeretné, hogy egy olyan vállalat, amely Önnek tetszik, olyan fontosnak számít, mintha 5000 felhasználó cég lenne. Nem tudsz valakit beszerezni a telefonon, mert egy kis srác nem fog működni. Ha azt mondják, hogy az SMB-közösséget kiszolgálják, de valójában azt jelenti, hogy az „M”, és nem az „S” nem fog működni. Így tényleg tényező a cég tapasztalatában a kisvállalkozások kiszolgálásában. Ugyanolyan fontos, mint az általuk nyújtott szoftver.
További információt a Tanúsítvány magazin cikkében olvashat: A CRM megfelel az Ön kisvállalkozásainak?
Kérdés most: ha tudod, mit jelent a CRM cégednek, és úgy érzi, hogy segíthet neked, hogyan rangsorolnád a fent említett négy dolgot (megfizethetőség, funkcionalitás, használhatóság és kompatibilitás) az Ön számára fontos sorrendben CRM megoldás? Hagy egy megjegyzést.
* * * * *
A szerzőről: Brent Leary a CRM Essentials partnere. A Brent a Business for Business $ ake-t is üzemelteti, rádióműsorát az Altanta, Georgia, USA területén, az üzleti technológiák használatáról.
14 Megjegyzések ▼
