Minden nap úgy tűnik, hogy a vállalatok, mint a Facebook, a Google és mások folyamatosan frissítik adatvédelmi irányelveiket, ami sok felhasználónak aggasztja, hogy személyes adataikat használják. Azonban ez az aggodalom leküzdhető a vállalatok által, ha az adatok elemzésével szerzett ismereteket felhasználják a termékek, szolgáltatások és tapasztalatok javítása érdekében.
Wilson Raj, az SAS ügyfélszolgálati ügyvezető igazgatója a közelmúltban végzett 1200-as felmérés eredményeit tárgyalja az adatvédelem, a személyre szabás és a magánélet kérdéseiről, és arról, hogyan érzik magukat a szállítók az információjuknak. És lehet, hogy meglepődtek néhány megállapítással.
$config[code] not found* * * * *
Small Business Trends: A SAS nemrégiben egy érdekes infographicot készített egy személyre szabásról és a magánéletről. De mielőtt belépnénk ebbe a megbeszélésbe, elmondhatnánk egy kicsit magáról?
Wilson Raj: Persze, az én háttérem csak az elmúlt 20 évben volt marketingben. Jelentés, kommunikációs oldalról; írás, programmenedzsment, márka menedzsment. Számos globális munkát végeztem, és számos szakmában dolgoztam különböző iparágakban. Nem csak technikában, hanem az orvosi oldalon is.
Tapasztaltam digitális ügynökségekkel is, ahol nagy digitális kezdeményezéseket tettünk az ügyfelek számára. De a nap végén szerelmem valójában a marketing és az emberek életét naponta befolyásoló művészete. Tényleg ez egy szórakoztató szórakoztató út számomra.
Small Business Trends: Beszélhet-e a személyre szabásról és a magánélet védelméről, és miért tetted a felmérést?
Wilson Raj: A nagy adatok, az elemzés fogalmával kapcsolatosan jelenleg számos felmérést végeztünk. Mindezek nagyon érdekesek. De azt hittük, hogy az egyik kérdés, amelyre nem válaszolt, az volt, amit a fogyasztók gondolnak erre? Naponta olvasnak erről az újságokban. Állandó Facebook adatvédelmi változások. Google. A közelmúltbeli „Snowden Effect” az NSA-val.
A fogyasztók erről naponta olvasnak. Azt is olvassa el, hogy az ügyfelek hogyan használják az adatokat, hogy jobb élményt nyújtsanak számukra. Csak azt akartuk megtudni, hogy mit gondolnak erről. Körülbelül 1200 fogyasztót vettünk fel a banki, kiskereskedelmi, valamint mobil- és mobilszolgáltatásokból.
Small Business Trends: A 30 évesnél fiatalabb embereket is megnézed, akik egy kicsit idősebbek, helyes?
Wilson Raj: Úgy van. Alapvetően 18 év feletti volt az Egyesült Államokban. Most az a végső következtetés volt, hogy tízből tízből az adatvédelmi aggályok voltak. Figyelembe véve azt, amit olvasnak, és talán még tapasztaltak is. Azonban ez az érdekes ellentmondás, még ebben az aggodalomban is, tízből tízből kijelentette, hogy elvárják, és azt szeretnék, ha a vállalatok üzleti tevékenységet folytatnak, hogy rendkívül, rendkívül relevánsak és személyre szabottak legyenek, és megértsék őket.
Amikor lebontja, az azokból származó dolgok magukban foglalják az egyénre való bánásmódot. Biztosan akarják azokat a személyes ajánlatokat és üzeneteket, amelyek különböző csatornákon keresztül jönnek. Azt akarják, hogy kommunikálni tudjanak az általuk preferált vagy választott csatornákban. Melyek az úton. A másik nagy darab a következetes vásárlói élményt kívánta.
Néhány érdekes árnyalatot is láttunk, amint azt néhány szegmensben említette. A 30-as és az alatti emberek még nagyobb várakozással rendelkeztek. Összességében tízből hat volt, de a 30 év alatti csoportban tízből hét volt. A hetven százaléka azt mondja: „Hé, ezt várjuk.” Hasonló eredményeket láttunk, tízből tízből közel, a magas jövedelműek körében a fogyasztók körében kb.
Small Business Trends: Úgy hangzik, mint a digitális natív generáció, amely ezzel a cucccal nőtt fel. Tudják, hogy mi a lényeg, és mi a kényelem. Úgy tűnik, hogy az emberek, akik több pénzt keresnek, úgy érzik, hogy egy kicsit jobban megértik, hogyan működik ez, és egy kicsit jobban érzik magukat.
Wilson Raj: Jobb. Biztosan azt mondanám, hogy a digitális bennszülöttek és valószínűleg a magasabb jövedelmű digitális bevándorlók, akik a technikában dolgoznak, és ismerik ezeket a dolgokat.
Kisvállalkozások trendjei: Nem eloszlatják, hogy nincsenek aggályaik, de úgy érzik, hogy mindaddig, amíg a vállalatok használják ezeket az adatokat, hogy javítsák tapasztalataikat, akkor rendben vannak.
Wilson Raj: Így van. És ott jöttünk a második megállapításra, ami nagyon érdekes. Bizonyára nagy elvárások voltak. De amikor megkérdezzük őket, különösen a bankokban, a mobilszolgáltatókban és a kiskereskedelemben, „Elvárja-e a személyre szabás és a relevancia szintjét?” Ez egy nagyon pozitív pozitív.
Alapvetően a tízből csaknem hat azt mondta, hogy javult a beérkezett üzenetek relevanciája és személyre szabása. Emellett 38% -uk észrevette a nem releváns kommunikáció csökkenését. Látjuk tehát, hogy a márka teljesítménye megfelel a fogyasztói elvárásoknak.
Small Business Trends: A fogyasztók várják, hogy a vállalatok használják az adatokat. De azt is várják tőlük, hogy az adatokat az életüket jobban használó módon használják fel. Úgy tűnik, hogy a fogyasztók szemszögéből azt látják, hogy a vállalatok, amelyek ezt teszik, legalábbis bizonyos mértékben hatékonyan járnak el.
Wilson Raj: Bizonyos mértékig. Általános értelemben az online kiskereskedők a legmagasabb pontokat szerezték.
Small Business Trends: Mint az Amazon?
Wilson Raj: Abszolút, azt hiszem, mindenki elvárja az Amazon-t. Ami az észlelést illeti, még akkor is, ha nem működtek az Amazon-on. Melyik, nehezen hiszünk ezekben a napokban.
De az a felfogás, hogy ezek a srácok egy tudományhoz kapták. Amikor megkérdeztük őket: „A saját tapasztalatod szerint szerezd meg a vállalkozásokat, akikkel üzletelsz. A bankok, a kiskereskedők, a mobilszolgáltatók. Körülbelül 3,8-at szereztek egy lehetséges öt pontból.
És a másik kettő, a kiskereskedelmi és a mobilszolgáltatás is körülbelül 3,5-re csökkent. Valódi tapasztalati szempontból a banki ügyfelek úgy érezték, hogy a legtöbb csatornán könnyű üzletet folytatni. Például egy fiókból vagy egy digitális szolgáltatásból érkezik. Úgy érezték, hogy több személyre szabott tevékenység van. Azt hiszem, amikor egy bankot gondolunk az Amazon ellen, számos dolog, amit tehetne, a banki ellenőrzésektől a megtakarításig a befektetésekig. Ismét, hogy a tranzakciós adatokat mind digitális beállításban, mind offline üzemmódban használják. Ezért szerzett egy kicsit magasabb értéket.
De ez az érdekes dolog, amikor mélyebb merülést hajtottunk végre, ami a márka vagy a vállalat szemszögéből adódó előnyöket jelentette, ezek a dolgok valóban kitűnnek. Az első:
- A fogyasztói betekintés fogalma. Ismer engem. Érts meg. Értsd meg az utazásomat, és mit akarok elérni. Ez egy nagy előny, ami biztosan kijön.
- A másik az, hogy megbizonyosodjon arról, hogy összekapcsolja a visszajelzést az előrelátással. A látás sokkal tranzakcionálisabb lenne. Vásárlási előzmények. Bármilyen visszatérés. A CRM beállításban rögzített dolgok. Ezután a szociális médiában, a hozzászólásokban, a Twitter-hírcsatornákban stb. Található digitális testbeszéd több viselkedési elemzést ad, és betekintést nyújt az emberek motivációihoz és törekvéseihez.
A hangulat nagy. Amikor összekapcsolja a visszajelzést ezeknek a dolgoknak a betekintésével, akkor azt kapjuk, amit „előrelátásnak” nevezünk. Hol lehet jobban megjósolni. Azt hiszem, ez egy másik legjobb gyakorlat. A másik darab valóban az ügyfélközpontúságot jelenti, ugye? A valóban erős adatkezelési elvekkel és prioritásokkal rendelkező információk felhasználása.
Kisvállalkozások trendjei: Nagyon sok az, hogy ezeket az adatokat nagy tapasztalatokké alakítjuk. Hogyan kezdődik a vállalat?
Wilson Raj: Három kategóriába sorolhatja:
- Az emberek szempontja
- A technológia szempontja
- A folyamat
A könnyebbek véleményem szerint jellemzően a folyamat és a technológia. Indítsa el. Jóllehet jobb az emberek szempontja, ami azt jelenti, hogy van egy kulturális elme. Azt hiszem, a legtöbb szervezet azzal a feltevéssel kezdődik, hogy. „Ahhoz, hogy túlélhessem, mindez az ügyfelekről szól. Nem csak a marketingben, hanem a műveleteim minden területén.
Small Business Trends: Az alsó sorban a vállalatoknak szükségük van arra, hogy kihasználják az ügyfeleik rendelkezésére álló információkat. De győződjön meg róla, hogy jó, nem rosszul használják.
Wilson Raj: Jobb. És valami olyan ártalmatlan lehet, mintha megpróbálná őket eladni és eladni. Jobb? És lépjen a következő szolgáltatási kínálatra. Ha ismeri az ügyfelek hangulatát, hogy mentálisan oda menjen. Akkor tényleg rossz dolog, hogy küldje el őket. Hol tudod, hogy nem érdeklik a mozgás. Ez olyan ártalmatlan lehet.
Természetesen vannak más típusú rossz felhasználások is. Spamelés és adatai más feleknek történő értékesítése. Mit akar az ügyfél? Hogyan tudom legjobban megfelelni ennek az igénynek? Néha előfordulhat, hogy nem küld e-mailt egy ajánlatért. Ez lehet valamiféle oktatás, vagy egy másik érték hozzáadás. Vagy talán egy másik szállítóval együttműködve. Minden leesik: „Milyen értéket adsz nekik az utazásuk során?”
Small Business Trends: Az Önökkel kapcsolatos tapasztalataik csak annyira jóak, mint az utolsó interakciójuk.
Wilson Raj: Pontosan.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni a felmérésről?
Wilson Raj: A felmérést a SAS.com-on közzétettük. A SAS hangjai alatt a fő kutató, Pamela Prentice áll.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
