Az egyik példát közelebbről megvizsgáljuk, hogy megvizsgáljuk, hogyan növekszik a Zane Cycles-je - mert ismerik és tisztelik ügyfeleik élettartamát.
Csak egy kiskereskedelmi helyen található, a Connecticut Zane Cycles-je az Egyesült Államok egyik legnagyobb kerékpárboltja. Minden évben 15 millió dollárt értékesítenek kerékpárok és kerékpár-kellékek, az ügyfelek bizalmának köszönhetően.
$config[code] not foundPéldául, bármely adott napon láthatsz, hogy egy 6000 dolláros kerékpár kiment a tesztvezetés ajtaján, anélkül, hogy a Zane emberei kérnék az ügyfél azonosítását vagy bármilyen biztosítékot. „A licencet akarod?” Gyakran az ügyfél kérdezi. A válasz mindig: „Nem, csak jó út.”
Zane ezt a döntést hozta, mert azt akarják, hogy a potenciális ügyfelek tudják, hogy ebben a világban van egy bolt, amely bízik bennük, és a Zane. Az ügyfelek elfogadására vonatkozó döntésként ez a döntés is erős üzenetet küld a Zane személyzetének. Tulajdonos Chris Zane szerint:
- Ez nem a magunk védelméről szól. Az emberekben dolgozunk, nem pedig az ügyben. Ez a döntés segít abban, hogy munkatársaink megértsék és befolyásolják ezt a kulcsfontosságú különbséget.
Ez biztosítja az ügyfelek bizalmát és tartós benyomást, hogy olyan helyet találtak, ahol üzleti tevékenységet akarnak végezni.
Minden ügyfél élettartama értéke 12 500 dollár
Zane nem fogja kockáztatni. Zane's Cycles úgy döntött, hogy úgy véli, hogy az ügyfelek többsége megteszi a helyes döntéseket. Chris Zane szerint:
„Minden ügyfél élettartamát 12 500 dollárra számítjuk. Miért kezdjük el ezt az ügyfélkapcsolatot az integritás megkérdőjelezésével? Úgy döntöttünk, hinni ügyfeleinket.
A New Zane alkalmazottai gyakran azt sugallják, hogy védik az üzletet azáltal, hogy az ügyfelek kulcsait vagy pénztárcáit veszik, amikor kerékpárt tesztelnek. Chris Zane határozottan mondja ezt a javaslatot. Ez az, amikor a munkavállalók és az ügyfelek megértik a Zane-t egy szolgáltatási vállalkozás, nem pedig termék üzlet. És ez határozza meg a hangot, hogy hogyan hatnak az emberekre. Megszabadítja őket, hogy a helyes dolgot tegyék.
A bizalom viszonylagos: Zane csak öt kerékpárot veszít évente
Az ügyfelek érezhetik a bizalmat a Zane-nál, és a bizalom visszatér a Zane-hoz. Az évente eladott 4000 kerékpár közül csak 5-öt ellopnak a tesztvezetések során. A Zane számára nem érdemes a vállalat teljes hozzáállása megváltozni az öt tisztességtelen ember attitűdje miatt.
Zane's szerint az ügyfelek jóak. Ez a hozzáállás felszabadítja Zane-t, hogy növekedjen. Az 1981-es nyitás óta átlagosan 23 százalékos éves növekedési rátát értek el. Miért ne vegyünk egy oldalt a Zane-ból, és nehezen nézzétek meg az irányelveket?
Változtassa meg vagy szüntesse meg azokat, amelyek léteznek, hogy megvédje Önt az ügyfeleitől, és kérdezze meg magát:
- Ismeri az ügyfelek értékét? Mindenki a cégedben van?
- Hogyan értékeli az ügyfeleket a döntéshozatalban?
- Fektetsz be az ügyfelekbe vagy kezeled a költségeket?
- Hogyan értékelné a szándékát és képességét, hogy megértse az ügyfelek értékét és befektessen be?
- Tegye meg döntéseit, hogyan értékeli az ügyfeleket, hogy „szeretett” státuszt kapjon ma?
Nézd meg a házirendeket. Milyen dologgal változtathat vagy megszüntetheti az ügyfeleit, különösen a legjobb ügyfeleit?
Kép: Zane's Cycles
3 Megjegyzések ▼
