Ha olyan ügyfelekkel kell foglalkoznia, akik bármilyen okból csalódnak vagy dühösek, az ideális megoldás az empátiás szavak használatára. Az empátia szavai kifejezik az érzékenységedet. Lehetővé teszi, hogy az ügyfél tudja, hogy érti, hogyan érzi magát. Az ügyfél megértése nem feltétlenül jelenti azt, hogy egyetért az ügyféllel. Az ügyfelek azt szeretnék érezni, hogy érdekel, mit mondanak.
Ismerje meg a haragot
Az ügyfelek meghallgatásra szorulnak. Az ideális módja annak, hogy a vásárló tudja, hogy hallja és megérti a haragukat, elismerni. Például: „Igazad van, bosszantó lehet az összes papírmunka elolvasása és kitöltése”, vagy „Megértem, hogy a frusztráló írás legyen.” Megengedheti, hogy az ügyfél megértse, hogy nem ért egyet.
$config[code] not foundFókuszban a figyelem
Az empátiás kijelentések használata a dühös ügyfél figyelmének a helyzetből való áthelyezésére segíthet a harag elterjedésében. Nézze meg, hogy talál-e valamit, amit az ügyfél élvezne, vagy olyan helyzetet, amely az ügyfél számára előnyös lenne. Például, azt mondhatod: "Látom, hogy dühös vagy az autójavításod várakozására.Talán érdekelhetnék egy kölcsönzőkocsiban, és akkor hívhatunk, ha autója készen áll. "
A nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling általBocsánatot kér
Amikor egy dühös ügyfelet bocsánatot kért, tudassa, hogy sajnálom, hogy valami negatív vagy fájdalmasnak kell lennie, akármi is legyen. A bocsánatkérés nem jelenti azt, hogy elismeri, hogy bűntudat van, de ez lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy igazán érdekel. Bocsáss meg egy gondoskodó hangon az empátiás szavakkal, mint például: "Sajnálom, hogy át kellett menned," vagy "Sajnálom, hogy ilyen sokáig kellett várni", vagy "Nagyon sajnálom."
Megállapodás keresése
Amikor egy dühös ügyfél elkezd esküszni, elsőbbséget élvez az ügyfelek megnyugtatásának módja. Figyeljen arra, amit az ügyfélnek meg kell mondania, hogy kiválaszthassa azokat a pontokat, amelyekkel egyetért. Ezután empátiás szavakat használhat az ügyféllel való egyetértéshez, így az ügyfél úgy érzi, mindkettő ugyanazon az oldalon van. Ez segít az ügyfél haragjának elterjedésében, mivel az ügyfél már nem látja Önt ellenségként. Mondd: "A kéreg egy kicsit sötétnek tűnik. A szakácsnak még egy pizzát kapsz."
Határok beállítása
Ha az ügyfél átlépi a vonalat, dühösnek és visszaélésnek érzi magát, használjon empátiás szavakat és állításokat a határok beállításához. Maradjon nyugodt, nem számít. Például, az ügyfél mondhat valamit a telefonon, mint például: "Nem tehetsz semmit, hülye bleep!" Nyugodtan mondhatod: "Most már értem, hogy ideges vagy, de ha továbbra is esküszöm és kiabálsz, meg kell szüntetnem ezt a hívást.
Ha az ügyfél továbbra is esküszik és kiabál rád, mondja: "Most befejezem ezt a hívást. Kérem, hívjon vissza egy másik alkalommal." Ezután tegye fel a telefont. A helyzetet úgy nyugtatta, hogy nyugodtan hagyta, hogy az ügyfél tudja, hogy a viselkedése elfogadhatatlan, így az ügyfél észrevette, hogy felállt és meghívja az ügyfelet, hogy hívjon vissza.
