Hogyan viselkedik a cég a kötetben arról, hogy mit gondol a vezetés. Ha szeretné tudni, hogy milyenek a c-suite értékek, és tényleg érdekel, kövesse a személyzet gyakorlatát. Különösen az ügyfelekkel szemben álló személyzet.
Hogyan viselkednek a viselkedések a vállalat értékei, vagy ezek hiánya
Példa - A United Airlines a közelmúltban létrehozott egy olyan helyzetet, amely az ügyfeleket, a személyzetet és az értéket közvetíti. Olyan sok szempont van ennek a problémának, amelyet az elején kezdünk, és végigmegyünk.
$config[code] not foundAz első pont a túlfoglaló járatok gyakorlata. Nem ez az egyetlen légitársaság, aki ezt megtette, de hozzájárult a problémához. Miért foglalja le a repülést? Lényegében néhány helyért kétszer fizetnek. Feltételezésük az adatok alapján az, hogy néhány ember nem jelenik meg a repülésre. Oké. Lehet, hogy rendben van ezzel a gyakorlattal, ha a fogyasztónak nem kellett fizetnie a repülés előtt. Előre fizetünk, hogy megkapjuk a kívánt árat. Ellenkező esetben az ár eltűnik, és többet kell fizetnünk.
Ez azt mondja nekem, hogy a vállalat nagy hangsúlyt fektet a bevételekre. Lehet, hogy gondolkodsz - nem minden sikeres vállalat a bevételre összpontosít? Talán. Vagy talán ügyfeleik kiszolgálására összpontosítanak, mert rájönnek, hogy hosszú távon sikeresek lesznek, ha az ügyfél a prioritás.
Amikor egy vállalat csak pénzért gondolkodik, hibázik, és ügyfélszolgálatuk szenved. Ez azért van, mert a figyelem nem az ügyfelükre vagy az ügyfélélményre vonatkozik.
A második pont arra kéri az utasokat, hogy adják fel a helyüket, így a személyzet eljuthat a gépre. Most, hogy a legénységnek meg kellett mennie egy rendeltetési helyre, hogy elvégezhessék a munkájukat. Értem. Itt van, amit a légitársaság nem kap - ez nem a fizető utas problémája! A légitársaságoknak számos lehetőségük van a legénységgel kapcsolatban. Hatékonyabban tudják ütemezni őket. Lehetik, hogy saját, vagy egy másik légitársaság más síkjára helyezzék őket.
Az a meggyőződés, hogy a fizető ügyfeleknek a cég szükségletének kielégítése érdekében okos a kellemetlenség, az a nyilvánvaló bizonyíték, hogy a vállalat többet értékel, mint ügyfelei. Teljesen megkapom azt az elképzelést, hogy ha a legénység nem jutott el a rendeltetési helyükhöz, más utasok is kényelmetlenül lennének.
A kérdés az, hogy nem volt kreatív gondolkodás. Senki sem állt meg, és más alternatívákat sem tartott. Ez azért van, mert nem látták az utasokat ügyfeleiknek. Fókuszuk a fizető ügyfelek helyett magukra összpontosult.
Az eredmény? Ők erőszakkal eltávolították az utasokat, akik nem akartak elmenni őket. Olyan erőt használtak, amennyit a fejére csapott, és vérzés volt. De ez nem az egyetlen eredmény. Minden utas ezen a gépen, minden fizető ügyfél, látta, hogyan kezelik az embert. Néhányan még rögzítették az eseményt a mobiltelefonjukon. Mindenkinek van egy első sora az első kézből, hogy mi a cég értéke. És tudják, hogy nem őket!
De várj! Rosszabb lesz. Ezeket a felvételeket újra és újra világszerte sugározzák. Most már nemcsak a fizető ügyfeleik tudatában vannak az ügyfélszolgálat hiányának, hanem mindenki másnak. És a vezérigazgató ezután halmozódik fel a biztonsági emberek viselkedésének visszaszorításával, és eloszlatja az ügyfelet. Csak akkor, ha a részvényárfolyam csökkenni kezdett, igazán bocsánatot kért.
Mindezek a nevetségesen rossz dolgok egy egyszerű dolog miatt történtek - a vállalat vezetése nem érdekelte ügyfeleit. Ez a gondozás hiánya a felső részről az egész vállalatnál játszódik le. Ez nem személyzeti probléma. Ez vezetési probléma. A helytelen helyeken rossz helyen áll,
Szóval, mi a lecke? Először és mindig ügyeljen ügyfeleire. Győződjön meg róla, hogy minden szinten van tapasztalata a cégével. Győződjön meg róla, hogy a teljes személyzetet felhatalmazza és bátorítja arra, hogy gondolja meg az ügyféllel kapcsolatos problémamegoldást. Hidd el, a bevételek gyakran és hosszú távon jönnek.
Telegraph Fotó a Shutterstock-on keresztül
