A „BAM” a „mítosz mellszobor”. A könyv a bevezetőben írt 20 mítoszot vesz fel az ügyfélszolgálatról: „ BAM! az ügyfélszolgálat húsz közös mítoszát - az „Ügyfél mindig helyes” és „Az ügyfélszolgálat ugyanazt jelenti mindenkinek” - a „Vállalatok az ügyfélszolgálatot alulfogadásokkal és túlterheléssel érik el”. sok vállalat ügyfélpolitikája anélkül, hogy bárki megkérdőjelezné őket. Sajnos ez biztosítja, hogy az ügyfélszolgálat csak egy „csavaros” legyen, és nem része annak a DNS-nek. A legtöbb vállalat DNS-jén belül a jövedelmezőség megőrzése érdekében az ügyfélszolgálatnak kell lennie. ”
$config[code] not foundEz a bevezetés rögtön megragadta! Ha tetszik nekem, hallottad ezeket az ügyfélszolgálatot … örökre. Kevesen kísértenek, hogy többé megkérdőjelezzük őket.
De ez a könyv megkérdőjelezi őket.
Miért nem mindig van az Ügyfél
Vegyük például, hogy „az ügyfél mindig igaza van.” A könyv szerint ez egy mítosz - az ügyfelek soha nem helyes 100% -uk. Sokan azt állítják, hogy egy indítás során megállapítható, hogy gazdaságilag nem életképes az üzleti modell alapja az ügyfélnek mindig helyes.
Inkább a cél az, hogy az ügyfél érzi magát elégedett . A megfelelő elvárások elé állítása; barátságos és nyitott; az ügyfél meghallgatása - az ilyen típusú attitűdök és megközelítések meggyőződnek arról, hogy az ügyfél elégedettnek érzi magát, de megtartja azon határokat, amit megtehet, és nem engedheti meg magának. Ez sokkal reálisabb, mondja a könyv, mintha úgy tenné, hogy az ügyfélnek igaza van… ahhoz a ponthoz, hogy vállalkozását csődbe vezesse.
Amit szerettem a könyvről
El kell ismernem, hogy általában nem választok egy könyvet az ügyfélszolgálatról. Elolvastam a könyvet, mert már évek óta Barry Moltz rajongója vagyok, azóta, hogy elolvasta - Kicsit őrültnek kell lenned, ”Ami a saját vállalkozásának megkezdéséről szól. De azt kell mondanom, hogy ha elkezdtem olvasni a felülvizsgálati példányomat BAM!, Úgy találtam, hogy ez az egyik leginkább hasznos könyvek az én vállalkozásom számára. Miért:
- Ide vonatkozó - A könyv számos példája a rendszeres kisvállalkozásokról szól. A legtöbb könyv profilja a háztartás-márkát jelöli… a Fortune 1000-et. De nehéz munkámat hasonlítani egy multinacionális céghez, amely mega-milliókat tölt az ügyfélszolgálati munkatársakra és a technológiára. Olyan skálán szeretnék olvasni a vállalkozásokról, mint a saját. A könyv példái közé tartoznak a kisvállalkozások, mint például egy autómosó, egy drágakő, egy gyógyfürdő, egy helyi étterem és egy grafikai cég. Igen, vannak példák a nagyvállalatoktól, mint például az American Airlines és a Walmart, de ezek nem a hangsúly.
- Feladható - A könyv címéből feltételezhetjük, hogy átmegy a 20 mítoszon, amelyek mindegyikét lebontják, majd naponta hívják. Nem így van. A könyv majdnem fele megkérdőjelezhető „hogyan” tanácsot ad. Azok a jellemzők, amelyekre különösen tetszett: az egyedi „ügyfélérték-számítás” (segít megérteni, hogy mely ügyfelek hozzák meg a legtöbb értéket); az ügyfél-elégedettségi kérdések listája (nagyszerű az ügyfélszolgálati felméréshez); és egy ügyfélszolgálati manifeszt (amely segít az alkalmazottak képzésében és a szervezet ugyanazon az oldalon).
- Reális - Nézd, tökéletes világban mindannyian szeretne mindent megadni ügyfeleinknek. Ez csak nem lehetséges. A legtöbb kisvállalkozásnak nincs elég forrása. Példa: a vállalkozásomban mindenki szeretne egy darabot az időmtől. Csak nincs elég óra a napban - nincs időm, hogy elolvassam az összes e-mailt. Minden kisvállalkozásnak választása van - nem elég idő, nem elég személyzet, nem elegendő technológia, nem elég költségvetés ahhoz, hogy termékeinket úgy alakítsák ki, hogy megfeleljenek minden ügyfél kívánságának. Bármi legyen is, vannak korlátok. Ez a könyv felismeri ezt, és segít az intelligens döntések meghozatalában.
BAM! nem rendelkezik ugyanolyan szórakoztató sokkértékkel, mint a Barry első könyvének próza, Egy kicsit őrültnek kell lenned. Ez a könyv felháborító szekciófejléceket tartalmazott, mint például: „A partnerség nem házasság nélküli házasság.” Talán azért, mert társszerzője van BAM!”S stílusa nyugodtabb. Az Ön preferenciáitól függően ez lehet, hogy nem jó dolog. Mindazonáltal, amennyire tetszett Barry első könyve, BAM! hasznosabb egy folyamatos kisvállalkozás működtetéséhez.
Ki ez a könyv
Ez egy kiváló könyv minden kisvállalkozó tulajdonosának vagy vállalkozójának, aki megragadja az ügyfelek elégedettségét az erőforrásokkal összhangban. Jó az ügyfelekért felelős vezetők számára is. Ez a legtöbb iparágra és függőlegesre vonatkozik. Még egy online kiadói üzletben is, mint például az enyémben (ahol nehézségem van a hagyományos ügyfélszolgálati koncepciók szempontjából), hasznos információkat találhattam.
A legtöbb könyvhez hasonlóan saját honlapja is van, ahol egy fejezetet kipróbálhat. Ha szeretné tudni, hogyan érzi az ügyfelek elégedettebbé válását, és még mindig nyereséget ér, mindenképpen ajánlom a BAM-ot!
4 Megjegyzések ▼
