Mielőtt a legtöbbünk tudná, hogy mi volt a bot, Dan Miller, az Opus Research vezető elemzője és alapítója már megvizsgálta az újonnan megjelenő technológia potenciális hatását az ügyfélszolgálatra és az elkötelezettségre. Most, hogy a botok, az intelligens digitális asszisztensek és más beszélgető interfészek mindennapos életévé válnak, minden méretű vállalkozás várhatóan 2021-ig közel 5 milliárd dollárt fektet be, az Opus Research új döntéséből - a döntéshozók útmutatója Intelligens asszisztensek; A botok és virtuális ügynökök bátor új világa.
$config[code] not foundDan osztja a jelentés kulcsfontosságú megállapításait, beleértve a jelenlegi bot / intelligens asszisztensek őrületét, a vállalkozások megközelítését, a „metabotok” szerepét és a mesterséges intelligencia / gépi tanulás szerepét (és játszani fog).) a bot elfogadásakor.
Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes beszélgetés meghallgatásához kattintson az alábbi beágyazott lejátszóra.
* * * * *
Dan Miller: második pillantást vetünk arra, hogy mi történik azzal, amit Enterprise Intelligent Assistant-nak hívunk. Mindenkinek megvannak a saját terminusa, ami egy bot, de intelligens asszisztenseknek vagy intelligens virtuális asszisztenseknek hívtuk, és ez a két területbe tartozó technológiák kombinációja. Az egyik, én csak az intelligens felhasználói felületet vagy a beszélgetés elülső végét hívom, ami lehetővé teszi az emberek számára, hogy a beszéden keresztül információkat, kérdéseket, bármilyen szöveget használjanak, ami aztán szöveget ír át. Az érzelmek észlelését látjuk ebben a kategóriában, és biometrikus eredményeket is látunk, hiszen ha erősen meggyőződésed van arról, hogy egy beszélő személy, aki ő állítja, akkor egyéniebbé teheti és személyre szabott tapasztalat.
Szóval, ez történik az elülső végén. Van egy hátsó vége, amelyet gyakran kapcsolattartó központokhoz vagy e-kereskedelmi webhelyekhez, és ez a fajta dologhoz … Ez természetes nyelvi megértés. Tehát az emberek saját szavaikat használhatják a dolgok elvégzésére önkiszolgáló módban.
Három évvel ezelőtt észrevettük, hogy miért történik ez most? Miért van ez a képesség, hogy csak engedje meg, hogy az emberek beszéljenek a dolgokkal, vagy írják be a dolgokat saját szavaikkal, és teljesítsék azt, amit megpróbálnak tenni. Net-net, önkiszolgálást tett piszkos szóval. Korábban az önkiszolgálásra gondoltunk, mint az emberek, akik elérik… Vagy a vállalatok alapvetően csak költségmegtakarítást próbálnak megtakarítani azáltal, hogy automatizálják az ügyfeleikkel való kölcsönhatásukat a támogatási erőforrásaik révén.
Most azt találjuk, hogy egyre több ember szeretne önkiszolgálni. Ez inkább egy elektronikus játék, és most itt vagyunk. Tárcsázza, használja a saját szavait, és parancsot kapsz velük. Ezért nagyon érdekes most.
Small Business Trends: Két széles technológiai területről beszélsz, amelyek az egész területet magukban foglalják. Beszélgetési technológiák és intelligens asszisztens technológiák.
Dan Miller: Beszéltem egy csomót a beszélgetés elejéről, ezért lépjünk az intelligens asszisztens technológiákra. Csak tudom, hogy az embereknek ezeket a kifejezéseket az általuk használt szavakba kell térképezniük. Látjuk, hogy sok magazinban mesterséges intelligenciának számít. Ez azt jelenti, hogy a természetes nyelvi megértésen kívül a saját szavai is vannak, tudásmenedzsmentje van, ami az összes olyan nagy adat megszervezése, amelyet folyamatosan olvasunk. Intelligens keresés történik. Analitika, az összes olyan információ kategorizálása, amelyet a vállalatok rendelkeznek.
Tehát igazán fontos a nagyvállalatok számára, akik a CRM-be történő befektetéseiket az ügyfeleikre vonatkozó terjedelmes nyilvántartásokkal tették. A tudásmenedzsmentben dolgozunk. Ez egyfajta átfogó kifejezés, de az adatkezelési cucc. Ez az a hely, ahol az Ön termékeiről van szó, ahol a termékleírások olyan tananyagokat tartalmaznak, ahol marketing és reklámozás van. Ez most már géppel olvasható, és a mesterséges intelligencia ezen álomvilágában a megfelelő válasz megtalálása és az ügyfeleknek való igazság megteremtése nagyrészt automatizált módon történhet. És ahol ezt támogatta, hogy egy ügynök hogyan válaszoljon egy kérdésre a kapcsolattartó központban, legyen az a képernyőn megjelenő bukkanás és ilyesmi. Vagy, hogy egy beszéd-képes IVR helyes választ adna a telefonon egy automatizált környezetben. Ez az összes erőforrás, amit az AI-nak hívunk a vállalkozásban.
A válasz, olyan, mint Dorothy az Oz-ban, ugye? Nagyrészt már ott vagyunk. Olyan beruházásokat hajtottunk végre, amelyek nagyon közel állnak a valós idejű válaszok ügyfeleink felé történő áthelyezéséhez ezeken az automatizált igényeken keresztül.
Small Business Trends: Egy dolog, ami nyilvánvaló a jelentés elolvasásakor, és a jelentésben rengeteg nagyszerű dolog van, de a beruházások, amelyeket az általad összeállított előrejelzésben töltenek. Tényleg úgy tűnt, hogy majdnem semmitől kezdődött, általában 2015-ben, mostanra 2021-ig a vállalati intelligens asszisztensek 4 és fél milliárd kiadását tervezi.
Dan Miller: Igen, és mi az, hogy a beruházás magában foglalja a sok olyan technológiát, amiről beszéltem, a tudásmenedzsmentről, a természetes nyelvi megértésről. Látjuk, hogy 20 vagy több olyan eladó van, akik intelligens asszisztens platformokkal rendelkeznek. Néhány háztartási név. Az IBM ott lenne a Watson-nal, Nuance-vel, aki Ninnával megy fel. Nem akarok senkit sérteni, de megpróbálom ezeket megcsípni, majd elfelejteni egy vagy kettőt. Az előrejelzésünkbe bekerülő néhány, a meglévő erőforrásokba történő befektetés, amelyek jó választ adnak a vállalathoz forduló emberekre.
Ezután néhány céget a virtuális ügynökök fejlesztésére szolgáló platformokkal csomagolnak, és ez nagyon érdekes módja lesz a világnak. Ha az ügyfélszolgálatban van, hogyan vehetek fel egy virtuális intelligens asszisztenst? Ezért használtuk fel a jelentést a 28 vagy több vállalat felsorolására, és megadtuk azokat a kritériumokat, amelyek alapján megnézhetjük őket.
Small Business Trends: Hogyan történik a vállalati oldalon, amikor az intelligens asszisztensek és a beszélgetési technológia szól - Hogyan hasonlítja össze és ellentétben azzal, amit a nagyobb, általános fogyasztók látnak, amikor megérkezik? Alexa-on vagy Siri-nál és az ilyen jellegű dolgokon használja?
Dan Miller: Jól van, és van egy kifejezésünk azoknak a névtelen, szabadon úszó intelligens asszisztenseknek. Lehet, hogy az okostelefonodon van, lehet, hogy a televízióban van. Hallottuk, hogy lehet a mikrohullámú sütőn, és minden ilyen dolgon. Metabotnak nevezzük őket. Ennek két módja van. Az egyik, mint fogyasztó, több olyan készülékkel is találkozik, amelyek mikrofonnal és más érzékelővel rendelkeznek, amelyek válaszolhatnak Önnek, és bizonyos esetekben előre jelezzük, amit kér. Meg fogja jegyezni, hogy a Google Assistant hozzáféréssel rendelkezik a naptárhoz, valószínűleg elolvassa az e-mailjeit, ha a Gmailet használja. Sokat tud arról, hogy mi a szándéka, és támogathatja azt.
Tehát ezek a szabadon úszó metabotok az első kapcsolatfelvétel forrása, hogy elérjék azokat a vállalkozásokat, amelyekkel valóban üzletelni akarsz. Tehát ez a fogyasztói szempont. Most, a márkájukba befektető vállalatok számára, saját marketing erőfeszítéseikben, az ügyfelek elérésének módjain, az intelligens asszisztensek világában minden ilyen feltörekvő metabotot alapvetően csatornának kell tekinteniük, és meg kell próbálnunk minimalizálni az összeget a testreszabás, vagy az, amit hívok, az a kitettség, ha az erőfeszítéseket az Alexa API-jának való megfeleléshez, vagy egy Google-készséghez, a Google-asszisztenshez szükséges készségekhez és az ilyen jellegű dolgokhoz kell kötni..
Szóval, a hosszú távú mondásom, hogy te egy nagy cég vagy egy kisvállalkozás, aki megpróbálja kitalálni, hogyan juthat el az emberekhez ezeken az általános célú metabotokon keresztül, úgy érzem magam, hogy a mobilalkalmazások világát egészen újrakezdjük újra. Vagy döntsön arról, hogyan jut el a forgalomhoz az üzleti életedhez olyan világban, ahol annyi alternatíva van.Tehát csak úgy tekinti ezeket a metabotokat, mint "még csak egy csatornát", még egy digitális csatornát, amelyet ki kell aknáznom, hogy a lábam a boltomhoz vezethessen, vagy üzleti tevékenységet folytassak online, és ilyesmit.
Kisvállalkozások trendjei: Vicces, mert beszéltem, ez valószínűleg közel két évvel ezelőtt volt, Dennis Mortensen pedig x.ai-nál. Amy-val, a naptár-ütemező asszisztenssel, és megkérdeztem tőle: „úgy érzi, hogy ha a nagy srácok bejutnak a fedélzetre, az Alexas, a Cortanas, a Siris, az lesz, hogy kivágja. Srácok, akik egy dolgot csinálnak, és jó dolgot csinálnak? ”És azt mondta:„ Nem, azt hiszem, hogy meg fog történni, az a fajta „megabot”, vagy mega AI, amint arra utalt ”, hogy valójában azok, akik a különböző botok és asszisztensek használatát megszerveznék, amit egy személynek meg kell adnia. ”És így ahelyett, hogy átveszi mindent, ők lesznek a karmesterek és képesek lesznek strukturáltabb módon segíteni az egyéni tőkeáttételes botokra. Látod, hogy ez valami, ami esetleg megtörténhet?
Dan Miller: Ó, teljesen. Ha megnézzük, mi történik Alexával, például most, azt mondhatom: "Alexa, kérdezd Capital One-tól, hogy mi az egyensúlyom …"
A barátaim az automatizált beszéd üzletágból a párbeszéd tervezésében szakértők, és most megpróbáljuk kitalálni, hogyan kezeljük a „háromoldalú tárgyalásokat”, mert van egy személy, az ő botja, majd az a vállalkozás, akivel beszélni szeretne.
Ami most van, egy instabil állapot, ami azt jelenti, hogy meg tudom csinálni. Lehet, hogy Alexa beszél a Capital One-szal, ezeket a készségeket hívom fel, és az egyik első dolog, amit látni fog az Amazon fejlődésének emberei, megszabadul a lépésről. Szóval, ezeknek az intelligens asszisztenseknek a szép dolog az, hogy tanulnak.
$config[code] not foundA gépi tanulás ennek nagy része. A tanulás általában is. Szóval, továbbra is aggódunk az emberek helyettesítő botjairól, vagy a gépesített felsővezetőink leszünk, de megtanulják, hogyan tanítunk. Ha nem tudjuk megtanítani őket, hogy jobban szolgáljanak, amit akarunk, akkor szégyenünk ránk.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
