- Megfigyeltem, hogy két titkár folytatja a beszélgetést ahelyett, hogy rám mosolyogna?
- Annak megállapításához, hogy az előző napon meghívott sorrend nem a számlálón van, készen áll a gyors felvételre és kifizetésre, mert a jegyző azt mondta, hogy „elfoglalt más ügyfelekkel?”
- És megkérdezte az ügyintézőt egy termékkel kapcsolatos kérdésről, és kaptam egy „nem tudom” választ, és nem ajánlott felismerni?
Ezek a helyzetek az amerikaiak első három boltban lévő pet-peeves-jét írják le egy többfunkciós Gallup Poll szerint, amelyet januárban vittek be.
A stresszes gazdasági időkben ügyeljen arra, hogy megtartsa őket. Tény, hogy nekik bátorító jogokat adnak az „üzletemről”, hogy visszatérjenek és elmondják másoknak.
Az ár-értékű minőségi termékek mellett a motivált személyzet a legköltséghatékonyabb módja annak, hogy kitűnjön a versenytől, elkerülve a költséges árháborúkat. A sok költség és alacsony költségű személyi viselkedés mindent megtesz azért, hogy az ügyfél hogyan érzi magát a boltban. Az ördög a sajátosságaiban van, mert még a legjobban szándékolt szándékosan akaratlanul enyhít valakit.
Holly Stuhl, mint ügyfélszolgálati szakértő, szívesen mondja: „Soha nem harapsz egy elefánt. Ez a szúnyogok, akik élnek.
Csakúgy, mint egy kulturális csoportnak az etikett általánosan elismert szabályai, a boltod munkatársai megállapodhatnak abban, hogy milyen konkrét magatartást jelentenek egymással és az ügyfelekkel.
Ha mindenki a boltban egyetért azzal, hogy javasolja és betartja a „magatartási szabályokat” (ROC), akkor minden egyes személy tudja, hogy mi várható, és úgy érzi, hogy helyénvaló beszélni, ha egy munkatárs, beleértve a tulajdonosot vagy a menedzsert is nem tartják be őket, vagy kiemelkedő ügyfélszolgálatot mutatnak be „ROC” szerint.
Ahhoz, hogy a munkatársaival egy ötletgyűjtő munkamenetben megbeszéljék az értékesítési szabályzatban szereplő „magatartási szabályokat”, néhány javaslatot tartalmaz a beszélgetés indításához:
1. „Mosoly üdvözlése”
Mosolyogjon minden ügyfélre azonnal, amikor belép az ajtóba. Az ösztöne vissza fog mosolyogni. A Safeway felkérte az ügyintézőket, hogy mosolyogjanak az ügyfelekre, és néhány alkalmazott azzal vádolta a vállalatot, hogy megpróbálja „kényszeríteni a barátságot”.
Remélhetőleg a munkatársaink kényelmesen érzik magukat, hogy mosolyogjanak, mint egy szívélyes gesztus.
2. „Egyetértek az üdvözléssel”
Ahelyett, hogy üdvözölnék az esélyt, fontolja meg a különböző kifejezéseket, amiket úgy gondolja, hogy illeszkednek az Ön üzletéhez és piacterületéhez. Hasonlítsa össze a megjegyzéseket arról, hogy mi érzi magát kényelmesen, hogy bizonyítsa, hogy hajlandó segíteni, ha szüksége van rá.
Van egy finom vonal az üdvözlő és az elsöprő ügyfelek között. Ne nyissa meg azokat a kifejezéseket, amelyek nem ismerik fel a céljukat az áruház látogatásakor, mint például az időjárási megjegyzések.
3. „Napfény a telefonon”
A négy leggyakoribb panasz az amerikaiaknak arról, hogy beszélnek az ügyintézőkkel, akikkel telefonon beszélnek:
- Beszélj túl gyorsan
- Ne szóljon egyértelműen
- Ne hangozzon úgy, mint ők
- Ne javasoljon módot a probléma megoldására, hanem egyszerűen válaszoljon a feltett kérdésekre.
Egyetértek a telefonkészülék megválaszolásának pontos üdvözlésével és hangjával. Néhány személy a személyzetnél látszólag nyilvánvaló és apró részletességgel ellenzi az időt, de mint az első arc ügyfelek a boltba való belépéskor, az „arctalan” hang a telefonon az első benyomás „foltja” vagy „szikra”.
Például egyszerűen beleegyezhet úgy, hogy melegen és világosan elmondja, hogy beszélgetés nélkül („nevének neve”) beszélnek. Hogyan segíthetek? ”Kérdezd meg minden munkatársat, hogy gyakoroljanak az elfogadott telefonos üdvözletedről, és őszinte visszajelzést adjanak egymásnak az egyértelműségről, a melegségről, a hangosságról, a hangzásról és a sebességről.
Az olasz ruházati boltok láncában az ügyintézőket arra kérik, hogy hallgassák meg a dallamos, gazdag férfi és női hangok hangjelzéseit, mondván, hogy az áruház tulajdonosának leginkább az áruház aláírási stílusát képviseli.
Gyakorolj egymással, amíg büszke vagy arra, amit hallasz.
4. „Nincs Matter What”
Függetlenül attól, hogy mit csinálsz, attól kezdve, hogy újra tárolod a polcot egy másik ügyfélhez, szünetelj, hogy mosolyogj az új vásárlóra, aki belép a boltba, hogy elismerje jelenlétét. Csak egy pillanatig tart.
Ha egy ügyfélnél tartózkodik, amikor egy új ügyfél lép be a boltba, még egy pillanatra mosolyogjon és üdvözölje az új ügyfelet, talán azt mondva: „Hello. Örülnék, ha segítenék, miután elvégeztük itt.
A kutatások azt mutatják, hogy az emberek jobban hajlandóak várni a szolgálatra, ha úgy érzik, hogy amikor látják a jegyzőt, a jegyző közvetlen szemkontaktusba kerül, és elismeri jelenlétüket mosollyal, bólintással és néhány üdvözléssel.
5. „A vonal kiszolgálása”
Szolgálja az embereket abban a sorrendben, ahogy a szolgálatot kérték. Ha egy ügyfél megszakítja Önt egy másik ügyfél kiszolgálásakor, akkor különösen meleg legyen, amikor a „megszakító” felé fordul, és mond valamit, hogy: „Bízom benne, hogy azonnal segítek, miután befejeztem az ügyfél segítségét. Köszönöm."
6. „Előzetes megrendelések”
Aktívan ösztönözze ügyfeleit arra, hogy telefonon, faxon vagy e-mailben előzetes megrendeléseket tegyenek, jelezve, hogy elegendő idő áll rendelkezésére ahhoz, hogy előkészítse a megrendelést a beérkezésük előtt.
Még akkor is, ha a rendelés előkészítésekor az emberek belépnek a boltba, köszöntjük az újonnan érkezőket és elmagyarázzuk, hogy teljesítenek egy előzetes megrendelést.
Mondd meg nekik, hogy mennyi ideig fog tartani, és kérje türelmüket, mert velük leszel.
7. „A helyzetük szakértője”
Legyen az ügyfelek legmodernebb szakértője. Amikor az emberek böngésznek, kérdezd meg, hogy szeretnének-e néhány javaslatot az adott helyzetre vonatkozóan. Ha szeretnének ilyen segítséget, kérdezzenek meg elegendő kérdést, hogy tudjanak valamit a költségvetésről, az ügyfél érzéseiről és szükségleteiről, és milyen hasonló termékekkel vagy barátaikkal használták és szerették a múltban.
Megérteni, hogy az ügyfél hogyan látja a helyzetüket, segít abban, hogy pontosabban és átgondoltabban tanácsot adjon nekik.
8. „Speciális mintavételi parancsfájlok”
Kérd meg az ügyfeleket, hogy vegyenek részt, tanácsot és tanuljanak.
Minden egyes akció, amit valaki egy leendő értékesítésért vesz fel, közelebb kerül a vásárláshoz.Állítson be egy szabványt, hogy mindig legyen valami minta, kérdezzen, javaslatokat tegyen, vagy más módon lépjen fel.
Például egy ínyencbolt kínálhat mintavételeket. Állítsa be a mintavételre szánt ételeket egy számlálóhoz egy védőszekrény közelében. Ily módon a személyzet személyesen kínál mintát és beszélgetést, talán kérdezést vagy ajánlatot tehet. A sporteszköz-tárolónak demóterülete lehet.
A tanácsadás megkezdése párbeszédet indít, ahol a hangsúly a termékre vonatkozik, nem pedig arra, hogy valaki megpróbálja másik személyt vásárolni. Ez az ínyencbolt kérheti:
- (Miközben egy tál kolbászszeletet fogpiszkálóval és három különböző ízesített mustárt tartalmazó tálral tartunk): Azt mondanád nekem, hogy melyik mustár, amit úgy gondolsz, a legjobb az új füstölt csirke és almás kolbászunkkal?
- - Gondolod, hogy ez a sajt elég puha ahhoz, hogy olyan kekszet szolgálj fel, amit használsz?
- (Tartsa a tálat három tálnyi különféle cookie-kat tartalmazó tálakkal, és mindegyikük előtt álljon fel a kártyákkal a cookie-k neveivel): Azt szeretné kitalálni, hogy melyik cookie-t a legjobb eladó?
9. „Szeretnéd, hogy a francia krumpli ezzel?”
Ahogyan a McDonalds utasítja a személyzetet, hogy további élelmiszereket, például italokat vagy sült krumplit ajánljon fel minden megrendelésnél, alacsony kulcsú és hasznos szabványt hozhat létre olyan termékekre vonatkozó javaslatok készítéséhez, amelyek egymással étkezések, ajándékok vagy egyéb termékek között kerülnek átadásra különleges helyzet.
Ha a boltban megjelenő kijelzők időben egy időben termékkombinációkat tartalmaznak, a személyzet könnyebb lesz a termékkombinációkra kötegként vásárolni.
10. „Kereszt-eladás, hogy kitűnjön és többet eladjon”
Legyen szó az ügyfelektől, hogy olyan helyzetet láthasson, amelyben több termékét is használná, mint életstílusuk természetes kiterjesztését, vagy azt az életet, amelyhez most hozzászoknak. Színpadon jelenjen meg egy asztal vagy polc, vagy az ablakban. Néha olyan termékeket is tartalmaz, amelyeket egy partner tárolja, hogy kitöltse a helyzetet.
Röviden, bátorítson több kiadást a boltban úgy, hogy csökkenti az unalmas vagy irritáló lépések számát, és növeli a pozitív üzletek pillanatait és a vásárlási okokat.
* * * * *
