A reaktív ügyfélszolgálat olyan megközelítés, amelyben a vállalatok várják, amíg az ügyfél vagy az ügyfél egy adott problémát tapasztal, mielőtt cselekedne. Ez egy hagyományos megközelítés az ügyfélszolgálat számára, amely a sikeres cégek körében nagyrészt az üzleti és közösségi marketing stratégia, Peter Rabbage által közzétett, 2014. májusi cikk szerint.
Reaktív alapok
Ha például egy távközlési ügyfél kapcsolatba lép a szolgáltatójával, mert a televíziós szolgáltatása ki van zárva, például egy reaktív stratégia azt eredményezi, hogy a szolgáltató a problémát egyértelmű eljárás nélkül kezeli. Jellemzően az ügyfél azt mondja, hogy a vállalat "megvizsgálja a problémát", vagy hamarosan kapcsolatba lép vele "több információval." A cégszolgálati munkatársak nem tudnak pontos idővonalat vagy nyomonkövetési kommunikációt biztosítani, mert a reaktív stratégia azt jelenti, hogy ezek az elemek nem léteznek.
$config[code] not foundReaktív előnyök és problémák
A reaktív stratégiának kevés versenyelőnye van. Előfordulhat, hogy nem kell annyi erőforrást elosztani egy reaktív megközelítéssel, mert néhány vállalat nem fejleszt jelentős infrastruktúrát vagy folyamatokat a problémák kezelésére. A reaktív kiszolgálási stratégia azonban nem hatékony, amikor az ügyfelek problémáit megoldjuk. Az ügyfelek elidegenedhetnek a megközelítéstől, és a vállalat elveszítheti az ügyfeleket. Az elégedetlen ügyfelek gyakran negatív üzeneteket terjesztenek a vállalat márkájáról. Nehéz lehet egy versenyképes megközelítéssel versenyezni egy olyan piacon, ahol más szolgáltatók proaktív szolgáltatást nyújtanak.
A nap videója
Az Ön számára a Sapling által elhozták Önöket a Sapling általKülönbségek egy proaktív stratégiával
A reaktív megközelítés belsőleg vezérelt, míg a proaktív megközelítés gyakran a vásárlóktól kapott adatok és visszajelzések alapján történik, a Rabbage szerint. A proaktív szolgáltatás olyan rendszerek és folyamatok előzetes tervezését foglalja magában, amelyek meghatározzák, hogyan reagál a vállalat a különböző szolgáltatási kérdésekre. Ezen túlmenően számos proaktív szolgáltatási stratégia magában foglalja az automatikus riasztórendszereket, így a vállalat tudja, hogy a probléma egyidejűleg, vagy akár korábban is fennáll, amikor az ügyfél. A vállalatok folyamatosan fenntartják a kapcsolatot az ügyfelekkel a teljes szolgáltatásfelbontási folyamat során, ahelyett, hogy nyílt végtelen bizonytalanságban maradnának, mint a reaktív megközelítés.
A proaktív szolgáltatás megvalósítása
A reaktív szolgáltatási stratégiáról proaktívvá válás válik kritikusnak, de nehezebb, mint amilyennek hangzik. Az első kihívás az, hogy a vállalati vezetők megváltoztassák a szervezet orientációját, hogy ügyfélközpontú legyen. Az ügyfelek elégedettségét a prioritási lista tetején kell elhelyezni, ami arra készteti Önt, hogy hallgasson és visszajelzést adjon. A vásárlói felmérések nagyszerű eszköz arra, hogy kitaláljuk, mit várnak az ügyfelek az Ön szolgálatától, és hogyan érzékelik a kínálatot. Innen azonosítsa a hiányosságokat, működjön együtt a belső csapatokkal a szolgáltatásfelbontási folyamatok kialakításához, és képezze az összes személyzetet a szerepükre. Határozza meg, hogy milyen technológiai és kommunikációs csatornákat kell kifejleszteni, és fel kell készülniük a technológiai infrastruktúrába való befektetésre.
