A lehető legjobb ügyfélszolgálat biztosítása érdekében az intelligens kisvállalkozások tulajdonosai megtanulják a nagyvállalatok legjobb gyakorlatát. Az egyik taktika egyre több nagyvállalat használja az ügyfélszolgálatot a Twitteren.
A Twitteren végzett ügyfélszolgálat értelme van, hiszen sok fogyasztó a Twitterhez fordul, hogy megosszák az információkat és néha panaszokat szolgáltassanak a rossz szolgáltatást nyújtó vállalatokról. Ha kisvállalkozása ügyfélszolgálatot használ a Twitteren, vagy ha ezt fontolgatja, a SimplyMeasured tanulmánya (PDF) megkérdezte a 100 legjobb globális márkát, hogy megtudja, milyen taktikát használ. Íme néhány, amit találtak.
$config[code] not foundA fogyasztói elvárások megváltoztak
Ha kellemesen meglepődtek, ha a vállalat válaszol a szolgáltatásaira vonatkozó tweetjeikre, most már elvárják, és még a választ is igénylik. A Twitterre vonatkozó negatív észrevételek figyelmen kívül hagyása a PR-rémálomhoz vezethet.
Dedikált ügyfélszolgálat létrehozása Twitter kezelése
Ilyen például a @customerserviceyourbiz. Ez lehetővé teszi, hogy gyorsan észlelje és jelezze az ügyfélszolgálati orientált tweeteket. A kutatásban részt vevő vállalatok mindössze 32 százaléka tette ezt; azonban a fogyasztók e különleges kezelőszervek használata 44% -kal nőtt az elmúlt évben.
Légy tudatában
A dedikált fogantyú létrehozása is elvárásokat fog okozni az Ön cége gyors reagálására. A vállalatok átlagos válaszideje a vizsgálatban körülbelül 4 óra volt. A 24 óránál rövidebb válaszidő azonban általában elfogadható; A vállalatok 90 százaléka képes erre az időre válaszolni az ügyfélszolgálati tweetekre.
Hogyan tartják fenn a vállalatok a tempót?
Először az ügyfélszolgálati csapataikat állítják fel.
Másodszor, hatékonyabbá teszik meglévő csapataikat a Twitter használatával, mint az ügyfélszolgálati folyamat első lépéseként. Az egyik gyakori taktika, hogy a felhasználókat egy weblapra, például GYIK-re vagy önsegítő oldalra irányítják. A másik az, hogy a felhasználó közvetlenül kapcsolatba lépjen a cégkel e-mailben, telefonon vagy közvetlen üzenetben. Ez azzal járul hozzá, hogy a problémamegoldást a Twitteren kívül a nyilvánosság szemében vesszük.
Végül a „konzervált válaszok” használata a gyakori problémákra, panaszokra vagy kérdésekre jelentősen megnöveli a válaszidőt, és képes kezelni a legtöbb helyzetet.
Fontos figyelmet fordítani arra, hogy a legtöbb ügyfélszolgálati tweets bejöjjön. Nem meglepő, hogy a legtöbb vállalat a legnehezebb forgalmat 7 órától 14 óráig tartotta. munkanapokon belül, és az ügyfelek valószínűleg gyors válaszokat kaptak.
De ha úgy találja, hogy a twetjeinek fele érkezik, mondjuk 7 órától. 3 óráig, esetleg hozzá kell adnia az ügyfélszolgálati személyzethez, hogy ezt kezelje. A másik időzónában lévő személynek történő kiszervezés jó módja lehet a probléma kezelésének.
Újra közzétette az engedélyt. Eredetileg a Nextiva-ban jelent meg.
Twitter fotó a Shutterstock-on keresztül
További információ: Twitter 8 Megjegyzések ▼
