Ön szerzett az ügyfél üzleti tevékenységét. A projekten dolgozik. És akkor az alsó kiesik: a számítógép összeomlik, vagy a fájlok lekaparnak, a kulcsfontosságú szereplők elhagyják a céget, vagy éppen elcsúszott a kommunikációban, és most az ügyfele úgy véli, hogy figyelmen kívül hagyja és figyelmen kívül hagyja.
Mit csinálsz? Vágja el a veszteségeit, de javítsa ki a problémát, hogy ne történjen a következő ügyféllel? Nos, ne írja le túl gyorsan a boldogtalan ügyfelet. Lehet, hogy megmentheted a helyzetet. Emellett a karakterünk legnagyobb mértéke és tartósság hogyan foglalkozunk, amikor a dolgok rosszul mennek.
Amikor rosszul mennek a dolgok
A harcunk vagy a repülés ösztönök rúgnak be. Készen állsz arra, hogy menekülj, néha bármilyen szükséges eszközzel. Láttad már ezeket a menekülési taktikákat?
- A hibáztatás az arc megmentése érdekében.
- Felszíni megoldások megadása, hogy néhány extra időt vásároljon.
- Figyelmen kívül hagyva, mert csak eltűnik (hmmm… ez működik?… Nem).
Te vagy a lényeg, és ezért nem kapod el rejtve. Nem várhatsz, amíg valaki más kitalálja - megjavítod. Ne feledje azonban, hogy nem kell mindent megtennie, de meg kell állítania a stratégiát, és ami a legfontosabb, állítsa be a szabványt. És ez a kommunikációval kezdődik.
Ideje egy sor nehéz beszélgetésnek
$config[code] not foundAhhoz, hogy hatékonyan kommunikáljon a elégedetlen ügyféllel, figyeljen 4 alapvető lépésre:
1.) Fogadja el a hibát
Vizsgálja meg a helyzetet - azonnal. Tisztázzatok mindent, ami történt, majd megszervezték. Tudni akarod:
- mit ígért az Ön cége
- mit várt az ügyfél és
- amit ténylegesen kaptak
Ne csak azt hiszem; beszéljen minden érintett csapattal - amilyen gyorsan csak lehetséges. Emellett csak akkor hozhatja meg a legjobb döntést, ha megérti a helyzetet. Ha egy férfi vagy egy nő van, akkor nem kell messzire menni, hogy megkapja a részleteket.
De mielőtt reagálna, helyezze magát az ügyfél cipőjébe. Tudod, milyen érzés lenni a számláló másik oldalán. Ha azonban Ön a szolgáltatást vagy a terméket nyújtja, győződjön meg róla, hogy megérti és tiszteletben tartja az aggodalmaikat. Ez az egyszerű döntés mérsékli a kommunikációt; segíteni fog, hogy válaszoljon az érdeklődésükre, és ne csak az arc megmentésére.
2.) A kommunikáció automatizálása
Tartsa meg a beszélgetést. Nem itt az ideje elrejteni. Valójában a következetes kommunikációs döntés a különbség a hűséges ügyfél vagy egy dühös, énekes, ex-shopper létrehozása között. Ha felfedezi a hibát, proaktív:
- Hívjon fel, hogy bocsánatot kérjen a helyzet enyhítésére.
- Hadd tudja, hogy az ügyfél mennyi ideig tart.
- Adj őszinte időkereteket, és tartsd meg a szót. Ha megígéred, hogy a jövő héten követni fogod, kövessétek a jövő héten.
- Folyamatosan frissítse azokat, amíg a probléma megoldódik, és automatikus lesz a probléma - annak ellenére, hogy fájdalmas lehet.
Miután a szolgáltató leállította a labdát az ügyféllel, az első számú panaszom az, hogy „nem fogják visszaadni a hívást”. Valódi időt kívánnak biztosítani a probléma megoldására. Egy engedményt akarnak a hibához. Hallani akarják. És igen, visszahozhatják a pénzüket.
Minél hamarabb megoldja a problémát a probléma megoldásával, vagy engedményt ad, hogy élni tud, annál hamarabb léphet tovább. Megértjük, hogy a vállalkozásokat emberek végzik, és néha az emberek hibáznak. Amikor a cég hibázik, ne rejtse el a kommunikációt. Automatikusan eldobja az összes vállalatot, amely hibát követ el? Ha nem, miért nem?
A legtöbb esetben a válasz abban rejlik, hogy a vállalat hogyan foglalkozik velük a tényekkel.
3.) Tájékoztassa a csapatot a telefonhívásaik kezeléséről
Csapatának tudnia kell, hogyan kell kezelni az ügyfél telefonhívását. Mindenki nem tudja, és nem kell mindent tudni, de azt mondhatja a recepciósnak, hogy mindig továbbítsa Mr.X telefonhívását a következő embereknek.
Ne feledje, hogy nem akarja tovább hagyni az ügyfelet. Tehát ne erőltesse őket, hogy újra és újra elmagyarázzák a történetüket. Ön tájékoztatja csapatát a helyzetről és a mozgás módjáról. Ha informált csapattal rendelkezünk, akkor megakadályozhatjuk, hogy a sérülést sértené.
4.) A helyzet, nem a személy támadása
Természetes, hogy meg akarja védeni magát, de mivel tévedtél, akkor nem tudod eleget tenni a repülési válaszodnak, ha elfut. Állj és foglalkozz közvetlenül. Önnek is foglalkoznia kell a küzdelemre; ahelyett, hogy megtámadná az ügyfelet - passzívan agresszívan - támadná meg a helyzetet.
Vegyük ezt a pozíciót:
„Meg fogom jutni az aljára, és meglátom, mit tehetünk, hogy a lehető leggyorsabban kijavítsuk.”
Ezután tegye meg a munkát, hogy megtartsa a szót. Még akkor is, ha még mindig elveszíti az ügyfél üzleti tevékenységét, szivárgást talált és rögzítette, hogy mások ne lazítsanak. A megfelelő kommunikációval megmentheti a legtöbb üzleti kapcsolatot. De következetes és őszinte gondot fordít arra, hogy megfordítsa.
Üzletember elrejtése fénykép keresztül Shutterstock
11 Megjegyzések ▼
