Az üzletben szerzett tapasztalatok ma a kulcsfontosságúak a kiskereskedelmi sikerhez - de az alkalmazottai megteszik-e a részüket, hogy teljesítsék? Az alkalmazottak jó okokból emlékezhetik meg ügyfeleink élményét… vagy rosszat.
Az alkalmazottak hatása a kiskereskedelmi tapasztalatokra
Az InMoment CX 2018 Trends Report a fogyasztói tapasztalatokról, az elvárásokról és a jó tapasztalatokról egyaránt megvizsgálta a fogyasztók és a vállalkozások véleményét. Ha meg van győződve arról, hogy a boltban csengők és sípok, például virtuális valóság szimulátorok, önkiszolgáló opciók vagy divatos pop-up üzletek szükségesek, gondolj újra: „Az életkor és a nemek között az emberek a legjelentősebb és leghosszabb tartós benyomást hagyják ügyfeleidnek, A felmérési jelentések.
$config[code] not foundMi teszi a pozitív, emlékezetes kiskereskedelmi tapasztalatot?
A jelentés megkülönböztetést tesz az ügyfelek elégedettsége és egy emlékezetes élmény létrehozása között. Jó hír: A felmérésben szereplő fogyasztók többsége (68%) azt állítja, hogy az elmúlt évben pozitív, emlékezetes tapasztalattal rendelkezett egy vállalkozással kapcsolatban. Nem annyira jó hír: A vállalkozások becslése szerint az ügyfeleik 84% -a pozitív, emlékezetes élményt kapott velük.
Természetesen a rossz tapasztalatok is emlékezetesek lehetnek, és a felmérésben résztvevő fogyasztók közel fele (49% -a) azt mondja, hogy legalább egy negatív, emlékezetes tapasztalata van az üzleti életben az elmúlt évben.
A felmérés arra kérte a fogyasztókat, hogy a vásárlási élmény milyen tényezői értékesek és emlékezetesek. A kiskereskedelem mai csúcstechnológiai szempontjai közül néhány, mint például a virtuális valóság, a pop-up üzletek és a mobil vagy a szociális vásárlások nem emlékezhetőek. Ezzel szemben a fogyasztók azt mondják, hogy az emberi interakció és a „különleges kezelés” értékes és emlékezetes szempontok a vásárlásban.
A fogyasztók közel kétharmada (65%) azt állítja, hogy az alkalmazottakkal való kölcsönhatás nagyban befolyásolta a vásárlási döntéseket. Tény, hogy a fogyasztók három legfontosabb elemei hozzájárulnak egy pozitív, emlékezetes élményhez, amelyek magukban foglalják az „emberi tényezőt”:
- A személyzet kölcsönhatása
- Hozzáférés a szakértőkhöz / oktatókhoz
- Jobb kezelés a hűség tagjai számára
Mi teszi a nem túl pozitív kiskereskedelmi tapasztalatot?
A felmérés nagy különbségeket tár fel a fogyasztók véleménye szerint, hogy a vállalkozások hogyan csinálnak, és hogyan alakulnak a vállalkozások gondol csinálnak. Például, a vállalkozások mindössze 29% -a úgy véli, hogy az ügyfelekkel való kölcsönhatás tényezője a „hiányos” márkaélménynek. Ezzel ellentétben a fogyasztók 74% -a mondja, hogy a személyzetsel való kölcsönhatás elhanyagolható élményeket okozhat.
Íme néhány más fontos tényező, amelyek szerint a fogyasztók azt mondják, hogy hozzájárulnak a gyenge márkaélményhez:
- Az igényeim megértésének hiánya: 46%
- A rendelkezésre álló személyzet hiánya, ha szükséges: 41%
- A tapasztalat személytelen és általános volt: 22%
Ismét a személyzet készíthet vagy megszakíthat az ügyfélélményt.
Hogyan lehet javítani az emberi tényezőt?
Ha úgy gondolja, hogy alkalmazottai szándékosan szabotálják a boltot az attitűdjeikkel, itt tudjuk megfordítani a dolgokat, és a helyes okok miatt emlékezetessé teheti üzletét.
- Fókuszban a kiskereskedelmi munkatársak bérbeadása jó emberek készséggel, akik valóban élvezik az ügyfelek kölcsönhatását és segítését. Sokkal könnyebb egy barátságos, segítőkész személyt kiképezni a pénztárba vagy a raktárhelyiségbe, mint azt tanítani, hogy egy csodálatos legyen.
- Ismételje meg annak fontosságát, hogy az ügyfelek különlegesnek érezzék magukat és fordítsanak rá képzést. Gondolj arra, hogyan jutalmazhatsz az alkalmazottaknak, hogy ügyfeleink különlegesnek érezzék magukat, és emlékezetes vásárlási élményeket teremtenek számukra.
- A technológia kiválasztásánál elkerülje a „tech a technológia kedvéért”. Jelenleg sok fényes új játék van a kiskereskedők számára, de a hangsúlyt azokra kell helyezni, amelyek segítenek emlékezetes vásárlói élményeket nyújtani.
- Használja ki a külső szakértőket, hogy javítsa az ügyfelek tapasztalatait. Például egy háztartásbolt-boltban tárolhatók a boltok főzési osztályai, hogy megmutassák az ügyfeleknek, hogyan használják a vásárlásokat. A ruházati butik a legnépszerűbb sorok egyikéből reprezentálhat, hogy egy divat-előnézeti és stílusos ruhát készítsen a vásárlóknál.
Ahhoz, hogy valóban emlékezetes (jó módon) ügyfélélményt hozzon létre, ne feledje, amint azt a jelentés kimondja: „Semmi nem helyettesíti az embereknek azt a hatalmát, hogy más emberek különlegesnek érzik magukat.”
Fénykép a Shutterstock-on keresztül
2 Megjegyzések ▼
