Az év elején a Zendesk, a felhőalapú ügyfélszolgálati platform és a Facebook bejelentette, hogy a partnerség lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy ügyfeleiket Facebook Messenger-en keresztül vehessék igénybe. A vállalatok megrendelési információkat küldhetnek és kölcsönhatásba léphetnek ügyfeleikkel a Facebook Messenger-en keresztül, a Zendesk Zopim Chat termékével való integráció révén.
Adrian McDermott, a Zendesk termékfejlesztésért felelős alelnöke, megosztja velünk, hogy a Facebook Messenger használata ügyfélszolgálathoz segíthet sikeresebb támogatási tapasztalatok létrehozásában. De csak abban az esetben, ha a vállalatok nem használják vissza a kiváltságot arra, hogy az eredetileg barátoknak és családoknak szánt csatornát használják. (Ez az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a hanglejátszóra a cikk végén.)
$config[code] not found* * * * *
Adrian: Eredetileg Észak-Angliából érkeztem, de a 90-es évek közepén Silicon Valleybe költöztem egy üveg borhoz. És azóta is kezdem az indítási dolgot. Csak négy és fél évvel ezelőtt csatlakozom a Zendeskhez.
Small Business Trends: A Zendesk a közelmúltban jelent meg a Facebookgal és különösen a Facebook Messenger termékével. Beszélj egy kicsit arról, hogy mi a partnerség.
Adrian: A Facebook nem régen kiadta a Messenger-et. És ez egy olyan termék, amely 600 millió fogyasztó használja a napi kommunikációhoz. Úgy gondolom, hogy a közelmúltban bejelentették az interneten az IP-forgalom 10% -át az adott terméken keresztül.
A Facebook a Messengeret mint kommunikációs csatornát nézte, amely lehetővé teszi, hogy a márkák és a kisvállalkozások kommunikáljanak a fogyasztókkal. Sok kisvállalkozás számára úgy gondolom, hogy még mindig olyan skálán működnek, amelyben személyes viszonyban állhatnak ügyfeleikkel. És a Messenger egy nagyon személyes kommunikációs csatorna, mert alapvetően meghívott valakinek a meglehetősen privát baráti körébe.
Nagyon örültünk, hogy képesek vagyunk dolgozni ezzel a csatornával, és képesek voltunk kideríteni, hogy a márka, amellyel együtt dolgozunk, kommunikálni fog az ügyfeleikkel. Termékeinken már van hang-, azonnali üzenetküldés, a Twitter és a Facebook oldal támogatása, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy különböző csatornákon kommunikáljanak ügyfeleikkel, és kezeljék ezeket a beszélgetéseket. Győződjön meg róla, hogy időben kapnak választ a fogyasztókra, és terjesztik a munkát egy csapat között. Emellett képesek vagyunk az analitika előállítására is.
A Facebook Messenger segítségével láttuk ezt a szuper releváns csatornát a fogyasztók számára. A Facebook két megalapozott ügyféllel dolgozott, akik már több csatornát kezeltek a vevői kommunikáció szempontjából - a vevői elkötelezettség - a Zendesken keresztül. És természetes volt számunkra, hogy együtt dolgozhassunk a Facebookgal, hogy kitaláljuk, mi lenne a hátoldalon.
A vállalkozások több ezer csatornát nyitnak meg különböző fogyasztókkal. És az egyik dolog, amit a Zendesk - különösen ebben az esetben a csevegőterméke, a Zopim - nyújt, az az ügyfelek számára, hogy online jöjjenek, hogy beszéljenek velük, és ténylegesen kezeljék a beszélgetések beáramlását és nyomon követhessék ezeket a beszélgetéseket. Tehát úgy tűnt, hogy a Zopim és a Zendesk a Facebook Messenger-tel együtt a szükséges hátteret biztosítaná, ami zökkenőmentesen lehetővé tenné a vállalkozások számára, hogy a Messengeren keresztül kommunikáljanak és kezelhessék az összes ügyfelük skáláját. Ugyanez vonatkozik azokra az eljárásokra is, amelyek idővel felépültek az e-mailek kezelésére, valamint a csevegés kezelésére, valamint a hangok kezelésére stb.
Kisvállalkozások trendjei: A fogyasztók végén csak azok használják, amelyeket a Facebook Messenger segítségével használnak. De a vállalat végére használják a terméket, a Zopim-ot, hogy ne csak kommunikáljanak, hanem valóban együttműködjenek a hátsó végén, és győződjön meg arról, hogy a kért információt hatékonyan reagálták, és visszavették a csatornába, amelyen az ügyfél beszélgetett velük.
Adrian: Igen, pontosan így van. A Facebook valódi gondolatba került az API-ba. Együtt dolgoztunk az Everlane testreszabásán. Az Everlane online ruházati kiskereskedő. Az Everlane küldetése, hogy nyilvánvalóvá váljon, hogy mennyi ruházati költséget termelnek és milyen gyárakból származik. És kivágták az összes közvetítőt, és a megtakarítást közvetlenül a fogyasztó felé továbbítják a formatervezési árukért.
A Facebook lehetővé tette az Everlane-t, hogy nyomja meg az átvételt a Messenger csatornába. Rendeljen online megrendelést. A nyugtázás megjelenik a Messenger csatornán, ahogyan az összes szállítási értesítés és egyéb dolog. És mi az a szép, hogy ha kapok egy hajózási értesítést az Everlane-tól, talán kérdésem van róla. És látom, hogy egy bizonyos raktárból jön, és csoda, hogy miért nem jön a gyárból. Vissza tudok válaszolni ebben a hírcsatornában. És a kerítés másik oldalán, az Everlane ügynök, aki ezt a lekérdezést vizsgálja, és készen áll a válaszra, a Zopim-on keresztül, az összes többi lekérdezéssel együtt is elhelyezheti. És megnézhetik a termékinformációkat, a megrendelési információkat, de más olyan kérdéseket is láthatnak, amelyeket a múltban kértem, és minden olyan kontextust, amire szükségük van ahhoz, hogy válaszoljon.
Az ügyfélszolgálat és az ügyfelek bevonása során gyakran beszélünk az ügyfél utazásának feltérképezéséről. Gondolnia kell az ügyfelek minden egyes érintési pontjára - mit szeretne regisztrálni, mit szeretne vásárolni az első termékükről, vásárolni egy másik terméket, folyamatos kapcsolatot tart fenn. És mindezek a dolgok, akkor helyezze be az ügyfél utazási térképet, és gondoljon rá. Sok cégnél, különösen a kiskereskedőknél, úgy gondolom, nagyon érdekes elgondolkodni arról, hogy az ügyfélutak térképe jelen van-e jelen a Messengerben megjelenő csevegés és megjegyzések adatfolyamában. Szóval azt hiszem, ez elég izgalmas.
Kisvállalkozások trendjei: Milyen kihívásokkal kell szembenéznie a vállalatoknak, hogy megbizonyosodjanak róla, hogy nem használják ki a nagyszerű technológiát és az általunk összeállított partnerségeket, hanem sokkal kellemesebb vásárlói élményt nyújtanak?
Adrian: Azt hiszem, van egy sor kihívás és egy sor előny. Lehet, hogy úgy érzi, van egy behatolás, vagy úgy érzi, kissé megsértette magát, ugye? Tehát a Facebook jó volt arról, hogy meg kell hívnod, hogy létrehozd ezt a csatornát. A fogyasztónak el kell ismernie, hogy ez az, ahogyan szeretnének frissítéseket és tájékoztatást kapni és beszélni. És azt hiszem, fontos. Biztos vagyok benne, hogy a Facebook nagyon érzékeny arra a tényre, hogy nem akarja elárulni a bizalmat.
Úgy gondolom a márka szempontjából, hogy sok kisvállalkozás gondolkodik az ügyfélszolgálatról. Az ügyfélszolgálati kölcsönhatást potenciálisan „kibocsátásnak vagy jegynek” nevezhetjük, attól függően, hogy milyen nyelvet használnak. De ez egy kölcsönhatás, amelynek kezdete, közepe és vége van. A fogyasztó valamit kér. Az ügynök kezeli azt. Talán van egy oda-vissza és ez a középső. És akkor ott van egy vég, ahol „zárt” vagy „megoldott”, és vége. Most a fogyasztó elme szerint ez nem lehet vége, ugye? A távközlési szolgáltató egy tanulmányt végzett, és rájöttek, hogy nagyon gyakori nyomon követési kérdések voltak a történtekkel kapcsolatban. Ha például mobiltelefonot rendel, például 20 százalékos valószínűsége van, hogy visszahívja és megnyit egy másik jegyet. Melyik „Meg kell találnom, hogyan érhetem el a hangpostaimat. Valaki hagyott egy hangpostát. Nem tudom, hogyan működik, igaz, és ezek a dolgok.
Így ezek az utólagos kérdések - az ügyfélszolgálati területeken - gyakran ezeket a dolgokat különböző eseményeknek tekintjük. Van egy kezdete, középpontja és vége. És nyomon követik a fogyasztói célokat, ugye? A fogyasztó szemszögéből, az utólagos hívás a hangposta eléréséhez, valamint az Ön által létrehozott kezdeti beállítás és a számlázási kérdés - az új mobiltelefon vásárlási tapasztalatának része. Úgy gondolom, hogy a Messenger hatalma személyesen az, hogy miután ezt az interakciót egy ügyféllel folytatott tranzakció körül tartotta, a csatorna nyitva van.
Hosszú távú csatorna. És anélkül, hogy vissza kellene mennünk az archívumba, vagy kitalálnunk kell, mi volt a kérdés, vagy visszatér a támogatási oldalra, és keresi a kattintási linket, amely üzenetet küld nekik, vagy megjeleníti az űrlapot - anélkül, hogy szükség lenne rá. beléphet a Messengerbe és láthatja. „Oh! Itt van egy beszélgetés, amivel Everlane-val voltam arról a pólóról, amit vettem. Meg akarom vásárolni a fekete pólót. Csak rákattinthatok itt, és ezt megtehetem.
Small Business Trends: észrevettem, hogy a Zendesk blogjában a hozzászólásokban az élő beszélgetés már a legmagasabb elégedettségi arányt már az ügyfelek elkötelezettségéről kapta. Látod, hogy az ilyen integrációval növekszik?
Adrian: Nem vagyok benne biztos. Attól függ. Arra gondoltunk, hogy az élő csevegés milyen magas minősítést kapott. És azt hiszem, mert az élő beszélgetés szinkronban történik. A fogyasztót és a fogyasztót segítő személyhez hasonlóan ugyanabban a digitális térben tartózkodik. És azt hiszem, hogy mind ugyanabban az időben és térben van, közvetlen beszélgetést folytathat.
Small Business Trends: 600 millió aktív Facebook Messenger ügyféllel vezet-e ez a fajta partnerség még több ügyfélszolgálati csevegést a többi csatornához képest?
Adrian: Igen, ez egy nagyon, nagyon nagy darab piac. Rengeteg előnnyel jár a márkák számára, hogy a folyamatos tevékenységet regisztrálják és rögzítik a fogyasztó számára. Úgy gondolom tehát, hogy a vállalkozások egyre inkább társadalmilag tudatában vannak annak, hogy jelentősen meg fognak lépni a csevegés felé. Ugyanakkor aggodalomra ad okot a vállalkozások. Mert meg kell gondolnod, hogyan szervezed meg azokat a csapatokat, amelyek azonnali beszélgetőn vagy a Messenger chaten fognak beszélni.
Small Business Trends: Vannak-e más fő témák vagy koncepciók vagy kihívások, amelyekkel a vállalatoknak valóban foglalkozniuk kell, mielőtt lefelé lépnének?
Adrian: Ez nagyban függ attól, hogy a vállalkozások milyen mértékben járnak az utazás során, hogy az ügyfeleket az ügyfélszolgálat különböző csatornáin vegyék fel. Ez egy rövid távú utazás, ha már fut a csevegés az ügyfélszolgálat vagy az ügyfelek bevonása vagy értékesítése céljából.
Azt hiszem, ha új vagy a játékban, de izgatott a Facebook Messenger-ről, az egyik jó dolog az, hogy A / B tesztet úgy végezhet, hogy nem teszi elérhetővé a Messenger funkciót minden tranzakciónál. Lehet, hogy felkészítheti és felemelheti a csapatot, és mindent lassan csinálhat. Nem kell nagy bumm átadni az összes tranzakcióját egyszerre. Ugyanakkor határozottan bátorítanám a márkákat és a vállalkozásokat, hogy használjanak valamilyen NPS vagy ügyfél-elégedettségi mérőeszközt. Nyilvánvaló, hogy a Zendesk biztosítja ezeket az eszközöket, így ellenőrizheti, hogy - az előtte és utána.
Kisvállalati trendek: Hol tudhattak meg többet az emberek az integrációról, és még inkább általánosságban a Zendeskről?
Adrian: A legjobb hely a kezdésre a zendesk.com. Ez a főbb ügyfélszolgálatunk, az ügyfelek elkötelezettségének termékeiről, a Zopim.com-on elérhető Z-Chat-beszélgetőeszközről és a Facebook-on elvégzett munkáról készül, és felkészül a Messenger végső elindítására. kommunikációs csatorna az ügyfelek számára.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
További információ: Facebook Comment ▼
