A dühös ügyfelek valószínűleg az ügyfélszolgálat legrosszabb része. Számos tényezőt kell figyelembe venni, amikor dühös szállodai ügyfelekkel foglalkozol. Egyszerűen a probléma megoldása nem vágja le. Először együttérzést kell adnia az ügyfélnek. Miután a vendég rájön, hogy az ő oldalán van, a haragja gyakran csökken. Nyugodt ügyfél lesz nyitva, hogy segítsen, ellentétben a dühös ügyfelekkel. A nyugodt, magabiztos és pozitív hozzáállással rendelkező recepciós szállodai ügynökök minimalizálása.
$config[code] not found
Maradjon nyugodt egy dühös szállodai ügyféllel. A nyugodt mások könnyedén helyezkednek el. Légy türelmes és hallgassa meg a szálloda vendégét. Mondja el az ügyfélnek, hogy valóban érdekli a problémáját, és mindent megtesz annak érdekében, hogy megoldást találjon.
Mutassa be a hotel vendégét, akivel szívesen megoldja a problémát. Adjon neki egy ingyenes italt a szálloda éttermében, ha a probléma hosszabb ideig tart. Tartsa a kapcsolatot a vendéggel gyakori frissítésekkel, így az ügyfél tudja, hogy aktívan dolgozik a problémával.
Együttérzés egy dühös hotel vendéggel, és ismerje el a haragját. Miután egy dühös szállodai ügyfél úgy érezte, hogy hallották, képes lesz arra, hogy megoldást találjon.
Olyan válaszokat használj, mint: „Minden jogod, hogy megzavarod ezt a problémát”, „zavar engem, hogy ez a probléma boldoggá tette téged, de szeretném, ha megpróbálnám jobbá tenni” - látom, hogy te vagy ideges és nem hibáztatom. Engedjék meg, hogy segítsek. ”Légy pozitív és fontolja meg annak lehetőségét, hogy az ügyfél a személyes problémákkal foglalkozzon, amelyek nincsenek kapcsolatban a problémával.
Legyen diplomáciai, ha nem tudja megoldani a problémát. Magyarázd el, hogy mit tehetsz az ügyfélnek. Javasoljuk, hogy az ügyfelet továbbvigyázza a menedzsmentjével, vagy írjon levelet a szálloda vállalati irodájába. A dühös szállodai ügyfelekkel nem ítélő érzékenységet használjon.
Kérjen segítséget egy vezetőtől, ha egy szállodai ügyfél ellenséges lesz. Ne feledje: Csak azért, mert egy személy úgy dönt, hogy nem tisztességes módon viselkedik, nem jelenti azt, hogy meg kell vennie a visszaélést. Hívja a szállodai biztonságot, ha az ügyfél fizikailag erőszakos lesz.
Kerülje el, hogy a szálloda ügyfelei dühös kitöréseit személyesen szedje. A reaktív viselkedés csak fokozza a problémát. A vendéglátóiparnak szüksége van egy szállodai ügynökre, hogy vastag bőrű legyen, amikor dühös ügyfelekkel foglalkozik. Ne feledje: Nem szándékosan szándékozta dühíteni egy hotel vendégét. Gyakorolja a leválasztást és összpontosítson a boldogtalan ügyfél problémájának megoldására.
