A közelmúltbeli Forrester-tanulmány legfontosabb megállapításai a Genesys ügyfél-élményplatform-szolgáltató által megrendelt omni csatorna elkötelezettségi központ használatának előnyeiről:
- 50% -os csökkenés az ügyfél elhagyásánál az ügyfélút fő pontjain
- Több mint 1 millió dollár bevétel növekedett az e-kereskedelem és a hangkonverzió növelésével
Míg a tanulmány a Genesys omni csatorna elkötelezettségi platformját használó ügyfelekre összpontosított, nyilvánvaló, hogy a különböző csatornák ügyfeleinek kezelésére szolgáló rendszer segítségével a vállalatok hatékonyabban és eredményesebben működhetnek.
$config[code] not foundLisa Abbott, a Genesys termékmarketing igazgatója, megosztja velünk azt, hogy mi a csatorna elkötelezettsége, és hogyan biztosíthat jobb, kontextusbeli tapasztalatokat az ügyfél életciklusának konkrét szakaszaiban.
* * * * *
Lisa Abbott: Tényleg egyetértek ezzel. Azt mondanám, hogy az elmúlt 20 évben hatalmas mozgalmat láttunk, ami a hagyományosan egy call centerből, csak a hangügynökből származik, és amit ma már „kapcsolattartó központnak” nevezünk, ami valójában egy szélesebb lábnyomot kell kezelnie a csatornák megjelenése, a digitális csatornák megjelenése, az összes különböző mobileszköz és az emberek által elterjedt módok elterjedése, az önkiszolgáló emberek körüli tendencia. Ez tényleg vezet a szervezeteknek, hogy meg kell vizsgálniuk: „Hogyan javíthatom ezt a vásárlói élményt, és hogyan kezelhetem az ügyfél utazását, ahogy velünk folytatjuk?” Amint látjuk a címeket a vállalatoknál, akik az „ügyfélvezetővel érkeznek” tapasztalat ”- ők bérbeadják őket azzal, hogy meg kell keresniük és azonosítaniuk kell, hol vannak a hiányosságok az ügyfeleikkel.
Ha ezt a nagyszerű élményt nyújtja, ez még mindig az elsődleges módja a márka megkülönböztetésének, mert szembe kell néznünk: ott van olyan sok termék és ipar, amelyek mostanra eléggé komolyak lettek, így csak egy kattintással, az ügyfél most már hűséges lehet egy másik versenytárs számára. Tényleg meg kell néznie, hogy személyesen vonzza be ezeket az ügyfeleket, és hogyan csinálod úgy, hogy könnyedén és zökkenőmentes élményben részesüljenek számukra.
Kisvállalkozások trendjei: Beszéljünk egy kicsit a saját csatorna elkötelezettségéről, és arról, hogy milyen hatást gyakorolhat a fogyasztók számára, akik ma nagyon értelmesek.
Lisa Abbott: Biztos. Hadd kezdjem először azzal, hogy meghatároztam, hogy mit értünk, amikor „saját csatorna elkötelezettségét” mondjuk, vagy „Mi az omni csatorna elkötelezettségi központja?” Sokat beszélünk az elkötelezettségi rendszerekről, és egy omni csatorna elkötelezettségi központ működik az ügyfelekkel való kapcsolatrendszer. Ez valóban azoknak az embereknek a gyűjteménye, azok a folyamatok, azok a technológiák, amelyek segítenek az ügyfelek szervezésében és az ügyfelek bevonásában ebben a nagyon konzisztens módon az összes érintkezési ponton, csatornán és különböző utazásokon. Igazán széles körű konszenzus van az iparágban, hogy a vállalatoknak és a kormányoknak valóban szükségük van arra, hogy proaktívan kezeljék az ügyfelek utazásait, és idővel és az érintkezési pontokon kell ezt megtenniük, mert tudod, amikor az ügyfeled veled dolgozik. t csak egy és kész. Utazások egy társasággal, idővel zajlanak. Megállnak. Elkezdődnek. Mindezen összefüggéseket és azt, hogy az információt nyomon kell követni és rögzíteni kell a vállalatnak, hogy ezt a nagyszerű élményt személyre szabott módon nyújtsa.
Néhány kulcsfontosságú mozgatórugó az omni csatorna elkötelezettségének elfogadásához… ügyfeleink elvárásai emelkednek. A kommunikációs csatornák terjednek. Van a tárgyak internete, amely gyorsan hoz egy másik adatfolyamot a vállalatok számára, hogy egyáltalán megnézhessék. És ez nagyon intuitív és súrlódásmentes élményt igényel mindezen csatornákon és érintési pontokon. Mivel a világ olyan gyorsan változik, és a bevételek növekedésének, a költségcsökkentésnek, a megnövekedett vevői hűségnek a hagyományos meghajtói már nem elegendőek.
Ezek a vállalatok valóban képesek reagálni erre a változó tájra, és ezt azáltal teszik, hogy megkülönböztetik az ügyfelek tapasztalatait. És minden alkalommal, amikor az ügyfél vállalatként tevékenykedik, legyen szó akár értékesítési erőfeszítésről, akár szolgálati erőfeszítésről, akár a történelemről, az információ az ügynök számára elérhető. Ez az, hogy ezek a tapasztalatok zökkenőmentesek legyenek, és nagyon testreszabhatóak is lehetnek.
Tény, hogy Forrester valójában olyan kutatást végez, amelyet tavaly ősszel jelentettek be, és arról, hogy az ügyfelek mennyire akarnak vállalni a kapcsolatot, valójában önkiszolgáló, de mivel ők önkiszolgálóak, biztosítani kell, hogy van módja a helyükön vannak-e, függetlenül attól, hogy az interneten vagy az IVR-en keresztül teszik ezt, hogy szükség szerint zökkenőmentesen tudjanak terjeszkedni a támogatott szolgáltatásokra. Ez az értékesítéshez kapcsolódó szolgáltatás lehet, vagy szolgáltatás, mivel a probléma megoldásához kapcsolódik.
Jelentős megtérülést tapasztaltunk azoknak a vállalatoknak, amelyek a csevegést használják, például a weboldalon, hogy képesek legyenek ROI-t előidézni, tekintettel arra, hogy legalább 50 százalékkal csökkenthetik a bevásárlókosárokat a webhelyeken - csak ott van a csevegőügynökök bevonása és képesek segíteni őket; akkor is, amikor felemelkedik számukra, és a felügyeleti jellegű képességekkel együtt, amelyek lehetővé teszik, hogy proaktívan beavatkozzanak az „igazság pillanatai” -nak, amikor az ügyfelek segítségre szorulnak.
Azt is látjuk, hogy milyen nagy lépések történnek az értékesítés és az értékesítés terén, amikor az ügynökök ténylegesen rendelkeznek az ügyfél történetével és információival. Lehetővé teszi számukra, hogy vezesse az eladási és az eladási ajánlatokat. Valójában, ha megnézzük az új Forrester Total Economic Impact tanulmányt, amit ténylegesen elvégeztek, ahol a világ minden részén interjút készítettek a Genesys kulcsfontosságú ügyfeleivel, valójában azt mutatják, hogy képesek voltak legalább 20 százalékos bevételnövekedést vezetni a telefonügynökök révén önmagában csak azáltal, hogy ezt az információt segíti az eladási és a keresztértékesítésben. Azt is láttuk, hogy a honlapon is jelentősen vezetett konverziós arányok.
Small Business Trends: Hogyan segíti az omni csatorna elkötelezettségét az e-kereskedelmi konverziókban?
Lisa Abbott: Az ügyfelek sokszor lemondanak; vagy nem állnak készen, vagy nem kapták meg a választ, vagy nem kapták meg a szükséges segítséget, vagy talán nehézségeik voltak valamilyen webhelyén. Így segíthet az ilyen típusú felügyelet és a tevékenység a honlapon való megtartása.
Ahogy már említettem, 50 százalékkal csökkentették az ügyfelek elhagyását az adott ügyfél utazásánál a kulcsfontosságú pontokon, egyszerűen csak a chat-ügynökök honlapján, és megfelelő képzésben részesültek. A legfontosabb, hogy biztosítsuk, hogy az ott támogatott emberek megfelelő környezetet, megfelelő eszközöket és megfelelő képzést végezzenek.
Valójában az egyik ügyfelünk, akit interjút készítettünk a tanulmányban, arról beszélt, hogyan látott egy jelentős ugrást a nettó promóciós pontszámukban. Ez meglehetősen jelentősen emelkedett, mert minden egyes szolgáltatás interakció után mindig van egy felmérés, amely az ügyfélnek megy ki, és csak azzal, hogy a csevegést a webhelyen azokban a pillanatokban, amikor megvásárolni akarták, jelentős növekedést eredményezett. elégedettségi szintet.
Small Business Trends: Ez nagyszerű, mert úgy tűnik, hogy tényleg megfelelő technológiával kell rendelkeznie ahhoz, hogy ezt tegye, de az ügynököknek is megfelelő képzéssel kell rendelkezniük, és azt hiszem, a megfelelő ügynököknek a megfelelő készséggel készletek.
Lisa Abbott: Teljesen igazad van. Munkatársaival a legnagyobb hatással van a vállalatodra, és így olyan fontos, hogy optimalizáld a munkaerőedet. Munkatársainak a lehető leghatékonyabbnak kell lenniük, és ezt meg kell tenniük, hogy valóban rendelkezniük kell a megfelelő képzéssel és információval.
Fontos, hogy a munkavállalók menetrendjeit kezelje, ami kulcsfontosságú a rendelkezésre álló erőforrások jobb megértése érdekében. Ahogy elkezdi az ezen ügyfelektől érkező interakciókat, fontos, hogy ezt az ütemtervet szem előtt tartsuk, mivel az ügynökök készségeinek és ütemezéseinek felhasználásakor ez valóban biztosítja, hogy ezek a kölcsönhatások a megfelelő ügynökök felé irányuljanak a megfelelő idő. Elmúltak azok a napok, amikor az ügyfelek elviselik a szervezeti egységek közötti állandó átadást és a számos hívást és számos olyan interakciót, amelyekre szükség lesz, hogy az „első kapcsolatfelvételi állásfoglalásunk” legyen.
Végül az ügynökökkel kapcsolatban fontos, hogy legyen egy omni csatornás asztal. Az egycsatornás asztali környezet használatával bármilyen interakciót kezelhet, akár csevegés, akár szociális vagy telefonon vagy e-mailen keresztül. Mindezek az interakciók ezen az egységes asztalon keresztül jönnek, és magukkal hozzák magukkal a környezetet, az ügyféltörténetet, az ügyfélrekordot, amely minden információt tartalmaz az utazásról, mivel ezek a különböző csatornákon keresztül lépnek át a vállalatán. Mint mondtam, az ügyfeled utazik… Ez nem egyszer és kész. Idővel megtörténik, és ahhoz, hogy az összes ilyen történelem az ügynökök ujjhegyén legyen, valóban lehetővé teszi számukra, hogy személyre szabják ezt a tapasztalatot, és végső soron az ügyfelek lojalitását eredményezzék. Egyébként, hogy ügynökeit boldoggá teheti, csökkenti az alkalmazottak körében bekövetkezett fordulatot, ami végül átjut az adott ügyfélélményre.
Kisvállalkozások trendjei: Tudom, hogy a Genesys számos nagyobb szervezetsel foglalkozik, de sok mindent, amit ma az omni csatorna elkötelezettségével kapcsolatban megvitattunk, minden nagyvállalat számára releváns, ugye?
Lisa Abbott: Biztosan. Függetlenül attól, hogy milyen nagyságú a cég, a taktikáról, amiről ma beszéltünk, milyen előnyöket fogunk látni a Forrester összes gazdasági hatásvizsgálatával kapcsolatban, amit a Genesys-ről tettek. hogy felkérjük a vállalatokat, hogy jöjjenek, és csak bemegyenek, hogy megértsék a megtérülési megtérülés típusát, amit ténylegesen kaphatnak. Ez hasznos lesz Önnek, függetlenül attól, hogy milyen méretű a kapcsolattartó központja.
Kisvállalati trendek: Hol tudnak többet megtudni az emberek?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Az első kezdőlapon valójában egy linket fog látni, amelyre kattintva eljuthat az Art Schoeller videóit tartalmazó dedikált oldalra, aki az egyik vezető kapcsolattartó elemző az iparágban Forresterben, erről beszél.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
1 Megjegyzés ▼
