A szerkesztő megjegyzése: A következő vendégoszlop az Ön munkatársának, Laurence Haughtonnak köszönhető. Egy témakörben írja, hogy néhányan azt gondolják, hogy trend: ügyfél dishűség. Laurence megvizsgálja és elmagyarázza, mi van mögötte.
$config[code] not foundLaurence Haughton
Jelenleg az ügyfelek 32 és 94 százaléka között gondolkodik a jelenlegi beszállítójuknak a versenytársakra való elárasztásáról.
- A biztosítási ügyfelek mintegy egyharmada körülnéz.
- Az összes mobiltelefon-ügyfél több mint fele van a szélén (ugyanez igaz a pénzügyi szolgáltatásokra).
- Az öt ruházati vásárló közül négy készen áll a váltásra.
- A 100 húst, akik tavaly hamburgert vásároltak, 94-et nem jönnek vissza ezen a héten.
- És a statisztikák nem jobbak a professzionális szolgáltatások és a B2B területén.
- A vállalati szoftver vásárlók 55 százaléka valódi antsy.
- A vezetők 61 százaléka, aki valamit kiszervezett, azt mondja: „Előre megyünk, szeretne találni valakit, akivel kiszervezik.”
Vannak, akik úgy gondolják, hogy ez egy trend… az idők jele. „Az emberek nem olyan hűek, mint korábban,” mondta egy üzletember. „És a Wal-Mart megtanította a fogyasztókat mindazt, ami a legalacsonyabb árat jelenti.”
Bizonyos igazság van ezekben a megfigyelésekben. A verseny őrült, az ügyfelek fickók, és mindenki túl elfoglalt ahhoz, hogy a jó kapcsolat hosszú távú értékére gondoljon.
A könyvemben, hogy „Ez nem az, amit mondasz… Ez az, amit csinálsz: hogyan követhetsz minden szinten, vagy megszakíthatod a cégedet” című kutatásomban mélyebb okot fedeztem fel, azt hiszem, ez az oka a növekvő dagálynak ügyfélszegénység (és lehetséges hibák) minden ágazatban.
$config[code] not foundSok vásárló csak nem szeretik a beszállítóikat! A sárga ügyfeleinek 40% -a nem tetszett nekik Amikor Bill Zollars átvette a Yellow Trucking-t, megkérdezte a főhadiszállóktól: „Mit gondolnak ügyfeleink?”
- Szeretik nekünk - garantálta a sárga vezetők.
De Zollars nem volt ilyen biztos. A Kodakban eltöltött éveitől tudta, hogy a főhivatal vezetői gyakran ki tudnak lépni az ügyfelek tényleges gondolkodásának értékelésében. Zollarsnak szüksége volt egy tényalapú, pontos sárga referenciaértékre a fogyasztók ügyfélérzékeire, így gyorsan megteheti a megfelelő lépéseket, és radikálisan javíthatja a sárga bevételeit.
Bill Zollars egyike azon kevés nagyvállalati vezérigazgatóknak, akik még mindig úgy gondolják, mint egy vállalkozó. Tehát Zollars egy külső tanácsadó céget vett fel a 12 hónapos ügyfél-elégedettségi felmérés elvégzésére, ezért azt javasolta, hogy végrehajtó csapata felemelje az ujjait, és több ügyfélszámlára dobjon.
- Tudja meg - mondta nekik.
-
1. „Mindent feleltünk az időben?”2. „Mindent időben szállítottunk?”3. „Mindent megtartottunk (nincs karcolás, horpadás vagy törés)?”
-
4. „Tényleges számlát küldtünk az ügyfélnek?”
A Zollars gondolkodása egyszerű volt. „Ez a négy alapvető elvárás, amellyel az ügyfélnek van egy teherautó-társaság bérlése” - magyarázta. - És ha nem követed át azt, amit az ügyfelek elvárnak, nem fogják tetszeni.
Mondanom sem kell, hogy ennek az egyszerű tanulmánynak az eredményei olyanok voltak, mint egy hideg pofon az arcban. A tízből 4 esetben a Yellow nem követte az egyik vagy több alapvető ügyét, amit az ügyfeleik elvárnak.
„Hogyan mondhatják„ a mi ügyfeleink, mint mi, ”- gondolta Zollars. - 40% -kal engedtük őket.
Zollars tudta, mit kell tennie. Minden szinten, a központtól a rakodási dokkokig és mindenhol közreműködtek a vezetők és alkalmazottak között, hogy agresszív kezdeményezést hajtsanak végre a követésük javítására.
1. Gondoskodott arról, hogy mindenki tisztában legyen azzal, hogy „éppen mit vártunk”.
2. Lépéseket tett annak biztosítására, hogy a Sárga minden „kapcsolattartó ponton” megtalálta a „megfelelő embereket”.
3. Zollars és felsővezetői „elég beszerzést” kaptak mindenkinek, hogy leküzdjék a tehetetlenség törvényét.
4. Sárga és átszervezték a menedzsmentjüket, hogy minden vezetőtől és minden raktáraktól több „egyedi kezdeményezést” generáljon.
Ezeket a négy építőelemet felhasználva a Sárga hamarosan csökkentette a leesett golyók 40% -át és a nem érvényesített hibákat 4% alá. A bevételek és a nyereség felgyorsultak, és a Zollars új célt tűzött ki, hogy az ügyfelek 96% -át, akik most „kedvelik” a sárgát, arra a pontra, ahol „sokat szerették a Sárga” -t.
Az ügyfél meghibásodása trend? Az ügyfél meghibásodása megatrend, amit az üzleti személy ellenőrzése nélküli körülmények okoznak? Határozottan nem.
Ahogy Bill Zollars azt mondta a csapatoknak a Yellow-on, „… ha nem követik át azt, amit az ügyfelek elvárnak, hogy nem tetszik neked.” És (mivel senkinek nem kell elmondania minden üzletembernek), akik nem szeretik magukat valószínűleg hibás.
* * * * *
A szerzőről: Laurence Haughton a legjelentősebb üzleti íróvá válás előtt menedzsmentstratégeként, kutatóként és tanácsadóként dolgozott, tanácsot adva a média, a technológia, az elosztás és a szakmai szolgáltatások ügyfeleinek. További információ: www.laurencehaughton.com. Kérjük, olvassa el Laurence könyvének áttekintését. Olvassa el Rob a BusinessPundit felülvizsgálatát is.
$config[code] not found 2 Megjegyzések ▼
