A folyamatos megszakítás korában élünk. Az egyik hullám újabb. És jó lesz a kihívások. A 2017-es Scottsdale-i NextCon17 konferencián, 2017. október 23–25-én, Brian Solis, egy fő elemző, aki zavaró technológiát és az Altimeter Group üzleti tevékenységére gyakorolt hatását tanulmányozta, elmagyarázta, hogy miért adta meg ezt a problémát annyi új technológiai trend és „ oly sok új dolgot tanulni. ”
$config[code] not found- Az üzlet alapja annyira megújult - tette hozzá Solis. Mielőtt megtanulhatnánk, hogy mit tegyünk, el kell távolítanunk amit tudunk, hogy a dolgokat másképp csináljuk.
A vásárlói tapasztalatok fejlődése
Az üzleti magatartás egyik elmozdulása az volt, hogy az ügyfelek központosabb üzleti módja felé haladt. Ez a változás tette az „ügyfélélményt” (vagy CE-t) az elmúlt évek egyik legnépszerűbb üzleti szavai közé. A Solis ezt a transzformációs változást a „Digitális Darwinism.
Megmagyarázta: „Ahogy a technológia fejlődik, a társadalom fejlődik. És mindez az evolúció hatással van a társadalmi viselkedésre.
Hogyan válik ügyfélközpontúbbá? Íme néhány, amit tudnod kell.
Perspektíva módosítása
A Solis fenntartja, hogy nagyszerű felhasználói élményt nyújtson, át kell helyeznie a perspektívát. Ez magában foglalja az ügyfelek általános gondolkodásának megváltoztatását.
„Amikor CE-ről beszélünk, ki kell jutnunk a munkásszemélyek elmeiből” - mondta Solis. Az a tény, hogy a vállalkozások elhanyagolják a döntéseket az ügyfeleket érintő döntéseket, az, hogy nem ügyfeleik; érdekeltek, ami a legkevésbé empatikus perspektíva lehetséges. ”
Hogyan válhat több ügyfélközpontúvá?
Íme néhány tipp, amit a Solis javasol, hogy ügyfélközpontúbbá váljon az ügyfelek tapasztalatainak kidolgozásában.
- Kezdje úgy, hogy „minden ügyfelében - minden pillanatban” „elme, test és lélek”.
- A vállalatoknak „gondolkodniuk kell nem mi a legjobb az üzlet számára, de mi a legjobb az ügyfelek számára. ”
- Nem önről van szó. „Az ügyfelek nem törődnek a vállalat silókkal vagy részlegeivel” - mondta Solis. Arra törődnek, hogy mit tehetsz értük, mondta.
- Kérdezd meg magadtól: „Mit tehetünk jobban?”
- Vegyünk egy „lépést hátra és lássuk a dolgokat másképp.”
Mindenki versenyző
A vállalkozások ma számos új versenytárssal szembesülnek.
„Mindannyian versenyezünk olyan vállalatokkal, mint Uber és Airbnb,” mondta.
Ez a helyzet akkor is, ha nem ugyanabban az iparágban van.
„Ezek a cégek megszabották a normát, hogy az emberek hogyan akarnak ma foglalkozni.” Solis hozzátette. A vásárlói tapasztalatok pedig megváltoztatják az ügyfelek által észlelt változásokat, ahogyan azokat minden vállalkozás kezeli.
Lényegében minden vállalkozás „versenyez minden olyan társasággal szemben, amely megszegi a határokat” - mondta Solis. Ez az oka annak, hogy a vállalatoknak „át kell gondolkodniuk” mindent a túlélés érdekében, mondta.
Innováció
Minden innováció „az ügyféllel - és a szemléletváltással” - mondta Solis. Figyeljen egy mintát?
A Solis létrehozta a „céltudatos innováció piramisát”. A piramis az üzleti innovációt magyarázza így: „Javítsa meg, amit az emberek nem szeretnek. Ismerje meg, mit szeret. És adj nekik valamit, amit nem tudtak, és most nem tudnak élni.
Miért hagyják el az ügyfeleket?
Előadásuk során Solis néhány fontos okot javasol az ügyfelek számára:
- A fogyasztók 63 százaléka hagyhatja el a márkát „nem releváns tartalom miatt”. Ebből a csoportból 41 százaléka fontolóra venné, hogy az irrelevancia miatt a márka-kapcsolat megszűnik, és 22 százaléka már rendelkezik.
- A fogyasztók 71 százaléka szerint a Forrester szerint ellentmondásos keresztcsatornás üzenetek befolyásolják tapasztalataikat.
- A fogyasztók 10 százaléka azt mondja, hogy a készülékektől az eszközökkel szembeni ellentmondások elhagyják a márkát. (Más szóval győződjön meg róla, hogy az ügyfelek tapasztalata következetesen jó, hogy az ügyfelek asztali, laptop, tablet vagy okostelefonon keresztül érnek-e Önhöz.)
- Csak a vállalkozások 35 százaléka találja meg az ügyfeleik utazásait, hogy problémákat találjon. Meg kell navigálnia az ügyfelek utazásait, hogy megértsék a kilátást.
Emocionális
Az ügyfelek érzelmi. Gyakran aggódnak. Az üzleti tapasztalataik érzelmi élményt jelentenek számukra. Az érzelmeik megértéséhez empátia szükséges.
„A modern cégeknek relevánsnak, hasznosnak, megbízhatónak, empatikusnak és tiszteletreméltónak kell lenniük” - tette hozzá Solis.
Minden az alkalmazásokról
A vásárlói tapasztalatoknak köszönhetően más cégek is biztosítják, hogy a mai ügyfelek eltérő elvárásokat támasztanak az Ön vállalkozásával.
- Ha egy alkalmazást kínál, a Google és az Apple alkalmazásaihoz hasonlítanak össze. A C generátor hetente 1500 alkalommal, vagy naponta 177 percig néz telefonjait. Ez azt alakítja ki, amit az üzletéből vár.
- Az alkalmazások úgy vannak kialakítva, hogy addiktívak legyenek, hogy a fogyasztók megnyitják őket és megosszák őket.
- Az ügyfélélmény nemcsak a digitális élményről szól, hanem egy üzletben is. Azonban ez nem jelenti azt, hogy a digitális nem számít. Solis elmagyarázta: „Az ügyfelek úgy szeretnék érezni, mintha a fizikai terek a digitális életstílusukhoz lettek tervezve.”
- Ez megváltoztatja azt is, hogy a fogyasztók hogyan érzékelik a képeket is. „Az agy gyorsabban látja a dolgokat, ha olyan, mint egy alkalmazás, láthatóvá válnak” - tette hozzá Solis.
A gondolkodásmód minden
Az ügyfelek gondolkodásmódjának megértése nem arról szól, hogy mit gondolunk. Ez az, amit az ügyfél érdekel. A vállalkozásoknak ezt az új gondolkodást kell követniük. Solis elmagyarázta: „Az innováció minden olyan munka, amit úgy tesz, hogy megfeleljen az emberek elvárásainak és törekvéseinek, ahogy azok fejlődnek, ahelyett, hogy azok megfelelnének az örökölt perspektíváknak, feltevéseinek, folyamatainak és eredménymutatóinak.”
Az ügyfélélmény nyilvánvalóan összetett. A Solis „az összes megbízás összegének” nevezi meg az ügyfeleivel, hozzátéve: „Az egyetlen módja annak, hogy megváltoztathatja üzleti tevékenységét és az innovációt, a dolgok másképp nézni. Flip a perspektíva.
A Solis bemutatója a NextCon17 közönségével hangzott el. Barry Moltz kisvállalkozó szakértő hozzátette: „Azt hiszem, Brian Solis-nak igaza van. Ez jelentése egy ügyfélélmény-gazdaság. ”
De végül emlékeznünk kell arra, hogy bár digitális átalakuláson megyünk keresztül, a technológia nem az egyetlen megoldás.
„Arról beszélünk, hogyan lehetne jobban érezni az embereket. A gépek világában az emberiség a gyilkos alkalmazás ”- tette hozzá Solice.
Képek: Rieva Lesonsky / Kisvállalati trendek
További információ: Nextiva 2 Megjegyzések ▼
