Visszatekintve most, nem tudom, mi a fene, amit gondoltunk. A legtöbb kisvállalkozás akkoriban még nem tudta, mi volt a CRM. Azok, akik igen, csak azt mondják, hogy nem volt pozitív szót mondani róla… valójában a használt szavak azon a listán vannak, amelyeket George Carlin összeállt a nap folyamán. A cég nevének megfogalmazása után a nézők arculatára alapozva még attól is féltem, hogy a saját biztonságom.
$config[code] not foundDe most, 2008-ban nem félek azt mondani, hogy a cég nevem hangosan. Valójában azt mondhatom, és tudom, hogy a kisvállalkozásaim egyre növekvő száma megértette annak fontosságát a saját cégek növekedésében. Mivel a 2008-as év az egész évre alakul, a kisvállalkozások üzleti stratégiaként kezdenek teljes körűen figyelembe venni az ügyfélkapcsolat-menedzsmentet.
Ez azért van, mert a CRM szociálisan megy.
A kisvállalkozások tudják, hogy a CRM többet jelent, mint a CRM
A CRM-t hagyományosan három fő összetevőre bontják:
- marketing automatizálás,
- értékesítési automatizálás, és
- Vevőszolgálat.
Nagy hangsúlyt fektettek azonban a kapcsolatok kezelésére, a lehetőségek kezelésére és a tevékenységmenedzsmentre. A CRM-alkalmazások közül sokan azokra a kihívásokra összpontosítottak, amelyek ezekhez a területekhez kapcsolódtak.
Mint kisvállalkozók, megértjük az operatív termelékenységet, amely a központosított adatbázisból áll, hogy nyomon követhesse a tevékenységeket, a lehetőségeket és az ügyfélinformációt. Ez is segíthet abban, hogy jobban reagáljunk az ügyfelek kérdéseire, közelebb kerüljünk még több ügyletre (hatékonyabban), és pontosabban megjósoljuk, mikor válnak készpénzre. Ez igazán jó dolog, ami megkönnyítheti az életünket.
De amiről mi többet értünk, szükségünk van arra, hogy az internetet több vezetést találjunk, és hogy a web segítsen nekünk gyorsan meghatározni a holtpontok jó vezetéseit. Ennél is fontosabb, hogy létre kell hoznunk egy olyan webes jelenlétet, amely a lehető legegyszerűbbé teszi azokat, akik igénybe vehetik szolgáltatásainkat.
Ez azt jelenti, hogy olyan ügyfélprofilt hoz létre, amely segít azonosítani a kulcsfontosságú információkat, segítve a jó ügyfeleket a rossz felhasználóktól. Ezután érje el az ügyfeleket, hogy megtudja, mi van a fejükben, milyen társadalmi hálózatok (ha vannak ilyenek), milyen témák fontosak számukra, és hogyan szeretik az információk megszerzését.
Esélye van arra, hogy ha egy jó számú ügyfelünk tisztességes időt tölt a Facebookon, növelhetjük a lehetőségeket arra, hogy másokhoz hasonlóan hozzanak létre egy Facebook jelenlétet. Vagy ha sok ügyfelünket a Twitteren találjuk, segíthet nekünk a bázis megérintésének lehetőségeinek növelésében a tweetjeik követésével. Talán csak a kedvenc blogjaik vagy podcastjaik megismerése betekintést nyújt számunkra, ami több lehetőséghez vezethet, hogy minél többet érjen hozzá.
A szociális CRM egészen új dimenziót ad az ügyfélszolgálat hagyományos szemléletéhez. A hangsúly kétségtelenül az emberekre vonatkozik, nem pedig a technológiára. Arról van szó, hogy csatlakozzunk a folyamatban lévő beszélgetésekhez, amelyekkel ügyfeleink és kilátásaink már részt vesznek - nem próbálják meg őket irányítani. Arról van szó, hogy bármilyen rendelkezésre álló eszközt használjon, amely lehetővé teszi számunkra, hogy több embert érjenek hozzá. Felismeri, hogy az emberek szeretik az üzleti tevékenységet azokkal, akiket szeretnek - és megértjük, hogy azokkal az emberekkel szeretünk dolgozni, akiket bízunk.
A kisvállalkozásaim testvérei ezt jobban ismerik, mint bárki, és szó szerint a CRM-be helyezték a „társadalmi” szót. Ezért nem szégyellem többé a cégem nevét.
* * * * *
