A digitális technológia hatalmas hatást gyakorolt a kommunikáció és az információkhoz való hozzáférés módjára. Ez nagy lehetőségeket teremtett a vállalkozásoknak, és ugyanolyan sok kihívást jelentett a fogyasztók igényeinek kielégítésére, különösen az ügyfélszolgálat és a tapasztalatok terén.
A szociális média, a mobil technológia, az azonnali kommunikáció, a nagy adatok, az elemzés és a gépi tanulás egyike azoknak a számos eszköznek, amelyek lehetővé teszik a magasan személyre szabott ügyfélszolgálatot, és a fogyasztók most ezt a szolgáltatást várják azoktól a vállalatoktól, amelyekkel üzleti tevékenységet folytatnak.
$config[code] not foundEz az, ami megkülönböztetővé teszi az ügyfélszolgálatot egy olyan piacon, ahol az árváltozás olyan kicsi, hogy az egyre jelentéktelenebbé válik. A Gartner-felmérésből kiderült, hogy a vállalatok 89 százaléka elvárja, hogy többnyire a vásárlói tapasztalatok alapján versenyezzenek, és a digitális technológia a tendencia legnagyobb hajtóereje.
Tehát minden vállalkozásnak, függetlenül attól, hogy milyen nagy vagy kicsi, meg kell fontolnia egy olyan ügyfélszolgálati csapat felépítését, amely képes reagálni a fogyasztók által a mai napig várt elvárásokra. Íme 20 tipp a mai piactér ügyfélszolgálati csapatának felépítéséhez.
Hogyan hozzunk létre egy nagy ügyfélszolgálati csapatot
1. Mindig hallgassa meg ügyfeleit
Ez nagyon nyilvánvalónak tűnik, de meglepődne, hogy hány vállalkozás nem követi ezt a nagyon egyszerű tanácsot. A 2015 első negyedévi Forrester ügyfélélményi jelentésből kiderült, hogy a vállalatoknak csak egy százaléka kiváló ügyfélélményt nyújt. Ez egy megdöbbentő statisztika, és mindez akkor kezdődik, hogy mennyire jól hallgat, amikor az ügyfél először hív meg. Ez megteremti a földmunkát az eljövendő mindenhez.
2. Felhatalmazza munkavállalóit
Miután felvették a megfelelő személyt a munkahelyre, a képességeik korlátozásai hulladékok. Adjon nekik eszközöket, jogosultságot és felelősséget a döntések meghozatalához, így amikor egy ügyfél hívja, megoldhatja a problémát anélkül, hogy elhaladná a botot. Ez különösen fontos olyan kisvállalkozások számára, amelyek közvetlenül az ügyfeleikkel foglalkoznak.
3. Tartson nyitott kommunikációs vonalat
Azok a napok, amikor „nem tudtam, hogy John vagy Jane dolgoztak rajta”, már nem érvényesek. A piacon ma már elég eszközök állnak rendelkezésre ahhoz, hogy nyomon követhessék az alkalmazottakkal való kölcsönhatásokat, és tudják, mi folyik mindenkor. Ezeken az eszközökön kívül olyan nyílt kommunikációs környezetet hozhat létre, amely a nagy képet szemlélteti, függetlenül attól, hogy milyen kicsi a kérdés, amit az ügyfél hoz létre.
4. Gyorsan és pontosan válaszoljon egy prioritásra
Az Oracle szerint a Twitter több mint 80 százaléka és a Facebook felhasználók 50 százaléka vár egy választ egy ügyfélszolgálati kérdőívre egy vagy több napon belül. Más felmérések során az ügyfelek egy órán belül válaszolnak.
A gyors reagálást az ügyfél problémájának pontos megoldásával kell követni. Nem kell visszahívniuk ugyanazt a problémát, kivéve, ha ez egy nyomon követés annak biztosítására, hogy minden rendben legyen. Ha ezt prioritásnak tekinti, ügyfelei nagyobb valószínűséggel meghosszabbítják kapcsolataikat a vállalatával.
5. Tartsa az ígéretét / ne törje meg a szavát
A bizalom mindenki számára hatalmas kérdés, függetlenül attól, hogy kik velük foglalkoznak. Csak ígérje meg, mit tudsz szállítani. Soha ne ígérj vagy alulszállíts. ŐSZINTÉNEK LENNI. Ha az ügyfél mindig tudja, hogy mit ér el tőled, az elismerésüket ismételt ügyfelek jelzik.
6. Befektessen a csapatmesterességet ösztönző képzésbe, és mindenkit felismer
A csapat-gondolkodásmód pozitív hatásai minden környezetben újra és újra bizonyultak. A képzés azzal kezdődik, hogy ezeket a tulajdonságokat hangsúlyozzák, és a szervezet mindennapi működésében mindenkit felismerve követ.
Az elismerés visszaadja az alkalmazottak felhatalmazását, hogy felelős döntéshozók lehessenek.
7. Ismerje meg, hogyan kell használni minden érintési pontot
A múltban a közvetlen hívásokat, a call centereket és még a csiga leveleket is használták, amikor az ügyfelek kapcsolatba akartak lépni egy társasággal. Ugyanakkor ma már többféleképpen lehet ezt megtenni, akár közvetlenül, akár közvetve.
Tudnia kell, hogyan kell hatékonyan használni minden érintőpontot, hogy a lehető leggyorsabban válaszolhasson. Az ügyfélnek nem kell feltétlenül észrevehető megjegyzéseket tennie az Ön által kínált termékekről és szolgáltatásokról. De rendelkeznie kell olyan eszközökkel, amelyek segítségével azonosíthatja a használt csatornát, és a lehető leghamarabb válaszolhat. Ez lehet a személy szociális média oldala, a fórum vagy a fogyasztókkal kapcsolatos weboldalak.
8. Adja meg a legjobb ügyfél-visszajelzési megoldást
Még ha nagyon is tisztában van azzal, amit az ügyfelei igényelnek, nem fog mindent tudni. Ha olyan visszajelzési megoldást hoz létre, amely könnyen hozzáférhető, minden feltételezés nélkül tudni fogja az aggodalmaikat.
E-mail vagy telefonos felmérést és űrlapokat kínálhat a webhely „kapcsolatba lépése” oldalán, így gyorsan visszajelzést adhat. Ez nemcsak értékes információkat nyújt, hanem azt is lehetővé teszi, hogy ügyfelei a szociális média oldal helyett a webhelyén hangot adjanak aggodalmaikról, ahol vírusos lehet.
9. Tartsa tiszteletben az Ügyfél Időjét
Ahogyan a lehető leggyorsabban szeretné megoldani az egyes ügyfelek interakcióit, mivel az idő hatékonyabb felhasználásával szeretné maximalizálni az alkalmazottak termelékenységét, azt is meg kell értenie, hogy ugyanez vonatkozik az ügyfélre. Senki sem akarja elvesztegetni az idejét az ügyfélszolgálat hívásával. Ennek oka az, hogy a legtöbb esetben valami baj van.
Tiszteletben kell tartania az ügyfelek idejét azáltal, hogy megszünteti a felesleges akadályokat azokhoz a módszerekhez, amelyekkel kapcsolatba léphetnek veled, hagyhatják elérhetőségüket, és folytathatják a korábbi beszélgetéseket egy megoldatlan kérdéssel kapcsolatban.
10. Hozzon létre egy folyamatot a probléma megoldására
Amint azt korábban említettük, az ügyfél ideje értékes, így folyamatok vannak a problémák megoldására a lehető leggyorsabban.
Minden vállalkozás más, de az alábbi lépéseket lehet alkalmazni: bocsánatot kérni; menjen át az ügyféllel szemben, hogy megbizonyosodjon arról, hogy rendelkezésére áll minden szükséges információ; pontosan dokumentálja a problémát, hogy a vállalat mindenki számára elérhető legyen; javítsa ki a problémát; nyomon követés a probléma megoldása érdekében; és ismételten dokumentálja a problémát részletes információkkal, beleértve a felbontást, hogy megakadályozza, hogy ez megtörténjen, vagy a válasz elérhető legyen, ha valaki másnak van ugyanaz a problémája.
11. Mérje meg az ügyfél-elégedettséget
Számos eszköz van a metrikák széles skálájának mérésére, és ezek közül az egyik az ügyfél-elégedettség. Ezt a metrikát gyakran értékelve meg tudja mérni, hogy a meglévő folyamatok működnek-e vagy sem.
12. Folyamatos támogatás nyújtása
A ma elérhető CRM megoldások segítségével minimális erőfeszítést igényel az ügyfelekkel való kapcsolattartás. A CRM-et úgy lehet beállítani, hogy e-mailben, SMS-ben, közösségi médiában vagy telefonhívásokon találkozzon az ügyfelekkel. Az új ügyfelek megszerzése akár 7-ször is meghaladja a meglévőket, így a folyamatos támogatás kiterjeszti az ügyfélmegtartást, és sokkal olcsóbb.
13. Ne rohanj
Gyors és hatékony, de ha az ügyfél úgy érzi, hogy rohan, akkor soha többet nem hallhatsz róluk. Vegyük az idejét, és hozzon létre egy kapcsolatot, ha párbeszédet folytat ügyfeleivel.
14. Ismerje meg ügyfeleit, és engedje meg, hogy megismerjék Önt
A kisvállalkozások számára ez nagy utat jelenthet az ügyfelek megtartásában. Bár lehet, hogy nem lehet mindent emlékezni minden egyes ügyfélre, de a megfelelő megoldással való kölcsönhatások dokumentálása megtörténhet. A hívásfelvétel és a szöveges szoftver beszéde azoknak az eszközöknek, amelyekkel a beszélgetéseket archiválhatja az ügyfelekkel, és létrehozhatja a releváns információk pontjait.
15. Testreszabja a beszélgetést
A mobil technológiákkal és a videó kommunikációval könnyen elérhetők a beszélgetések az ügyfelekkel bármikor.
16. Készítse el magát
A mai fogyasztók ésszerű időn belül kapcsolatba lépnek veled. A mobil technológiával bármikor elérhetővé teheti személyzetét azáltal, hogy ösztönzi az alkalmazottakat, akik hajlandók dolgozni az extra órákat. Előfordulhat, hogy az ügyfél vagy a telefonbeszélgetés pillanatnyilag nem lehetséges, de elérhetővé teszi magát azzal, hogy megadja nekik azt a lehetőséget, hogy egy későbbi időpontban kapja meg.
17. Ismerje meg vagy ismerje meg szakértelmét
A kisvállalkozások számára ez nagyszerű módja lehet az ügyfelekkel való kapcsolatok kiépítésének. Függetlenül attól, hogy vízvezeték-szerelő, villanyszerelő vagy kézzel készített kézműves, ad nekik olyan információt, amely feljogosítja őket és növeli tudásbázisukat, egy plusz. Az információcsere mindkét irányban megtörténik, mert az ügyfeled információt adhat Önnek, amely nagy értéket jelenthet az Ön vállalkozásának, de mindez úgy kezdődik, hogy elérhetővé teszi magát, és időt és szakértelmet kínál.
18. Közösséget biztosítson
Ha valamire szakosodott, akkor létrehozhat közösséget, akár online, akár üzleti helyén. Webináriumokat, valamint gyakorlati bemutatókkal és osztályokkal rendelkező eseményeket is meg lehet adni, amelyeket online is lehet közvetíteni. Ha a vállalkozás túl kicsi, keressen másik céget egy másik közösségben vagy városban, és lépjen kapcsolatba velük a lehetséges együttműködés érdekében.
Ez nem csak javítja az ügyfelek élményét és szolgáltatásait, hanem egy másik bevételi forrás.
19. Ismerje meg termékcsaládját, vagy mit értékesít
Ha intim megértése van arról, amit elad, akkor sokkal könnyebb lesz kapcsolatot kialakítani ügyfeleivel. A kisvállalkozások számára ez sokkal könnyebb lesz, mert az ügyfél közvetlenül beszélhet a tulajdonossal, és megkaphatja a szükséges választ.
20. Ismerje meg, milyen megoldások állnak rendelkezésre az ügyfélszolgálat javítására
A kutatásokat online is elvégezheti, vagy szakértőt bérelhet, hogy tájékoztassa Önt az ügyfélszolgálat javításához rendelkezésre álló összes eszközről. Sokan vannak, ezért elengedhetetlen, hogy először megtudjuk, mit akarsz elérni, majd keressük meg azt a technológiát, amely lehetővé teszi az Ön számára.
Következtetés
Nagyszerű ügyfélszolgálat nyújtása ma már sokkal könnyebbé vált a digitális technológiának köszönhetően. Ugyanez a technológia is felhatalmazta a fogyasztókat, ami növelte elvárásaikat. Ha nem elégedettek egy adott termékkel vagy szolgáltatással, akkor több csatornán is gyorsan hangot adhatnak az elégedetlenségüknek.
Mielőtt eljutna ehhez a szakaszhoz, a vállalkozásoknak proaktív intézkedéseket kell hozniuk, hogy kiváló ügyfélszolgálatot és tapasztalatokat szerezzenek.
Ügyfélszolgálat a Shutterstock-on keresztül
8 Megjegyzések ▼
