Sokmillió felhasználó aktív közössége sok vállalkozás számára álom. Ez azonban komoly kihívást jelent, amikor 20 alkalmazottal dolgozik - csak egy maréknyi ember dolgozik az ügyfelek közösségének kiszolgálásában.
Jasmine Elias, a Bubblegum Interactive szerencsejáték-társaság közösségi vezetője megosztja tapasztalatait abban, hogy a hosszú távon boldog, elfoglalt és fedélzeten tartják a felhasználókat.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: Korábban nem dolgoztam a játékfejlesztési területen. Valójában a politikában dolgoztam, és az egyik helyi egyetemen tanultam. Nagyon sokat akartam az egyetemekre és mindezekre. És tényleg egy kis változást akartam.
Szóval láttam, hogy Bubblegum hirdetett a munkahelyekre, és én is alkalmazom. És most én vagyok a Bubblegum Interactive közösségi vezetője. Ez egy kis induló cég. Már körülbelül három éve készítünk játékokat. A zászlóshajó játékunk egy tizenkét év alatti gyerekeknek szóló virtuális univerzum.
Világszerte mintegy 20 embert foglalkoztatunk. Központunk Ausztráliában, Sydney-ben található.
Small Business Trends: Van nagy felhasználói közössége?
Jasmine Elias: Jelenleg két millió felhasználóval közelít meg a Space Heroes Univerzumhoz.
Small Business Trends: Tehát körülbelül 20 alkalmazottja van, és közel 2 millió felhasználóval dolgozik. Ez elég érdekes arány.
Jasmine Elias: Ez egy nagyon érdekes arány. Nagyon szeretjük tartani, mint egy szorosan kötött családot a Bubblegumban. Még mindig egy olyan kezdeti közösség hangulata és üteme, ahol nagyon szorosan együttműködünk egymással, és átfedő szerepeink vannak a cégen belül.
Small Business Trends: A közösségi menedzserként milyen különleges kihívásokkal jár, ha két millió felhasználó és nagyon korlátozott számú alkalmazott van az adott méretű közösség kiszolgálására?
Jasmine Elias: Azt mondanám, hogy a legnehezebb az, hogy a vállalati vonalat mind a szülők, mind a gyermekek számára próbálja ábrázolni. Bizonyos értelemben kissé nehezen ábrázolható a gyerekeknek az űrhősök biztonsági szempontjainak fontossága. Miért nem tudnak bizonyos dolgokat tenni, vagy bizonyos dolgokat mondani, de nagyon szórakoztató módon is megpróbálják ezt tenni.
Ezután, hogy pontosan ugyanazt a vállalati politikát alkalmazza és alkalmazza a szülőkre. Ugyanúgy fogok válaszolni, de nagyon komolyan a szülők felé, és ismételten hangsúlyozni a biztonságot, de megmutatni nekik, hogy még mindig szórakoztató játék. Nyilvánvaló, hogy a nyelvnek kicsit másnak kell lennie mindkét ember számára. A megközelítés kissé eltérő.
Kisvállalkozások trendjei: Milyen tipikus napokon vannak a felhasználóktól érkező interakciók vagy kérések száma?
Jasmine Elias: A piacon általában hatalmas változás történt, nevezetesen a virtuális világpiacunkon, ahol az emberek már nem gyakorolnak gyakori kapcsolatot az asztali játékokkal. Bár játékunk a táblagépen játszható, nem igazán vesz részt azzal, hogy mennyi számot szeretne.
Emiatt a Desk.com-on keresztül érkezett számok, a kapott jegyek vagy e-mailek mennyisége jelentősen megváltozott. Azt mondanám, hogy tavaly ezúttal naponta átlagosan 200 e-mailt kaptunk volna, míg most már körülbelül húsz-harmincegy nap van. És ez jelentős elmozdulás.
Kisvállalkozások trendjei: A szociális csatornákon keresztül észlelhető a kölcsönhatások?
Jasmine Elias: Látjuk, hogy a felhasználók sokkal többet segítenek egymásnak. Tehát ismét az egyik dolog, amit csinálok, még akkor is, ha nincs hivatalos képességünk arra, hogy figyelmen kívül hagyjuk a rajongói blogokat, van egy pár rajongói blog, amit eléggé elfoglaltak. A gyerekek mindig szívesen segítik egymást a rajongói blogokban, amit észrevettem. Észrevettem azt is, hogy a gyerekek csak koruk miatt lehetnek, sok gyerek 13 éves, így valójában nem használhatják a Facebookot.
Ezek a gyerekek általában beszélnek egymással egy XAT nevű programról, amely egy csevegőprogram. És hajlamosak beszélni egymással a Skype és a Tango és az összes ilyen alkalmazás között.
Észrevettem, hogy a szociális médián, különösen a Twitteren, kevésbé Facebookon van egy igazságos interakció. Azt hiszem, ez inkább köze a korukhoz. De amit én észrevettem azokkal az interakciókkal, akkor sokkal több rejtély van, mint a tényleges kölcsönhatás. Tehát a gyerekek elégedettek lesznek, hogy újra meghívják vagy megcsodálják a mi tweeteinket, vagy az egyik képünket. De a véleményezés szempontjából a tényleges elkötelezettség szempontjából általában alacsony.
Kisvállalati trendek: A Desk.com-hoz hasonló rendszer segíti-e a hatékonyabb interakciókat?
Jasmine Elias: Azt mondanám, hogy a Desk.com mindent összegyűjt. Az első dolog, amit reggel csinálok az irodámba, valójában azt ellenőrzi, mert a kapott e-mailek a nap legfontosabb e-mailjei. Azok, ahol az ügyfelek valóban kiutaltak az interakcióba. Ha ezekben az e-mailekben van tendencia, akkor tudom, hogy a közösség egészében trend lesz.
Ha öt embert küldünk nekünk e kérdésről, akkor tudjuk, hogy van egy bizonyos összefüggés a nagyobb közösséggel. Tehát a közösség két százalékát érinti ez a kérdés. Vannak azonban olyan felhasználók, akik soha nem fognak panaszkodni vagy beszélni arról, hogy észrevettük, vagy gondoskodunk egy olyan kérdésről, amely elegendő ahhoz, hogy tudassa velünk.
Csak tudva, hogy a Desk.com lehetővé teszi számunkra, hogy korreláljuk ezeket a kérdéseket, és lehetővé tesszük számunkra, hogy ezeket a kérdéseket egy kicsit megkérdőjelezhetőbbé tegyük, így beszélgetni tudnánk arról, hogy mi lehet a probléma, és megnézzük, hol lehetne onnan venni.
Small Business Trends: Melyek azok a várakozások, amelyekkel az ügyfélkör az Ön számára?
Jasmine Elias: Igyekszünk a lehető legrövidebb időn belül válaszolni rájuk. Ellenőrizzük, hogy hány eset van folyamatban, hogy hányan voltak megoldva, és mennyi ideig tartottak függőben, és mennyi ideig tartott, mivel egy ügynök ténylegesen megnyitotta az ügyet és nézett rá. Ez lehetővé teszi számomra, hogy lássam, mennyi ideig ültem ott, és mennyi ideig tart a válaszidő.
Small Business Trends: Hogyan járhatsz el egy aktív közösség létrehozásában?
Jasmine Elias: Személy szerint definiálnám a „közösséget”, mint felhasználói bázisunkat, ügyfél-bázisunkat, mert virtuális világunk gyerekjáték, így változatos közösségünk van. Van egy szülők közössége és a befektetők közössége. Van egy szülői gondviselők közössége, és van egy olyan közösségünk is, amely a tényleges, aktív felhasználók.
Az a mód, ahogyan a közösséghez közelítünk, egy négyágú megközelítés. Megközelítjük a játékosok közösségeit, és mondjuk el nekik, hogy tekintsék át a játékot, és játsszanak vele, és látják, hogy azt hiszik-e, hogy alkalmas-e a gyerekekre, és mennyire szórakoztatják a játékot és így tovább. Mi fogunk megközelíteni az anyu bloggereket, és meg fogjuk őket nézni a játékot, és átnézni, és egy kis otthoni közösséget kapni tőlük.
Vannak olyan webhelyek is, mint a Mediaclip, amelyek a játékok összesítői, ezért ezeket is használjuk. Technológiai blogokkal is foglalkozunk, és így tovább hirdetjük az Űrhősöket, és belépünk a versenytársaink meglévő közösségébe, ami egy kicsit furcsa dolog.
Látni fogjuk a számukra megfelelő kérdéseket, ha van valami a piacon, amelyet ki kell tölteni, és így tovább. Megpróbáljuk rávenni, és próbáljuk átadni a problémát a játékunkba, és mondjuk: - Hé, te tényleg ezt akarod. Ez nem a játékban van, hanem a mi játékunkban van. Nézd meg. Tényleg függünk a felhasználóktól. Azt is igyekszünk reklámozni és kölcsönhatásba lépni velük a szociális média segítségével.
Small Business Trends: Hogyan juthat el az ilyen információk megszerzéséhez, amelyek segítenek létrehozni azokat a termékeket és szolgáltatásokat, amelyek hosszabb ideig tartják ezeket a srácokat?
Jasmine Elias: Az információ mennyisége tekintetében van néhány igazán mély statisztika a játékról. Minden alkalommal, amikor összekapcsoljuk a játékunkat egy bizonyos webhelyhez vagy egy bizonyos hirdetőhöz, egyedi URL-címünk lesz, ahol a marketing srácok minden egyes egyedi URL-t követni fognak minden alkalommal, amikor a felhasználó regisztrál a játékunkban. Tényleg követjük, honnan jöttek. Mivel ez egy gyerekjáték, van néhány fontos biztonsági aggálya az egyedi egyedi adatok rögzítésével kapcsolatban, így pontosan tudhatjuk, hogy hol vannak és milyen koruk van, és az IP-követés révén általános elképzelésünk van a helyről.
Valójában elmegyek, és egy igazán mélyreható beszélgetést folytatnék azzal, aki a játékot felülvizsgálta. Az anyu bloggerekkel vagy magukkal a gyerekekkel valóban rendszeresen beszélek a Skype-ról a szuperfánnáinkra, és azok, akik ténylegesen blogokat hoztak létre. Némelyikük Beta óta van velünk. Beszélgetést fogunk folytatni a játékról és arról, hogy mit szeretnek, és mit nem szeretnek, és mit láttak más játékokban. Csak arra törekszünk, hogy építsünk erre is.
Small Business Trends: A rendszer lehetővé teszi-e, hogy kezelje a támogatási segítségnyújtás növekedését, szemben azzal, hogy több embert kell hoznia ahhoz, hogy segítsen kezelni ezt?
Jasmine Elias: Teljesen. Ha csak általános e-maileket használunk, nem tudnánk hozzáadni makrókat és hozzáadnunk megjegyzéseket. Számunkra a leggyakrabban használt szempontok valószínűleg makrók és címkék. Minden e-mailt különböző címkékkel küldünk. Jelenleg van egy címke, amely az alkalmazásokhoz fut. Van egy címke, ami fut az ügyeinkhez. Segítségnyújtási jelentéseket kaptunk, és ez egy címke a virtuális világból küldött visszaélésekről.
Ha valaki a virtuális világ egyik gyerekére utal, akkor kis segítségnyújtási jelentést küldhet, majd megnézzük a felhasználót, és megnézzük, hogy szükség van-e felfüggesztésre. Számlázási eseteket és aktuális ügyeket is kaptunk.
Amikor azonnal elolvastam egy e-mailt, három vagy négy szó után, pontosan tudom, hogy melyik makrót kell használni ahhoz, hogy válaszolhassak az adott személyre, és annyi időt takarít meg. Ahelyett, hogy öt percet költene egy esetre, szó szerint tíz másodpercet tölthetnék.
Small Business Trends: Van-e tudásalapja?
Jasmine Elias: Gyakran feltett kérdések (FAQ), és valójában integrálva vannak a weboldalunkon. Mivel azonban a legtöbb felhasználóunk gyerekek vagy szülők, nagyon korlátozott idővel rendelkeznek, és gyakran nem akarnak átnézni a GYIK-ot. Tehát a választ a GYIK-ban kapjuk meg, de makró válaszként is számukra.
Small Business Trends: Hogyan számíthatsz arra, hogy milyen szolgáltatásokat fog nyújtani a felhasználóknak, és mit kell továbblépniük?
Jasmine Elias: A játékplatformunkat alkalmazzuk. Sokkal többet teszünk az alkalmazáspiacon. Sok űrhősünk felhasználója használja az alkalmazásainkat, még akkor is, ha nem közvetlenül a gyerekeknek célzott. Rendelkezünk olyan alkalmazásokkal, amelyek valamivel idősebb gyerekeknek szólnak. Megpróbáljuk őket átkelni velünk.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni arról, hogy mit csinálnak?
Jasmine Elias: Van egy vállalati honlapunk, a BubbleGumInteractive.
Ez a kétmillió közösség kiszolgálásának csak néhány munkatárssal folytatott interjúja része a One on One interjúsorozatnak, amelynek gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakértőkkel foglalkoznak ma. Ezt az átiratot szerkesztették közzé.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
