A Genesys, az Omnichannel ügyfélélményeinek vezetője és a Contact Center megoldások, a közelmúltban közzétették a Fogyasztói Insights Survey-t, amely tartalmazza az ezer amerikai felnőtt válaszát. Van egy csomó érdekes szám a felmérésből, többek között:
- A válaszadók 41% -a hajlandó 10% -kal többet fizetni a jobb ügyfélélményért
- A fogyasztók 94% -a az utolsó vásárlói élményt pozitívnak tekinti
- A fogyasztók 75% -a mondja, hogy az emberek a leghatékonyabb ügyfélszolgálatot nyújtják, de 76% még mindig szeretné, ha digitális csatornákon keresztül (webchat, közösségi média stb.) Kommunikálhat a vállalatokkal.
- A válaszadók mindössze 12,5% -a gyűlöli a botokat
Chris Connolly, a Genesys termékmarketingének vezetője csatlakozik hozzám, hogy megosszam néhány további betekintést a felmérésből. Az alábbiakban a beszélgetés szerkesztett átirata látható. A teljes interjú meghallgatásához ellenőrizze a videót vagy az alábbi beágyazott SoundCloud lejátszót.
Small Business Trends: Mondj egy kicsit arról, amit Genesys csinál.
Chris Connolly: A Genesys körülbelül 27 éve dolgozik, az ügyfelek tapasztalataira összpontosítva; hogyan veszünk részt a fogyasztókkal a CTI-vel, vagy a számítógépes telefonos integrációval, amely más emberek telefonrendszerein ül.
Olyan szoftvertevékenységet folytatunk, amely a helyszínen, a felhőben és a kettő kombinációjában működik. A saját központjainkhoz saját felhőinket üzemeltetjük, szoftvert kínálunk a középpiacon forgalmazott vállalati ügyfeleinknek is, amelyek lehetővé teszik számukra, hogy saját helyiségükben is futhassanak. Szeretnénk megérinteni az egész ügyfélutat, attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél tudomást szerez a márkáról, és navigál a webhelyen és az ügyfél utazásának ezen részén. Egyre több mesterséges intelligenciát alkalmazunk a tapasztalat azon részére, egészen addig, amíg az emberhez vagy virtuális asszisztenshez vagy egy bothoz csatlakozik a márkához.
Kisvállalkozások trendjei: Szóval egy kicsit meséljünk el a tanulmány általános céljáról, aki részt vett a válaszadók körében, és miért döntött úgy, hogy Genesys ezt megtette.
Chris Connolly: Persze, így ez a fogyasztói betekintés az, amit először csináltunk. Szeretjük az adatokat a Genesys-nél, szeretjük megérteni, hogy mi történik, és hogy ezt visszaadjuk ügyfeleinknek és az iparágnak, mint egyáltalán, hogy pulzálni tudjunk a valóságban. Rengeteg mítoszról és véleményről és feltételezésről hallunk, de valójában amikor a fogyasztónak van szüksége, gyakran a jobb oldalon van, ugye? Az elmúlt hat hónapban háromezer fogyasztóra mentünk, országonként mintegy ezerre, néhány konkrét országot választottunk: az Egyesült Államok és Németország. Azt hiszem, körülbelül huszonöt különböző kérdést kérdeztem meg, hogy tiltakozzanak néhány választ arra, hogy milyen tapasztalataik vannak valóban márkákkal.
Small Business Trends: Szóval, mi volt az első két vagy három elvezetés?
Chris Connolly: Nos, számomra az az első számom, hogy a fogyasztók kevésbé gyűlölik a csevegőrobotokat, mint gondolnánk, és ez minden bizonnyal az egyik darab, amit ott helyeztünk el. Ami meglepő, különösen ma. A chat-botok az elmúlt pár évben felrobbantak, szereted őket, utálod őket. Lehet, hogy kölcsönhatásba lépett velük, esetleg nem lépett kapcsolatba velük. Véleményem szerint fogyasztóként tapasztalhattam, hogy szörnyű tapasztalataim vannak, és ha arra kértél, hogy kitaláljam, valószínűleg azt mondanám, hogy a fogyasztók 50% -a gyűlöli-e, és ez nem közel van hozzá. Valójában tényleg, nagyon alacsony.
Small Business Trends: Olyan, mint a nyolc közül csak egy, tizenkét és fél százalék? Ez elképesztő.
Chris Connolly: Ez pontosan igaz. Elképesztő, igaz? Amit találtunk, mégis szörnyű tapasztalatok voltak, és úgy gondolom, hogy mindannyiunk kötelessége, hogy ezt jobbá tegyük. Az emberek szeretik a választást, és szeretik a kényelmet, és ha olyan bot élményt nyújtanak, amely… olyan szinten működik, amely a nap 24 órájában kényelmes, és a fogyasztó számára hozzáférhető, valószínűleg használják, igaz? Ez egy jó dolog az üzleti életben, az alacsonyabb üzemeltetési költség. Nagyszerű dolog a fogyasztó számára, nem kell várni, hogy valaki elérhető legyen a másik végén.
De azt is megállapítottuk, hogy az emberek is nagyon szeretik a választást. Szóval, ha nehéz forgatókönyvről van szó, olyanra, ami számukra kritikus, egy emberhez akarnak jutni, gyorsan akarnak, és nem akarják megismételni magukat. Ez csak 101 ügyfélélmény. Véleményem szerint már korábban beszéltünk erről, az Irma hurrikánjából két évvel ezelőtt el kellett menekülnem, és az éjszaka közepén telefonhívást kaptam a légitársaságtól, mondván, hogy a járatomat törölték. Rántottam. Elkeveredtem, hogy online lehessek, egy másik járatot foglaljak, próbáltam minden utat, és minden alkalommal, amikor eljutottam egy automatizált rendszerhez, nagyon csalódott voltam, mert olyan voltam, mintha pánikba lennék, csak egy emberrel akarok beszélni és végül egy emberrel beszéltem a nap végén, eljöttek oda, ahol el kellett mennem.
$config[code] not foundEz a dinamika, választásom, de nem mindig automatikus tapasztalat, az, amit ezekben a válaszokban találtunk.
Small Business Trends: Úgy tűnik, hogy az egyik legfontosabb téma az, hogy az emberek még mindig szeretnék a telefont, és azt akarják, hogy olyan ember legyen, mint mondtad, és annak fontosságát, hogy… fontos, hogy jó tapasztalat legyen, de ez kritikus, hogy ne legyen rossz tapasztalat, úgy hangzik.
Chris Connolly: Ez. Valószínűleg nem titok, hogy a különböző demográfiai adatokra nézve, ha rossz tapasztalat van, ha valaki rossz tapasztalattal rendelkezik, akkor valószínűleg megosztják azt és a korosztálytól függően, ez több különböző módon történik. Azt találtuk, hogy több mint 35 éves volt, és valószínűleg elmondta egy barátnak, hogy elmondja egy partnernek, mondja el valakinek, de általában az emberi-emberi kapcsolat területén van. A fiatalabb nemzedékek, a fiatalabb demográfiai adatok ellenére… meg fogják osztani ezt, azt fogják tenni a közösségi médiában, azt fogják tenni a WhatsApp-ra, talán nem teszik fel a Facebookra, mert ők is elhagyva a Facebook-tól, de valahol el fogják helyezni, és más emberek tudják.
Tehát ezek a rossz élmények bizonyosan felülmúlják a jó. Meglepő módon azt tapasztaltuk, hogy a válaszadók 94% -a többnyire pozitív tapasztalattal rendelkezett az utolsó márkájukkal kapcsolatban, és ez nagyszerű jele az iparnak is.
Small Business Trends: Az egyik legizgalmasabb dolog… és az évek során hallottuk, hogy a tapasztalat az ár- vagy egyéb jellemzők számának első számú tényezőjévé válik, mégis… de ebben a felmérésben ez valóban igaz. Úgy hangzik, mintha az emberek biztosan hajlandók fizetni prémiumot a jobb tapasztalatokért.
Chris Connolly: Nagyon is. Ha másképp nézem meg az adatokat… az egyik távközlési vállalat által támogatott, hogy nem kötnek össze, vagy nem szállítanak, megtagadják a tapasztalataikat, és hajlandóak többet fizetni, hajlandók olyan tervet kell folytatni, amely potenciálisan közvetlen ügyfélszolgálati vonalat kínál az emberi ügyfélszolgálati vonal helyett. Néhány nagyon érdekes modell kezdődik. Ebből a tapasztalatból a márka hírneve a másik érdekes elem, ami azt jelenti, hogy a megkérdezettek mintegy 72% -a vásárolt valamit, kizárólag a tapasztalat alapján, vagy kizárólag a hálózaton lévő valaki másjánál arról, hogy a márka, és a jó hírneve meglehetősen magas.
Ez egy olyan változás, amely jelentős változást jelent a korábbi generációktól, ahol talán hallott róla, hogy sokkal több reklám volt otthon és az otthoni reklámban, egy olyan világba költözünk, ahol a harmadik felek hivatkozása szuper fontos, befolyásoló a marketing egyre fontosabbá válik, és a márkák hírneve fontosabb, mint valaha.
Small Business Trends: Igen, annyira, hogy csak ezt nézve, ez egy hihetetlen statisztika, 41% hajlandó lenne további 6-10% -ot fizetni, így ha olyan márka, amely a megfelelő tapasztalatokat hozta létre építsen ki egy bizalmat teremtő márkanevet, és hogy a bizalom valójában körbe kerül, és lehetővé teszi, hogy hosszabb kapcsolatban álljon az ügyfelekkel. Ez egy szép körkörös módja annak megnézésére. Ön bizalmát építi ki, építi fel tapasztalatait, amely lehetőséget teremt az ügyfelekkel való hosszabb elkötelezettségre, úgy hangzik.
Chris Connolly: Leghatározottabban. Ha megnézzük az alkalmazásgazdaságot, mint egy példát, ami nagyon jól működik, rengeteg ingyenes alkalmazás van, és az emberek nem hajlandók fizetni a következő ikonra, amely a telefon kezdőképernyőjén fog ülni. De ha hasznosnak találják, ha nagy tapasztalattal rendelkeznek az adott márkával vagy azzal az alkalmazással kapcsolatban, hogy hajlandóak néhány dollárt dobni az utat, és hogy egyre inkább az alkalmazás-öko rendszerrel támogat. Tehát, ha csak ezt az ingyenes verziót használod, és bajod van, beszélned kell a közösségek fórumaival, hogy megoldja a problémáidat, de ha nagy tapasztalattal rendelkezel, az emberek hajlandóak neked adni egy pár dollárt, hogy kapcsolatba lépjen veled. Ez néhány régi paradigmának a fején fordul.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
