Hallgatja az ügyfelét? Hallod, mit mondanak, és megteszi a megfelelő lépéseket, amit éppen hallottál? Vagy hallja, és szemet fordít? A meghallgatás és a cselekvés együttes hatással lehet. Hangolja be John Pepper-t a Boloco részvényeiből Brent Leary-vel, személyes tapasztalatait arról, hogy az ügyfeleinek egy hang és az azonnali cselekvés nyomon követése pozitívan befolyásolta üzleti tevékenységét.
$config[code] not found* * * * *
John Pepper: A Boloco egy 20 fős étteremlánc Bostonban. Szakterületünk az, amit globálisan ihletett burritóknak nevezünk. Ez azt jelenti, hogy míg a burritókat nagyon jól ismerjük az embereknek, a világ minden tájáról kulináris hagyományokat keresünk. Mi a legjobbak azok közül, amelyek ügyfeleink számára a legnépszerűbbek, és tortillákba helyezzük őket.
Körülbelül 15 év körül voltunk. Két bérlőre építettünk magunkat. Az egyik a burritók használatával javítja a gyorsétteremben dolgozó átlagos személy életminőségét, ami a legtöbb alkalmazottunk. A második az, hogy hogyan adhatunk meg egy másik hangot az ügyfeleknek. Lehetővé teszi, hogy a hangjuk segítse a cég fejlődését.
Heti 60 000 embert szolgálunk fel. Ez egy csomó tranzakció és sok lehetőség az ügyfelekkel való együttműködésre.
Small Business Trends: Mennyire volt fontos az üzlet építése az ügyfél hangján?
John Pepper: Sok olyan vállalkozás volt, amely ezt nem teszi meg. És sajnos mindannyiunknak sikerült, akik nem mindig adtak hangot az ügyfélnek.
Az egyik dolog, amit úgy gondoltunk, hogy megtehetjük, csak azért, mert olyan kicsi voltunk, hogy mondjuk:
- Lássuk, mi történik, ha mindig válaszolunk a vendégre, ha mindig értékeljük, amit mondanak, még ha nem is tetszik.
Tényleg a kultúránk részévé vált.
Small Business Trends: Volt egy tanulmány, amely szerint a munkavállalók túlnyomó többsége úgy érzi, hogy növelni tudja az ügyfelek tapasztalatait, ha lehetőséget kapnának. Mit gondol, hogy milyen szerepet játszik a teljes ügyfél-élményben, így az alkalmazottaknak meg kell találniuk ezeket a jobb élményeket?
John Pepper: Először is, van egy olyan orientáció, amely együtt jár az új alkalmazottak felvételével, és azt mondja nekik:
- Ezt megteheti, ne aggódjon a szabályok miatt, ne aggódjon a bajba jutás miatt, a feladat az, hogy vigyázzon az ügyfélre, a feladatod, hogy az ember boldog legyen. És mindenféle mozgástér van erre.
Amikor valóban eljön az ideje, hogy ezt eljuttassuk, elképesztő, hogy az emberek visszamegyek a megszorítóbb cégtől, mert az emberek nem akarnak bajba kerülni. De azt találtuk, hogy az idő múlásával, ha továbbra is újra és újra azt mondjuk, valóban megszabadítja őket, hogy olyan dolgokat tegyenek, amelyeket még az ügyfelek sem várnak.
Nem csak azt mondhatod, hogy a legfelső oldalról, a vezérigazgató. A vállalat minden egyes alkalmazottjának szabadon kell lennie, hogy nagyszerű szolgáltatást nyújtson.
Small Business Trends: Szóval beállítod a hangot, nem csak eladod - élsz?
John Pepper: Jobb. Az egyik követelmény, amit nem kíván érdekelni, az ügyfelek hallgatása. Tehát kiderül, hogy vagy paranoiás, megszállott, egy vagy másik kombináció. Ezen kívül tudod, hogy szociális médiát hallgatok. Látom a Twitter-et, amikor szabad pillanatom van, többnyire csak arra, hogy megnézem, mit mondanak az emberek a Boloco-ról, hogy ha lehetőségünk van válaszolni, akkor gyorsan megtehetjük.
Amikor először telepítettünk egy Desk.com nevű szoftvert, akkor egy ingyenes burrito napot szponzoráltunk a srácok által. Az emberek bejöttek, és néhány ember illegálisan parkolt. Egy személy, aki később jött be, hogy szabadon birtokolja a szabad burritót, az ingyenes burrito 55 dolláros parkolójegyet fizetett nekem.
Ez a legkönnyebb layup példa. Tényleg fedezzük az ügyfél parkolójegyét? Válaszunk anélkül, hogy gondolnánk, csak csináld. Bizalom. És valahogy, mi történik körül.
Az első nap óta csináljuk ezeket a dolgokat. Valóban jön körül. Néhány ilyen esetben, beleértve azt is, amit újra meg lehet adni, az az eset, ami 55 dollárba kerülhet, nagyon magas hozamot jelent az emberek számára, akik valóban hisznek a márkában.
Small Business Trends: Megemlítette a történetet, ahol valaki az egyik boltjában volt, és megesküdött, hogy a zene kicsit túl hangos volt?
John Pepper: A szociális média korai szakaszában volt, és valaki azt mondta: „Bárcsak Boloco lefordítaná a zenét.”
Láttam, és hívtam az éttermet. Legalább kétszáz mérföldre voltam. Hívtam az éttermet, és azt mondtam, hogy gondolnád a zenét? Aztán megütöttük a cookie-t, és tudtuk, hogy lefordítottuk a zenét.
Ez egy nagyszerű példa arra, hogy a szociális média révén jobb tapasztalatot tudunk nyújtani, majd az ügyfelet néha kényelmetlen helyzetbe hozta, amikor arra kérte a vezetőt, hogy fordítsa le. Ez szórakoztatóbbá és hatékonyabbá tette.
Small Business Trends: Ezzel a megközelítéssel mit jelent az üzlet?
John Pepper: Az emberek rád néznek, és azt mondják: „Melyek azok a dolgok, amelyek lehetővé teszik, hogy kényelmesen érzed magad? Mik a metrika? Milyen intézkedések vannak? ”Azt hiszem, még mindig nagyon ritka ebben a világban, hogy az ügyfeleknek, általában az embereknek adják ki a kétséget. De nagyon jelentősen nőttünk. Nemcsak az új éttermekkel, hanem az értékesítés növekedésével és a hűségesebb ügyfelekkel.
Small Business Trends: Azt hiszem, nagyon jó, ha a szociális médiát használjuk, hogy ne kerüljék el az ügyfelek interakcióját, hanem az ügyfelek közötti interakciók fokozása.
John Pepper: Egyes ügyfelek, és jogosan, meg fogják keresni az ilyen jellegű dolgokat, amelyeket az étterem szintjén kell megoldani, és gyakran gyakran. A valóság az, hogy az ügyfelek néha abban a pillanatban nem kényelmesek, megoszthatják tapasztalataikat, vagy azt, amire szükségük van, vagy egy pillanatra egy emberi lényrel. Később gondolkodnak róla, és megosztják a feltételeket.
Ez az interjú része a One on One sorozatú beszélgetéseknek a leginkább gondolkodó vállalkozókkal, szerzőkkel és szakemberekkel. Ez az interjú közzétételre került. A teljes interjú hangjának meghallgatásához kattintson a jobb oldali nyílra az alábbi szürke játékoson. Az interjúsorozatban több interjú is megtekinthető.
John Pepper - Boloco a smallbiztrends által
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
3 Megjegyzések ▼
