„Az ügyfelek több mint ötször valószínűsítik, hogy valamit online küldhetnek, amikor úgy érzik, hogy kihasználják őket. De ha jól kezeli őket, mindössze annyit kell tennie, hogy elkezdjük megváltoztatni az esélyeket.
Ezt az idézetet Peter Shankman, a HARO alapítója, és jelenleg a saját boutique marketing és PR cégének, a The Geek Factory-nak hívják. Az idézet az Ügyfélszolgálat: A szociális média világának új szabályai című útmutatójában jelenik meg. A New York-i Barnes és Noble Union Square böngészés közben másolatot vettem fel. Néhány oldallapos megjelenítés esetén ez egy hasznos kézikönyv, amely az ügyfélszolgálatot és az üzleti tevékenységet a pályán tartja.
Az ügyfélszolgálat javításának módja
Hívjon nekem egy csecsemőt deja vu-nak, de ez a könyv igazán emlékeztetett pozíciójú, egy könyvet a közösségi média infúziójáról az alkalmazottak, az informatika és a menedzsment segítségével (olvassa el a felülvizsgálatot itt). pozíciójú arról szólt, hogyan lehetne a munkavállalókat szociális médiával felruházni, hogy jobb szolgáltatást nyújthassanak egy szervezeten belül és az ügyfelek számára. Ugyanez a téma történik Vevőszolgálat, noha kevesebb esettanulmány ismertette a árnyalatokat és a sikeres erőfeszítéseket, valamint kevesebb oldallal. Így a téma néhány mondatban kristályosodik, mint az alábbi megjegyzés:
„A szociális médián keresztül a jó ügyfélszolgálat kulcsa a vállalat egészében kezdődik….A boldogabbak az alkalmazottak, annál jobb lesz a csillagok ügyfélszolgálatának kezelése… Ha a cég boldog, a jó ügyfélszolgálat második természetűvé válik. ”
Íme, amit nagyon szerettem erről az útmutatóról: Vevőszolgálat a kisvállalkozások számára skálázható konkrét feladatokat (és nem), valamint az első lépésekre vonatkozó emlékeztetőket. Példaként, Shankman létrehozott egy rövidítést az ügyfelek kezelésére: WARS.
- Élvezze őket!
- Érezze őket
- Tedd őket vissza
- Tegyék őket megosztani
Shankmannak is van hajlandósága arra, hogy gondolkodjon a válaszok osztályozására. A panaszosok nevei csak hűvösek, mint például a Kedves @ cnnbreakingnews panaszos (aki szívesen megy a médiára a panaszukkal). Shankman ezeket az érdekes leírásokat használja, hogy megmagyarázza, hogy mi azonnali figyelmet igényel, és ha igen, milyen lépésekre van szükség a megfelelő időben.
Vegyük a soha nem panaszos-előtt panaszosokat. Shankman azt javasolja, hogy azonnal vegye fel őket, mert nem különböztetheti meg őket valóban dühösnek vagy a több panaszos kategóriában (aki szereti a elégedetlenségüket, hogy többször is több csatornán keresztül hallják.) Ezek a megközelítések és a következő lépések istenverés, ha az üzleti épületben vagy, és nem biztos benne, hogy hova kezdjen. Ahogy Shankman a „Mindig legyen tudatában - ez az a dolog, amiről nem gondolsz, hogy megölhet” című fejezetben említi:
- Nem számít, mennyire elfoglalt vagy, hogy futtatod a te dolgodat, meg kell tartanod a füledet a földön, és problémákat keresel. A problémák általában azonnali meglepetés.
A Shankman megközelítésének szép szempontja az, hogy a vágyakozó pánik ügyfelei iránti pánik miatt egyetlen ötlet sem merül fel. Ehelyett az egyes tippek célja, hogy a lehető legjobban kezelje elkötelezettségét.
Az ajánlott szociális média eszközök eléggé alapok, mint például a Google szolgáltatásokra való támaszkodás, de más riasztási szolgáltatások nem említik. A Twitter esetében nincs javaslat olyan alkalmazásokra, mint a Hootsuite vagy a Tweetdeck. Az alkalmazások gyors elterjedése és a frissítések gyorsabb bevezetése miatt azonban ez a tartalom valószínűleg bölcs. Fontolja meg, hogy ez az útmutató hogyan illeszkedik azonnali szociális médiaeszközök kiválasztásához. Milyen könyveket potenciálisan kiegészítenek?
Vevőszolgálat nem olvasta, mint a rehashed blog tippeket, és néhány nagyon szilárd javaslatot tartalmazott. A sikeres és nem annyira sikeres példákat hasonlóan mutatjuk be Power barátság (lásd a felülvizsgálatot itt), ami jó dolog, amennyire érdekel. Továbbá, ha éppen frissítette webhelyét olyan tippekkel, mint például a (z) Hatékony weboldalak a kisvállalkozások számára (lásd az áttekintést itt), talál egy olyan könyvet, mint egy második szél, hogy webhelyét hatékonyan hasznos eszközként és csodálatos online élményként szolgáljon az ügyfelek számára. Követheted Peter Shankman-t a Twitteren a @petershankman oldalon.
