Van egy átfogó mítosz az ügyfélszolgálatról, hogy ha elhiszed, ez pusztító következményekkel járhat a kisvállalkozásodra. Ez az, amit valószínűleg több tucatnyi, ha nem több száz alkalommal hallott az üzleti életében. A mítosz így jár: „Az ügyfélszolgálat a legfontosabb dolog, amit az Ön vállalkozása tud csinálni”, vagy „az ügyfélszolgálat az a terület, ahol az Ön vállalkozása megkülönböztetheti magát a nagy srácoktól”, vagy „az ügyfélszolgálat több, mint bármi más.”
$config[code] not found
Be kell vallanom, hogy én magam bűnösnek találtam ennek a mítosznak. De nemrégiben kinyilatkoztattam, miközben meghallgattam egy barátom élményét egy termék gyártása során. Egy egyszerű folyamatnak tűnt, amelyet egy megbízható kolléga által ajánlott gyártó használhatott, és végtelen ciklusává vált a hibás termék befogadására, ígéretek megszerzésére, és ugyanaz a dolog megtörténik újra és újra. Végül a barátom szinte elmulasztott egy döntő szállítási határidőt a termékbemutatásához, ami sok pénzt fizetett volna neki (a szürke szőrszálak mellett a már megszerzett tapasztalatok). Az egész fiaskóban azt mondta nekem: „A szolgálatuk nagyszerű. Nagyon szépek, és mindig rögtön visszatérnek hozzám azzal, hogy hogyan tudják megoldani a problémát.
Csak egy probléma volt: nem találták meg a problémát. Míg az ügyfélszolgálat számos intézkedése - a reagálás, a nyugalom, a javítások ingyenes felajánlása - ez a cég csillag volt, ami nem pótolta azt a tényt, hogy ez a gyártó egyszerűen hiányzott a technikai szakértelem és a minőségellenőrzési rendszerek számára.
Mint minden mítosz, az ügyfélszolgálat mítosza nem teljesen igaz. Vevőszolgálat jelentése megkülönböztető tényező a kisvállalkozások számára, és az ügyfelek jobban törődnek vele, mint valaha Zappos, Southwest Airlines és más ügyfélszolgálati csillagok világában. De ha nem tudod elérni azt, amit ígért, az ígéretek édessége végül nem számít.
Lehet, hogy büszke lehet arra, hogy a vállalkozás milyen problémákkal küzd, de talán nagyobb figyelmet kell fordítania a problémák megszüntetésére. Jobb, ha a vásárlóval 15 alkalommal barátságos módon megy oda oda-vissza, vagy egyszerűen csak azt, amit először kérnek (az összes csevegés nélkül)?
Mit kell tennie, ha aggódsz, hogy az ügyfélszolgálat mítoszának áldozata lehet?
- Értékelje kölcsönhatásait. Milyen gyakran fordulnak elő ügyfélszolgálati munkatársak vagy más frontvonal alkalmazottai? Mi a vásárlási átlag és miért? Ábrázoljon egy számot, ami értelme, és hogy mely szám jelzi, hogy valami baj van.
- Ellenőrző minőség. Néhány egyszerű QC eljárás, mint például a második személy ellenőrzése, hogy a termékeket az összeszerelő vonalból kilépett volna, megakadályozta volna a barátom által a gyártójával történt gondot.
- Végezze el a rendszereket. Ahogy a vállalkozás növekszik, a rendszerek könnyen elkeseredhetnek. Tekintse át a kézikönyvét (vagy hozzon létre egyet), amely részletezi a vállalat közös eljárásait, hogy bármennyire kezeli a folyamatot, mindig ugyanúgy történik. (Gondoljunk a gyorsétterem franchise-ra, amelyek szigorú szabályokat írnak le arra, hogy hány szelet sonkát szállítsanak szendvicsre, vagy hogy mennyire nagy a fagylalt.) Az eljárások biztosítják, hogy minden ügyfél ne csak azonos szintű szolgáltatást kapjon, hanem a ugyanolyan minőségű termék az egész vállalkozásban.
Nem azt javaslom, hogy legyél a leves-náci-ként (egy „Seinfeld” karakter, ami egy valódi New York-i restaurátoron alapul, akinek levest olyan ízletes ügyfelek voltak, akik a bosszú viselkedéséért voltak). De még a mai ügyfélközpontú kultúrában is, a mosoly szolgáltatása nem számít, hacsak nem kapta meg az árut.
Genie Lamp Fotó a Shutterstock-on keresztül
16 Megjegyzések ▼
