A UserVoice, egy olyan platform létrehozója, amely megkönnyíti a 150 000 nagyságú vállalat számára, hogy gyorsabban reagáljon az ügyfelek igényeire, és több visszajelzést szerezzen tőlük, nemrégiben a 2013-as CRM Idol verseny győztese lett. A CRM Idol éves verseny az újonnan megjelenő ügyfélközpontú technológiai vállalatok között. A győztest a bírák, szakértők és befolyásolók testülete választja ki a CRM térben, valamint a szavazók online közössége.
$config[code] not foundRichard White, a UserVoice vezérigazgatója és alapítója megosztja gondolatait arról, hogy egy kis vállalat mennyire képes nagyszabású kapcsolatokat építeni több ezer vagy több ezer ügyféllel.Beszél arról is, hogy milyen szerepet játszanak az ügyfelek boldogságának megőrzésében. És legfőképpen, elmagyarázza, hogy amikor egy online szoftverszolgáltatást vagy mobilalkalmazást futtat, hogyan tartja a legfontosabb az ügyfélmegtartás.
* * * * *
Small Business Trends: Mondjon el egy kicsit arról, amit a UserVoice csinál, és egy kis személyes hátteret.
Még akkor is nagyon küzdöttünk ugyanazzal a problémával, amit ma a UserVoice-lal próbálunk megoldani. Vagyis hogyan beszélgetünk ügyfeleinkkel a webes skálán?
Nem ritka, hogy egy 20 fős vállalatnál 200 000 vagy 2 millió felhasználó van.
Hogyan támogatja ezeket a felhasználókat? De hogy túlmutatsz a támogatáson, és valóban jó tapadásod van azzal kapcsolatban, hogy mit akarnak a felhasználók, hogyan javíthatjuk a terméket?
A SaaS-ben a megtartás minden - nem feltétlenül megszerzés. Úgy értem, hogy a megszerzés fontos, de megtartjuk azt, amit tehetünk egy igazán nagy üzlet építéséhez.
A megtartás egy része az ügyfélszolgálat és a támogatás. Ennek egy nagyobb része azonban a megfelelő termék felépítése. Ennek nagy része az, hogy megértsük, hogyan lehet visszajelzést kapni a felhasználóktól, és nem csak egy hangos kisebbségtől, hanem a felhasználói bázis reprezentatív mintájától, és építeni a számukra legmegfelelőbb terméket.
Kisvállalkozások trendjei: egyre többet hallunk az „in-app” kifejezéstől. Mit jelent pontosan az „alkalmazáson belüli” kifejezés?
Richard White: Hagyományosan, ha van egy ügyfélportálja, egy ügyfélközössége, egy felmérés, ezek a dolgok csak az alkalmazáson kívülre kerülnek. Úgy értem, ez egy külön webhely. A láblécben található egy link, amely elhagy egy másik webhelyre, és ez az, ahol segítséget kap.
Vagy van egy e-mailt, amely elhagyja, és egy linkhez vezet, elviszi a felméréshez, és ez az, ahol megkapja a visszajelzést. Az ilyen jellegű megközelítésekkel kapcsolatos fő problémánk az, hogy tudjuk, hogy valaki egy láblécre mutató linkre kattint, ha egy másik webhelyre vinné őket, annyira elveszíti a közönségét.
Amikor a SaaS alkalmazásokat kiszolgáljuk, az emberek már az alkalmazásban élnek. Miért nem kapjuk meg nekik a segítséget abban a pontban, amikor a problémájuk van? Ez az alkalmazásban van. Miért nem kérhetjük közvetlenül a visszajelzést, ha ténylegesen használják a terméket vagy annak a terméknek a darabját, amelyre visszajelzést szeretne kapni?
Ez lehet webes alkalmazás vagy mobil alkalmazás. Ha visszajelzést kap, azt szeretnénk, hogy az alkalmazásban legyen. Ha valakinek problémája van, azt akarjuk, hogy közvetlenül az oldalon legyenek, kattintsunk egy gombra, letiltsuk ezt az üzenetet, olvassunk egy tudásbázis-cikket, megnevezzük.
Small Business Trends: Kérjük, magyarázza el az alkalmazáson belüli hatásokat.
Richard White: Az egyik első dolog, amit a UserVoice-lal készítettünk, ezek a kis visszacsatoló lapok a weboldalak oldalán. Ezt 2008-ban tettük meg. Ezt építettük ki, mert azt találtuk, hogy az emberek csak hivatkozásokat helyeztek a láblécbe, amely azt mondta: „Adjon visszajelzést.”
A legnagyobb probléma az volt, hogy az emberek rákattintottak a linkekre, és elindultak a harmadik fél oldalára. Meg akartuk adni nekik az agy halott, egyszerű módja annak, hogy elmondja az embereknek, hogy igazán érdekelnek a visszajelzések.
Ez segített. Legutóbbi visszajelzésünkkel különböző megközelítéseket teszünk, hogy valóban visszajelzést kapjunk. Ezek az alkalmazások csaknem egyetlen kérdésfelmérésként gondolkodhatnak. Tetszik ez az ötlet vagy az ötlet, hogyan értékelné minket stb.
Néhány esetben 700% -os javulást tapasztaltunk a felhasználók körében. Mivel azt találjuk, hogy amikor az embereknek ezt a motivációt kell megnyerniuk egy harmadik fél webhelyére, akkor csak azt fogod kapni, amit énekes kisebbségnek hívok. Csak a leginkább szenvedélyes emberek lépnek ki.
Ez nem mindig az az ember, akit meg akar hallgatni. Azok az emberek, akik valóban dühösek, vagy csak a szuper-korai alkalmazók lehetnek. Talán azt szeretné mondani, hogy hé, ebben a negyedévben azt a visszajelzést szeretnénk összpontosítani, amelyet az ügyfeleink fizetnek nekünk, ha havonta több mint 100 dollárt fizetünk velünk, ami hat hónapig tartott velünk.
7X-re gondolok arra, hogy hány ember vesz részt, amikor a mechanizmusok alkalmazásban vannak, és ugyanolyan mélységű elkötelezettséget kapunk.
Small Business Trends: Mivel az előfizetési szolgáltatások növekednek, ez azt jelenti, hogy az embereknek valóban be kell vonniuk, amit az ügyfelek akarnak, és ez azt jelenti, hogy képesek vagyunk a visszajelzés folyamatos megszerzésére, helyes?
Richard White: Az elsődleges aggodalom, amellyel foglalkozni szeretnénk, az aktív felhasználók 3% -a bármikor kapcsolatba lép velünk a támogatásért. Hogyan maradhatunk ezen felül?
Bizonyos lehetőségeket biztosítunk nekik. Bizonyos esetekben a bejövő kérések mintegy 50% -át kapta meg automatikusan ajánlott tudásbázis-cikk, vagy egy másik kérdésből származó automatikus javaslat. Ez elfordítja ezt a problémát, és nem kell, hogy élő személy válaszoljon rá.
Kontextusot tudunk biztosítani az ügynöknek, és így nagyon gyorsan válaszolhat a kérdésre. Az egyik dolog, amit találtunk, az, hogy amikor eljut az ügynökhöz, és válaszolnak rá, egy internetes világban, a valós idejű világban, ahol élünk, az emberek értékelik a célszerűséget. Gyorsan szeretnének választ.
Az agilityre koncentrálunk. Van egy hatalmas arány a végfelhasználók és a támogató ügynökök között. Ezt a megközelítést alkalmazzuk úgy, hogy a lehető legjobban e-mailben próbáljuk meg, és nagyon egyszerű, nyitott állításunk van. Ha válaszol egy ügyfélre, akkor feltételezzük, hogy ha az ügyfélnek még segítségre van szüksége, kapcsolatba lépnek Önnel.
Ez különbözik a hagyományos felbontás követésétől és mindezektől. Ha havonta több ezer vagy több ezer dollárt fizetnek ügyfeleinek, talán időt kell szánni velük, és figyelni kell arra, hogy mindent lezárják, és minden rendben lesz. De a fogyasztói környezetben ez csak nem lehetséges. Ez nem méretezhető. Még soha nem mentünk olyan céghez, amely a fogyasztókra összpontosít - nem rendelkezik olyan ügyfelekkel, akik havonta több ezer dollárt fizetnek - és hatékonyan látták őket a pálya felbontásának időpontjában. Nem gondoljuk, hogy ez lehetséges a fogyasztói környezetben.
Amit az általunk bemutatott statisztikákban láttunk, aránytalanul nagy számot kapsz, ha 15 percen belül válaszolsz. Ebben az agilis támogatási világban, amelyet valóban támogatunk, a válaszidőkre összpontosítunk.
Úgy gondoljuk, hogy a felbontási idők inkább egy örökölt fogalom, vagy inkább egy fogalom, amikor sokkal kisebb felhasználói bázisa van, és sokkal több pénzt fizet neked személyenként. Akkor érdemes nyomon követni. Az átlagos webalkalmazó cégnek, és különösen az átlagos mobilalkalmazó cégnek, nem jó idő és energia.
Kisvállalkozások trendjei: Milyen hatással lehet az Amazon „Mayday” gombjára az ügyfélszolgálatra?
Richard White: A mobilalkalmazások három évtől négy évig terjednek a Web mögött az ügyfélszolgálat és az alkalmazáson belüli ügyfél-visszajelzések szempontjából. Senki sem nagyon sokat tett rá.
Kb. 12 vagy 18 hónappal ezelőtt az alkalmazásboltokban a legtöbb bevétel - és a kiskereskedelemről beszél -, de az alkalmazásboltokban a legtöbb bevétel fizetett alkalmazásból származik. Miután megvásárolta az alkalmazást, nagyon kevés ösztönzés volt a vállalat számára, hogy megpróbálja támogatni Önt (mint ügyfél). Megvan a pénzed, maximális értéket kaptak tőled.
Most már az in-app mindenki eltöltött a szabadon játszható játékokban és freemiumban a SaaS alkalmazásokhoz. Ugyanaz a probléma van, mint a weben, ahol a 10-ből mindössze egy-egy fizetős verzióra konvertálja az összes alkalmazását, de nem tudja, hogy melyik 10-ből lesz. Mind a tízet támogatnia kell.
Ez a kereslet több alkalmazáson belüli ügyfélszolgálathoz vezet. A másik dolog, amely az alkalmazáson belüli ügyfélszolgálat iránti keresletet kívánja létrehozni, olyan, mint ez a „Mayday” gomb, ami valóban felemeli az emberek elvárásainak bárját.
Látjuk, milyen gyorsan tudjuk az embereket új technológiákkal. Az iPhone körülbelül két évig nagyszerű, és aztán mindannyian megérintjük, milyen lassú a 3G. Azt hiszem, amit látni fogsz, gosh, nézd meg, milyen nagyszerű az Amazon-on vásárolni, van egy „Mayday” gomb. Miért nincs minden „Mayday” gomb minden weboldalon?
Azt hiszem, vannak olyan gazdasági okok, amelyek miatt az emberek már most kezdik befektetni a jobb alkalmazásokon belüli ügyfélszolgálatba és a vásárlói visszajelzésekbe a mobil alkalmazásokban, a piaci dinamika miatt. Úgy gondolom, hogy az ilyen dolgok néha még nagyobb hatást gyakorolnak, mert megváltoztatják az ügyfelek észlelését a lehetséges lehetőségekről, és felemelik a sávot arra, amit elvárnának.
Small Business Trends: Hol tudnak többet megtudni?
Richard White: Uservoice.com. Minden dolgunk ott van. Ha Ön is érdekli ezeket a témákat, akkor évente kétszer konferenciát tartunk. A következő május lesz Chicagóban.
Ez része az egy-egy interjú sorozatnak a gondolatvezetőkkel. Az átirat szerkesztésre került a közzétételhez. Ha ez egy audio- vagy videóinterjú, kattintson a fenti beágyazott lejátszóra, vagy előfizessen iTunes vagy Stitcher segítségével.
2 Megjegyzések ▼
