Növekszik a nagyvállalatok, kis- és nagyvállalatok, akik a szociális média csatornákat használják, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel a szolgáltatási kérdésekben. A vállalatok szociális partneri eszközeit legalább két évig használják a szociális média eszközök, a The Social Customer Engagement Index 2012 szerint. Ez az 578 vállalkozás felmérése azt mutatja, hogy a vállalatok kezdik látni az értéket egy másik csatorna megnyitásakor elérni az ügyfeleket.
$config[code] not found
Brent Leary, a CRM Essentials társalapítója és partnere, valamint a Small Business Trends munkatársa, közreműködött a tanulmányban. Azt mondja, hogy azok a vállalatok, akik alkalmazkodnak a szociális csatornákon keresztül az ügyfélszolgálathoz, lehetőséget kapnak arra, hogy bővítsék ügyfélkapcsolataikat és vonzóbbá tegyék termékeiket és szolgáltatásaikat. Ezt mondja, ez nem korlátozódik a nagyvállalatokra:
„… Mivel a kisebb vállalatok tipikusan mozgékonyabbak és rugalmasabbak, és a szociális / mobilszolgáltatás sok esetben nem költséges, ez lehetővé teszi számukra, hogy nagyobb vállalatokkal versenyezzenek, akik nem képesek gyorsan megváltoztatni a folyamatokat és a vállalati kultúrát. ”
Az index négy olyan céget emel ki, amelyek szúróan használják a közösségi médiát az ügyfélszolgálati kérdések kezelésére:
- Legjobb vásárlás
- kis erdős völgy
- JetBlue
- LL Bean
Íme néhány tanulság, amit minden vállalkozás vehet fel tőlük:
1. Indítsa el a hallgatást
A Best Buy nemrégiben 2008-ban nulla szociális média jelenlétét látta. De amikor Gina Debogovichot a márka első közösségi vezetőjeként hozta (most már szociális kapcsolatok és innováció vezető vezetője és a Global COE Lead), elkezdte hallgatni:
„Elkezdtem hallgatni… az online vásárlóknak, akik ügyfélszolgálatot és technikai támogatást nyújtottak, az üzleti csapatoknak, akik haboztak részt venni, és az egyre növekvő iparági adatok, amelyek a szociális hálózatokat mutatják.”
A Hallgatás segített abban, hogy a Best Buy társadalmi vásárlói támogatását a Business Insider rangsorolásával 2012-ben rangsorolja.
2. Hogyan működik a színfalak mögött?
Amikor Jason Duty, a Dell szociális segélyszolgálati igazgatója részt vett a szociális ügyfélszolgálatban, egy dolog gyorsan kiderült: a segítségre szoruló ügyfelek nem törődnek azzal, hogyan állíthatja be a platformot, hogy kiszolgálja őket. Nem törődtek az ügyfélszolgálati forródrót-protokollokkal, vagy hogy az ügyekben milyen esetekben kerültek hozzárendelésre. Csak szeretnék megoldani a problémáikat.
Az Index esettanulmánya szerint:
„A Dell egységes stratégiát dolgozott ki, amely megszüntette a támogatási határokat. Társadalmi média közvetítő szolgálatai (SOS) csapata összegyűjtött technikai támogatási és ügyfélszolgálati funkcióit az interneten keresztül, mind az üzleti, mind a fogyasztói ügyfelek számára. ”
A lecke itt az, hogy a dolgokat egyszerűvé tegyük. Ne érintse meg azt a platformot és infrastruktúrát, amelyet az ügyfelekhez való csatlakozáshoz használ, vagy esetleg nem valósítja meg.
3. Ne célozza meg az ügyfelek panaszainak elhallgatását
Amikor egy nagy jégvihar 2007-ben több repülőgépet alapított, a JetBlue tudta, hogy valamit meg kell tennie, hogy beszéljen az ügyfeleivel, elmagyarázza, mi történt, és gondoskodik róla, hogy ne történjen meg újra. A vezérigazgató létrehozott egy videót a YouTube-on, amely az ügyfeleinek szólt - az akkori vezérigazgató számára először. A válasz, mint a felháborodás, meglepően támogató volt.
Az esettanulmány szerint:
„Mivel a JetBlue inkább a tájékozott közösséget támogatja, mint megpróbálja elhallgatni az ügyfelek panaszait, gyakran látja az ügyfeleket, hogy lépjenek előre, hogy válaszoljanak a Twitteren vagy a közösségben lévő barátok barátai által feltett kérdésekre.”
Egyikünk sem tetszik, ha ügyfeleink nyilvánosan robbantanak minket a közösségi médiában. Ahelyett, hogy a negatív észrevételeket próbálnánk megpróbálni, inkább megpróbálná megelőzni a negatív megjegyzéseket azáltal, hogy egy lépéssel az ügyfelek előtt áll.
4. Rendeljen személyzetet a helyszínen
L. Lean 2010-ben megfigyelte a Twitter és a Facebook használatával kapcsolatos ügyfelek számát, és úgy döntött, hogy próbál ki egy kísérleti csapatot hét ügyfélszolgálati képviselővel, akik ezeket a csatornákat az ügyfelek lekérdezésére használják. Ahogy a pilóta virágzott, a csapat 12 tagra nőtt. A vállalat rendszere figyeli a márkát, és feladatokat ruház fel a csapattagok számára, hogy a repedéseken keresztül semmit se lehessen.
Könnyen hozzárendelhető a szociális média ügyfélszolgálatának a marketing csapatához, mint utólag, de ha valóban szeretné, hogy sikerüljön, tegyen egy erre a célra kijelölt csapatot. A leckék alkalmazása
Tökéletes világban mindezeket a leckéket saját szociális média ügyfélszolgálati erőfeszítései végrehajtására tudjuk végrehajtani. De ne legyenek túlterheltek ezek a sikertörténetek; ehelyett keresse meg saját útját. Robin Carey, a Social Media alapítója ma azt mondja, hogy kezdődik azzal, ami ingyenes: „Így a társadalmi elkötelezettség felügyeleti eszközeinek és platformjainak egy része ingyenes vagy csaknem így van. A Google figyelmeztetései például a második legmagasabb idézett forrás az ügyfelek felügyeletére. A Twitter és a Facebook az elkötelezettség két vezető platformja. Kövesse ezeket az órákat, és alkalmazza azokat saját vállalkozására, és jobban tudja kezelni az ügyfélszolgálatot szociálisan. Szociális média ügyfélszolgálat Fénykép a Shutterstock-on keresztül
